Furlenco ascolta i dati e offre ai clienti un servizio migliore

Società del gruppo House of Kieraya, Furlenco è uno dei brand leader nel settore dell’arredamento e lifestyle in India. Fondata nel 2011, l’azienda mette al centro dei servizi offerti la flessibilità e l’accessibilità. Oggi, Furlenco offre ai suoi clienti la libertà di scelta, di accesso e di cambio: possono infatti scegliere qualsiasi articolo di arredamento desiderino, nel modo che preferiscono e lo possono restituire o rivendere.

“Siamo molto orgogliosi di affermare che siamo sulla buona strada per diventare il brand di arredamento e lifestyle più importante dell’India con la più alta gamma di design pluripremiati”, spiega Nirupam Daniel Bose, Director of Customer Success presso Furlenco. “Con un clic, i nostri clienti hanno la libertà di noleggiare o comprare un nuovo mobile, con l’opzione di rivenderlo se lo vorranno cambiare.”

Per orientarsi in questo nuovo mercato, Furlenco aveva bisogno di capire le esigenze dei suoi clienti e assicurarsi che il team del servizio clienti potesse stare al passo con la crescita dell’azienda. “La nostra visione è di diventare il primo brand di arredamento e lifestyle in India entro il 2024. Vogliamo che i nostri clienti credano nei nostri prodotti e servizi, e quindi che diventino loro stessi promotori naturali del nostro brand. Affinché questo accada, dobbiamo poter condurre conversazioni significative sulle loro esigenze di arredamento, in ogni fase di vita e tanto per il noleggio quanto per l’acquisto”, afferma Bose

“Zendesk era la soluzione perfetta per soddisfare i nostri requisiti“, aggiunge Bose. “Volevamo capire perché i nostri clienti ci contattano e per far crescere la nostra azienda ci occorrevano dati solidi. Volevamo dare a ogni agente una visione a 360 gradi che gli consentisse di conoscere e capire meglio i clienti e quindi di offrire loro la migliore customer experience possibile.”

Sette anni fa, il team Furlenco ha iniziato a lavorare con Zendesk per sfruttare la presenza omnicanale con email, chiamate telefoniche, social media, chatbot nel sito e chat. Grazie al nuovo Zendesk Suite, ora il team può, ad esempio, creare set e tag specifici per analizzare i dati e ottenere una visione a 360 gradi del cliente, da usare come base per un processo decisionale data-driven. Avendo investito in sessioni di formazione e certificazioni offerte da Zendesk, il team ha potuto implementare la soluzione quasi senza bisogno di assistenza. “Tutte le soluzioni erano facilmente personalizzabili e disponibili, e questo ha reso la transizione ancora più efficiente”, racconta Bose.

Assistere più clienti con maggiore attenzione

Una delle sfide più significative da superare era la scalabilità: con la crescita dell’azienda, aumentava anche la base clienti e di conseguenza il numero di richieste da gestire. Tuttavia, l’85% delle richieste ricevute dal call center erano di natura generica. “Ci siamo resi conto che, se avessimo potuto deviare queste domande verso una pagina di FAQ, i nostri agenti avrebbero potuto dedicare più tempo a reclami o feedback specifici”, spiega Bose. “Abbiamo integrato il centro assistenza di Zendesk nel nostro sito web. Oltre a essere facilmente personalizzabile, offriva anche una funzionalità di chat web per comunicare con i nostri clienti. I clienti ora possono trovare le risposte più velocemente senza dover aspettare un agente. Continuiamo tutt’ora a utilizzare questa soluzione.”

Una volta che la maggior parte delle richieste è indirizzata al centro assistenza, l’efficienza degli agenti del servizio di Furlenco è aumentata del 25%. “I nostri agenti ora possono risolvere più richieste, in particolare con la funzionalità di chat web grazie alla quale possono chattare con più clienti alla volta”, aggiunge Bose. Le domande vengono risolte più velocemente, perché gli agenti possono dedicare più tempo alle richieste più complesse. “Le interazioni ripetute da parte dei nostri clienti sono calate del 30%. Si tratta di un miglioramento enorme, e siamo orgogliosi di affermare che l’82% dei ticket vengono ora risolti con una sola interazione”, continua Bose. Per i clienti, sono migliorate si l’accessibilità delle informazioni che la velocità del servizio. “Da quando usiamo Zendesk, il punteggio di soddisfazione cliente (CSAT) è passato dal 40% all’80%. Questo perché gli agenti hanno strumenti migliori.”

Ottenere dai dati preziosi insight sui clienti

Furlenco ora ha la possibilità di ottenere dalle interazioni con i clienti insight azionabili, grazie all’analisi dei set di dati derivanti dalle richieste. “Per essere sicuri di offrire ai clienti tutte le opzioni che desiderano, abbiamo bisogno di capire bene ciò che ci vogliono comunicare. La voce del cliente diventa più importante ed è qui che Zendesk entra in scena”, afferma Bose.

Il team di Furlenco ha adattato la soluzione in base agli insight raccolti nelle interazioni con i clienti. “Per esempio, all’inizio non specificavamo le misure dei mobili, mentre i nostri clienti volevano conoscere proprio le dimensioni esatte. Avevano bisogno anche di una varietà maggiore di prodotti specifici e dell’opzione di acquisto dei mobili. Se non avessimo avuto uno strumento come Zendesk, avremmo perso questi insight e non avremmo apportato importanti modifiche. È uno strumento eccezionale per la soluzione dei problemi dei clienti. Gli agenti sono più indipendenti nelle loro attività”, spiega Bose.

Sognare in grande per il futuro

Nel futuro, il team vuole affidarsi di più all’intelligenza artificiale (AI) per automatizzare ulteriormente i processi del servizio clienti. “Ora vogliamo esplorare l’AI conversazionale, un’area che non è ancora compresa appieno, almeno in India. Tutti hanno dei chatbot, ma con l’AI possiamo avere conversazioni con più persone senza dover caricare eccessivamente i nostri agenti. In generale, stiamo parlando di un diverso tipo di percorso del cliente, una soluzione completa. Su questo punto, useremo tutto il potenziale che Zendesk può offrirci per capire come procedere.”

“Zendesk è sempre stato sulla stessa nostra lunghezza d’onda per ogni nuova idea che abbiamo avuto finora. Se ci saranno ulteriori innovazioni in questo senso, potremo contare su un servizio clienti eccellente. Con questi presupposti, non possiamo che sognare sempre più in grande.”