Zendesk al fianco di GitHub per creare una nuova piattaforma di assistenza unificata

Se c’è un’azienda che può essere definita "nerd" (nell’accezione migliore del termine), è proprio GitHub, una piattaforma utilizzata dagli sviluppatori software per archiviare e modificare codici, gestire progetti e costruire software insieme a una community di 50 milioni di colleghi.

GitHub nasce nel 2008, quando il cofondatore Chris Wanstrath crea il primo commit di codice per quella che sarebbe diventata la piattaforma leader mondiale per lo sviluppo di software. Oggi, aziende grandi e piccole di qualsiasi settore, compresa Zendesk, sfruttano i repository, le community, i workflow e molto altro ancora del core business di GitHub.

Maggiore libertà di concentrarsi sulle migliorie chiave

Inizialmente GitHub si affidava a soluzioni sviluppate internamente (come Halp) per gestire le richieste di assistenza da parte di clienti e dipendenti interni. Con la crescita dell’azienda, è diventato troppo costoso destinare dei tecnici esclusivamente alla gestione di questi sistemi. L’obiettivo di GitHub era di implementare una piattaforma di assistenza più gestibile, scalabile e adattabile affinché il reparto tecnico potesse concentrarsi sullo sviluppo dei prodotti core dell’azienda.

Ciascun team di assistenza di GitHub utilizzava uno strumento diverso, il che rendeva impossibile ottenere una visione coerente e globale delle operazioni. "Quando sono entrata a far parte di GitHub nel 2015, l’assistenza era in realtà suddivisa in tre team frammentati", ha dichiarato Barbara Kozlowski, Senior Director of Global Support. "C’erano il team documentazione, quello enterprise e la squadra dedicata agli sviluppatori, chiamata anche dot-com. Il team enterprise utilizzava Zendesk Support dal 2012, mentre l’assistenza sviluppatori si avvaleva di Halp, uno strumento sviluppato internamente".

In seguito alla nomina di Kozlowski come responsabile dell’assistenza, "è stata presa la decisione di unificare il modello in tutta l’organizzazione. L’azienda si stava ampliando e c’era la necessità di scalare rapidamente". Kozlowski si rese ben presto conto che l’uniformazione degli strumenti di assistenza avrebbe significato la possibilità di analizzare tutti i dati allo stesso modo.

"I nostri clienti sono la cosa più importante per noi, ed è assolutamente fondamentale garantire un’assistenza perfettamente integrata e ottimizzata", ha dichiarato Kozlowski.Considerando che l’intero team di assistenza GitHub lavora in remoto, l’azienda ha anche riconosciuto in Zendesk l’opportunità di semplificare la comunicazione e l’assistenza non soltanto per i propri clienti, ma anche per tutta l’organizzazione GitHub, snellendo la collaborazione e l’inoltro dei ticket. GitHub ha implementato Support per i clienti non-enterprise nel 2019 e ha gradualmente completato la migrazione dal sistema di ticketing Halp di altri team, tra cui IT, HR, sicurezza e legale.

Quando i professionisti fanno la differenza

Sebbene l’organizzazione sia ancora in fase di unificazione dei team e dei workflow dell’assistenza, "la migrazione da Halp a Zendesk è stata completata in tempi record", ha dichiarato Kozlowski. GitHub aveva già tentato di avviare il progetto "alcune volte", ha continuato, "ma senza mai raggiungere il traguardo sino ad ora. Il nostro team è molto tecnico e, come tanti sviluppatori, ha un’opinione ben precisa sugli strumenti che utilizza e su come implementarli, quindi ciò di cui avevamo veramente bisogno era un project manager dalle idee chiare e decise per portare a termine il progetto senza aspettare di trovare la soluzione perfetta in assoluto".

Ed è qui che entrano in gioco i servizi professionali di Zendesk.

"Non saremmo dove siamo ora senza Zendesk", ha affermato Kozlowski. "Il progetto sarebbe andato a rotoli o avrebbe richiesto molto più tempo. È stato bello collaborare con una squadra in grado di osservare il progetto nel complesso da un punto di vista esterno e di spiegare con le dovute competenze tecniche i motivi alla base di una determinata scelta. Molto meglio che sbucare dal nulla e sentenziare ‘Nel nostro team si fa così, quindi dovremmo farlo in questo modo in tutta l’organizzazione’. È stato davvero fantastico".

