“Cercavamo una base consolidata che potesse unire tutti i nostri team e consentire loro di comunicare efficacemente tra loro e con i clienti, così da mantenere centralizzate tutte quelle conoscenze e competenze.”
Darren Antram
Director of Customer Operations - Fender Musical Instruments Europe
“Valutiamo con la massima attenzione ogni funzione o strumento offerto da Zendesk. Ci interessa sfruttare tutto ciò che può essere utile per i nostri team.”
Stuart Tighy
Key Account Operations Manager e Zendesk Manager - Fender Musical Instruments Europe
Fondata nel
1946
Cliente dal
2016
Lingue parlate
9
Licenze Zendesk
45
14%
Aumento del volume in entrata su base annua
10%
Riduzione del tempo di risposta
1,4
Ore lavorative per prima risposta da inizio anno
91,7%
CSAT
Fender Musical Instruments Europe
Per Fender è importante offrire un supporto eccezionale a clienti e fornitori
Fondata in California negli anni ’40, Fender è nota soprattutto per le sue chitarre elettriche, i suoi bassi e i suoi amplificatori, utilizzati e amati dai musicisti di tutto il mondo. Oltre agli strumenti e ai relativi accessori, l’azienda vende anche una vasta gamma di memorabilia e prodotti lifestyle. Inoltre, sono milioni i chitarristi che seguono i suoi corsi su Fender Play, la sua piattaforma di tutorial online.
I clienti Fender non sono solo dei clienti, sono dei veri e propri fan. Ed è per questo che, per il team Fender, riuscire a offrire un supporto eccezionale a clienti e fornitori è una vera e propria mission che affronta con entusiasmo. In quella che è una configurazione unica, Fender utilizza Zendesk sia internamente che esternamente affinché tutti possano ottenere rapidamente l’assistenza e le informazioni di cui hanno bisogno. Dalla sua sede nel Regno Unito, l’azienda gestisce otto team B2C (business-to-consumer) e B2B (business-to-business) sulla piattaforma Zendesk, fornendo assistenza in diverse lingue a clienti, fornitori Fender e team di vendita.
Affrontare le sfide del servizio clienti con Zendesk
Prima di iniziare a utilizzare Zendesk, Fender forniva il suo servizio clienti tramite email e telefono.
“Prima del 2016, avevamo numerosi uffici in tutta Europa che operavano separatamente. Li abbiamo riuniti tutti nel Regno Unito, consolidandoli in un’unica sede. Inizialmente, utilizzavamo tutti un indirizzo email di gruppo. Quando qualcuno stava lavorando su un’email, doveva taggarsi nel messaggio e, se si dimenticava di farlo, c’era il rischio che due persone inviassero delle email allo stesso cliente”, spiega Darren Antram, Director of Customer Operations presso Fender EMEA.
L’azienda doveva anche affrontare problemi legati al fatto che le informazioni erano isolate e che era necessario tenere traccia della storia del cliente. Gli agenti potevano rispondere alle email dei clienti dal proprio indirizzo Fender o dalla casella di posta del gruppo. Lavorando in questo modo, le risposte dei clienti potevano finire nella casella di posta di un singolo individuo, anziché essere condivise, e per gli altri membri del team era difficile avere una visione chiara della situazione del cliente.
L’obiettivo di Fender era centralizzare la comunicazione tra i team, così da creare un’esperienza più coesa sia per i clienti che per i membri dei team.
“Quando abbiamo riunito tutto in un’unica sede, abbiamo dovuto consolidare i nostri reparti di vendita e servizio e iniziare a gestire un numero ancora maggiore di lingue. Avevamo bisogno di una soluzione che permettesse a ciascuno dei diversi reparti di comunicare tra di loro e con i nostri clienti, da una singola base consolidata dove tutti potessero vedere la cronologia completa e i messaggi inviati dagli altri”, aggiunge Darren.
Fender ha iniziato a cercare una soluzione per il servizio clienti che potesse semplificare le operazioni e supportare la comunicazione tra più team. Zendesk era la soluzione giusta per soddisfare tutte le esigenze dell’azienda e per questo motivo è stata la scelta naturale per i team di specialisti di Fender.
Aumentare l’efficienza con Zendesk
Sono ormai sette anni che Fender utilizza la piattaforma Zendesk e la sua suite completa di strumenti per fornire supporto ai suoi fornitori e ai singoli clienti.
“All’inizio ci siamo concentrati principalmente sul supporto”, ricorda Darren. “Abbiamo introdotto la chat per aumentare l’interazione con i nostri clienti. Poi siamo passati a Explore per affinare le nostre competenze e vedere dove potevamo apportare dei miglioramenti e aumentare la nostra efficienza.
Quindi, con Zendesk Guide, intendiamo aiutare i nostri clienti a diventare più autonomi, quando è possibile, e consentire ai nostri team di concentrarsi su altri aspetti dei loro ruoli.”
