“Abbiamo un nucleo di agenti molto preparati ed esperti che possono concentrarsi sui problemi dei clienti che richiedono un tocco umano, mentre il resto viene automatizzato.”
Mireille Verweij
Head of Customer Service - Eurail
“Abbiamo la possibilità di esplorare opzioni, fare piani di miglioramento e apportare modifiche utilizzando l’automazione, e di estendere il servizio anche alle richieste B2B interne, ad esempio per i problemi IT. Abbiamo fatto tutto questo a partire da Zendesk e ora siamo intenti a svilupparlo ulteriormente e a coinvolgere nuovi partner.”
Leonardo Sias
Product Owner - Eurail
Sede centrale
Utrecht, Paesi Bassi
Fondata nel
1959
CSAT
82%
Numero di agenti
50-110 (a seconda della stagione)
3,4 ore
Tempo di prima risposta, su base annua
95%
Miglioramento del tempo di prima risposta
14,8 ore
Risposta completa
85%
Miglioramento del tempo di risposta completa
Eurail B.V.
L’esperienza Eurail attira 33.000 viaggiatori ogni anno
Molti viaggiatori considerano l’Eurail e l’Interrail in giro per l’Europa come un vero e proprio rito di passaggio. Negli anni, il sogno di attraversare l’Europa in treno ha catturato l’immaginazione di persone di ogni età, anche quando le destinazioni più lontane si sono fatte sempre più accessibili.
I pass Eurail e Interrail permettono ai viaggiatori di esplorare 33 paesi europei in treno, percorrendo oltre 250.000 chilometri di linee ferroviarie. Nel 2023 sono stati venduti oltre 1.200.000 pass Interrail ed Eurail, con una crescita del 25% rispetto al 2022. I pass Eurail e Interrail sono commercializzati e gestiti da Eurail B.V., un’azienda di proprietà di oltre 35 compagnie ferroviarie e di navigazione europee.
Con migliaia di clienti e molteplici opzioni per i pass, il team del servizio clienti di Eurail ha sempre avuto molto da fare, soprattutto durante l’alta stagione estiva, quando il team può aumentare da 60 a 110 agenti.
Anche se gli agenti hanno a che fare con richieste simili a quelle di molte aziende B2C, quando le cose vanno male in viaggio entra in gioco un ulteriore fattore emotivo. Diciamolo: essere bloccati in un paese straniero non è proprio la vacanza ideale per nessuno. Ma la realtà dei viaggi non corrisponde sempre alle previsioni: i viaggiatori possono trovarsi di fronte a scioperi dei treni, a cancellazioni o addirittura al furto dei biglietti. Il team del servizio clienti di Eurail si impegna ad aiutarli.
Da sovraccarichi a super-carichi
L’afflusso di richieste dovuto all’impennata di viaggi dopo la pandemia nel 2022 ha sovraccaricato gli agenti di Eurail. Così l’anno scorso l’azienda, che ha alle spalle 65 anni di attività, ha deciso di trasformare il suo servizio clienti, sfruttando gli insight sui clienti forniti da Zendesk Suite.
“Sono davvero orgogliosa della maggiore attenzione che l’azienda rivolge al cliente: l’anno scorso abbiamo analizzato le difficoltà dei clienti e gli insight a nostra disposizione per capire cosa si potesse migliorare”, afferma Mireille Verweij, Head of Customer Service, che spiega come ha ristrutturato il suo team. Per gestire le richieste più complesse e supervisionare le attività, sono stati inseriti dei supervisori senior con maggiore attenzione ed esperienza in fatto di pass, prenotazioni e domande relative ai viaggi.
“Grazie ai dati che otteniamo attraverso Zendesk, ora possiamo potenziare il servizio clienti in tutta l’azienda”, afferma Leonardo Sias, Eurail Product Owner, sottolineando le modifiche apportate al prodotto dopo che il team, sulla base della vasta mole di dati, ha potuto individuare le maggiori problematiche riscontrate dai clienti.