Secondo Premila Anand, Director of Support Operations, l’aspetto migliore della partnership con Zendesk è stato il coinvolgimento dei servizi professionali. "Non c’è stato un approccio indifferenziato nei confronti della migrazione e dell’avviamento, ma un processo di profonda comprensione del modo in cui lavoriamo, per guidarci verso l’implementazione delle best practice in base ai nostri requisiti specifici. Un’esperienza semplicemente fantastica".

Il vantaggio dell’integrazione

Essendo una società fondata da e per gli sviluppatori, GitHub ha fatto ampio uso delle API Zendesk per integrare diverse funzioni all’interno dell’organizzazione. Data la natura profondamente tecnica dei clienti di GitHub, ad esempio, non sorprende che la prima linea di difesa del team di assistenza sia la vivace community di sviluppatori sul forum e su Twitter. "Zendesk Support viene utilizzato quando una domanda non trova risposta nella community", ha dichiarato Kozlowski.

"L’integrazione più importante riguarda le API per la creazione dei ticket", ha continuato Anand. Entro metà 2020, tutti i ticket per i canali di assistenza enterprise e sviluppatori verranno creati utilizzando le API Zendesk. GitHub sfrutta inoltre l’integrazione nativa di Zendesk con Slack, che permette la collaborazione tra team che non sono presenti su Zendesk tutti i giorni e consente agli utenti di rimanere nel loro ambiente principale durante le discussioni tra team grazie a Conversazioni laterali. "I team di GitHub collaborano molto tra di loro, ma quando hanno bisogno di un’opzione leggera per discussioni temporanee fanno largo affidamento su Slack. La funzione Conversazioni laterali ci permette di avviare le discussioni sia tramite un ticket Zendesk sia in Slack", ha affermato Anand.

Ulteriori integrazioni includono un’app personalizzata che consente ai tecnici dell’assistenza di ricavare la documentazione necessaria da HelpDocs di GitHub, aprire una richiesta di assistenza su GitHub e utilizzare il modello problema/incidente per facilitare la gestione delle richieste di rimozione DMCA. Nel canale di assistenza enterprise, i ticket urgenti vengono automaticamente assegnati al primo operatore disponibile in coda tramite ChatOps, creato con il bot di automazione open source di GitHub Hubot, e le API Zendesk.

I team di GitHub stanno studiando i prodotti Zendesk Guide, Talk, Chat e Sunshine per semplificare e unificare ulteriormente le operazioni di pari passo con la crescita aziendale. "In futuro ci piacerebbe verificare la possibilità di allineare in Zendesk i dati sullo stato dei clienti di Salesforce e Gainsight e utilizzare oggetti personalizzati per mostrare queste informazioni nel ticket o nel profilo utente in Zendesk", ha rivelato Anand.

L’importanza delle basi

"La migrazione ci ha permesso di comprendere meglio le metriche di base", ha dichiarato Anand. "Prima di rivolgerci a Zendesk, avevamo grandi difficoltà a capire le metriche chiave come il numero di ticket risolti al primo contatto in base a categoria, tempo di replica e CSAT. Questa collaborazione ci ha permesso di elaborare un piano strategico davvero solido per intervenire in queste aree".

Secondo Anand, i dati di GitHub sono più facilmente interpretabili perché si trovano in un unico sistema: l’assistenza è in grado di monitorare "un sacco di cose" in più rispetto al passato, e l’azienda può iniziare a comprendere le tendenze, scoprire le sovrapposizioni, analizzare i tempi di replica e modificare le risorse destinate all’assistenza in base al volume di ticket.

Il passaggio a una piattaforma consolidata e coerente lascia spazio a GitHub per ampliare le operazioni di assistenza senza sovraccaricare i tecnici.

"Halp è stato creato quasi 10 anni fa e ha funzionato perfettamente finché la nostra base di utenti è rimasta piccola. GitHub è cresciuta così tanto dal lancio di Halp che è diventato davvero difficile scalare e pianificare la crescita", ha affermato Kozlowski. "Non riuscivamo nemmeno a inviare dei sondaggi per valutare le interazioni con i clienti. Sebbene alcune funzioni specifiche di GitHub siano andate perdute nel passaggio a Zendesk, abbiamo acquisito un sacco di ottimi strumenti per l’esperienza clienti che possiamo sviluppare ulteriormente senza un eccessivo coinvolgimento del reparto tecnico".