Un aspetto fondamentale per Fender è la capacità di indirizzare le richieste al team più adatto. Oltre a supportare nove lingue dalla sede nel Regno Unito (inglese, tedesco, francese, spagnolo, italiano, portoghese, svedese, polacco e slovacco), Fender può anche contare su team dedicati per i suoi fornitori, per il supporto dell’ecommerce, per i team tecnici e per i team di servizio e commerciali.
“Lo strumento di chat di Zendesk supporta il raggruppamento basato su tag o competenze, così possiamo smistare e indirizzare le richieste ai diversi team”, aggiunge Stuart Tighy, Key Account Operations Manager di Fender. “Per quanto riguarda il nostro supporto B2B, siamo stati in grado di consolidare il servizio e ora abbiamo un solo indirizzo email di vendita per tutta l’Europa. In questo modo, abbiamo potuto semplificare i trigger all’interno di Zendesk. E tutto funziona alla perfezione.”
Ottenere informazioni interne con Zendesk Explore
Zendesk Explore consente a Fender di ottenere preziosi insight sulle attività di clienti e agenti, così che i suoi team possano utilizzare i dati delle vendite e del servizio clienti per ottimizzare il processo decisionale e di pianificazione.
“Abbiamo sviluppato numerose dashboard per supportare i manager e i membri dei team. Questo si è dimostrato estremamente utile per noi. Gli strumenti di reportistica ci forniscono moltissime informazioni. Possiamo individuare le aree in cui le nostre prestazioni sono buone e identificare quelle da rafforzare”, spiega Stuart.
Darren sottolinea quanto sia preziosa la reportistica di Zendesk per i vertici aziendali. Le analisi di Explore vengono condivise con il SVP Managing Director di Fender per l’EMEA e con i VP dei reparti Vendite e Servizio clienti negli Stati Uniti in modo che tutti siano sempre informati e aggiornati.
“Stuart ha creato alcune dashboard eccezionali che ci permettono di vedere a colpo d’occhio i valori chiave su più livelli”, spiega Darren. “Abbiamo diversi team Zendesk e possiamo esaminarli singolarmente, isolare una specifica area di attività e impostare il periodo di tempo che ci interessa. Ad esempio, possiamo analizzare le metriche di vendita di un concessionario nel primo trimestre dell’anno scorso e confrontarle con quelle di quest’anno. Siamo in grado di ottenere questi dati in modo facile e veloce e possiamo comunicarli agli interessati.”
Anche gli agenti possono utilizzare direttamente la reportistica dei dati tramite una dashboard personalizzata; tutti nell’azienda traggono benefici dagli insight e dalle analisi di Explore.
Supportare più team con Zendesk
Se andiamo ad analizzare l’uso di Zendesk da parte di Fender, ciò che risulta davvero interessante è l’unicità dell’organizzazione di questa azienda e come Fender sia riuscita a utilizzare davvero bene gli strumenti di Zendesk, soprattutto per i team interni e il supporto B2B. L’azienda sa perfettamente che una collaborazione di alta qualità, gli insight e il servizio clienti possono assumere molte forme diverse e utilizza Zendesk per favorire un approccio il più possibile multisfaccettato.
Fender utilizza Zendesk per fornire supporto B2B ai negozi Fender, ai suoi fornitori e ai suoi team di ecommerce, così come ai team di supporto tecnico interno e ai membri chiave dei team che lavorano con i produttori di chitarre personalizzate di Fender.
L’azienda utilizza Zendesk anche per gestire le comunicazioni tra i team. Ad esempio, il reparto Vendite e Operazioni utilizza Zendesk per le comunicazioni quando si devono definire prezzi e nuove offerte, in modo che sia possibile tenere traccia dell’intera cronologia di tali conversazioni, mantenere tutti informati e semplificare la pianificazione futura.
Mantenendo all’interno di Zendesk tutti questi flussi di conversazione che coinvolgono canali B2B, B2C e interni, Fender può contare su una knowledge base centralizzata grazie alla quale tutti sono sempre aggiornati su ogni sviluppo.
“Adesso stiamo cercando di coinvolgere un numero sempre maggiore di persone, così da rendere ancora più efficiente la soluzione Zendesk”, dice Darren. “Intendiamo coinvolgere quanti più reparti possibile nell’utilizzo di Zendesk.”
Quale sarà il prossimo passo per Fender e Zendesk?
Utilizzando Zendesk Guide, Fender sta creando dei centri assistenza specializzati per diverse attività dell’azienda, con particolare attenzione all’ambito B2B e al supporto dei team interni.
“Abbiamo creato un centro di assistenza B2B per fare una prova con i nostri rivenditori e collaborare con loro per espandere e ampliare il centro di assistenza. Questo includerà moduli e articoli automatizzati che possono essere di supporto ai concessionari senza che debbano contattarci”, afferma Stuart. “Stiamo anche creando un centro assistenza interno, con cui supportare i dipendenti e definire le nostre SOP (Procedure Operative Standard). Una volta che saremo soddisfatti della configurazione del centro assistenza, intendiamo lanciare qualcosa di più ampia portata che coinvolga anche la rete B2B al di fuori dei nostri account chiave.”