Ad esempio, per prevenire eventuali attività fraudolente, storicamente Eurail non permetteva ai clienti di trasferire il proprio pass ferroviario su un altro dispositivo mobile. Ma questo diventava un problema in caso di perdita dello smartphone o di acquisto di un nuovo dispositivo. “Ricevevamo migliaia di richieste a settimana da parte di clienti che chiedevano di trasferire il pass su un altro dispositivo”, spiega Sias. “Gli agenti dovevano disconnettere manualmente i pass a livello di back-end, perché non possiamo certo lasciare i viaggiatori a piedi, ma il processo richiedeva molto tempo. Così, abbiamo portato il caso all’attenzione dell’azienda, consultato i team Legal e collaborato con i partner per apportare le modifiche tecniche che consentissero ai clienti di farlo da soli.”
Alcune semplici modifiche per migliorare il prodotto hanno ridotto il numero di richieste dei clienti, permettendo agli agenti di concentrarsi sui problemi più impegnativi. Inoltre, il team incoraggia i clienti a utilizzare il self-service e questo ha permesso di ridurre i ticket di oltre il 50%.
Il punteggio CSAT dell’azienda ha raggiunto ben l’82%. Il tempo di prima risposta di Eurail è ora di 3,4 ore: addirittura il 95% più veloce rispetto a un anno fa. E il tempo di risposta completa è in media di 14,8 ore, l’85% più veloce rispetto al 2022.
Miglioramenti al servizio
Eurail collabora anche con Ultimate, partner di Zendesk, per automatizzare i processi utilizzando l’AI. L’AI viene utilizzata per leggere quelle richieste di rimborso presentate per iscritto che normalmente non rientrerebbero nella politica aziendale, evidenziando alcuni termini come “emergenza” o “funerale” e assegnandole direttamente a un agente senior autorizzato a elaborare i rimborsi in circostanze eccezionali.
Attraverso l’app store di Zendesk, Eurail ha trovato anche un altro partner, Sparkly, per sostituire la cartella di lavoro di Excel in cui gli agenti inserivano manualmente i dati bancari dei clienti, che venivano poi inviati al team Finance di Eurail per l’elaborazione. L’API di Sparkly riduce il rischio di errore umano e semplifica il tutto: si collega direttamente a Zendesk Suite, recupera le informazioni dai ticket e genera un report che il team Finance può facilmente elaborare.
Con l’aiuto di Zendesk e dell’AI, Eurail ritiene di aver eliminato progressivamente la stagionalità dal processo di assunzione, contribuendo così a una maggiore coerenza e qualità del servizio. “Abbiamo un nucleo di agenti molto preparati ed esperti che possono concentrarsi sui problemi dei clienti che richiedono un tocco umano, mentre il resto viene automatizzato”, afferma Verweij.
Offrire un tocco umano è una parte fondamentale della mission dell’azienda. “Per i clienti in viaggio in paesi che non hanno mai visitato o che non conoscono, preoccupati per scioperi o cancellazioni, è importante poter dialogare direttamente con noi”, spiega. “Anche se i nostri agenti non sono sempre in grado di risolvere il problema all’istante, è comunque importante avere la possibilità di parlare con qualcuno che possa aiutarti.”
“È gratificante vedere il mio team felice, mentre aiuta i clienti a godersi il viaggio. Prima potevano solo scusarsi per i ritardi, ma ora il servizio è completamente cambiato”, aggiunge Verweij.
Nonostante l’uso di Zendesk sia iniziato nel servizio clienti, Verweij e Sias ne hanno colto il potenziale più ampio e stanno valutando come utilizzare la piattaforma a livello interno.
“Abbiamo la possibilità di esplorare opzioni, fare piani di miglioramento e apportare modifiche utilizzando l’automazione, e di estendere il servizio anche alle richieste B2B interne, ad esempio per i problemi IT. Abbiamo fatto tutto questo a partire da Zendesk e ora siamo intenti a svilupparlo ulteriormente e a coinvolgere nuovi partner”, afferma Sias. “Se dovesimo rinunciare a Zendesk, sarebbe un vero incubo: è un elemento fondamentale per tutta l’azienda.”
