Dailymotion crea relazioni con i clienti e rafforza la fedeltà del brand con Zendesk

Non appena il team dell’assistenza clienti di Dailymotion ha notato che un utente di Facebook richiedeva una nuova funzionalità, ha immediatamente creato un ticket. Quando, dopo qualche mese, Dailymotion ha rilasciato la funzionalità, il team dell’assistenza ha contattato direttamente l’utente per farglielo sapere. Il cliente era molto soddisfatto.

E non era il solo. Giovanni Berthelot, responsabile dell’assistenza clienti di Dailymotion, ha spiegato: “Grazie a Zendesk, siamo stati in grado di sapere quali persone avevano richiesto la stessa funzionalità e di ricontattarle una volta rilasciata.”

Per un’azienda che punta a offrire la migliore esperienza possibile a visualizzatori e produttori di video in un ambiente altamente competitivo, lo sforzo supplementare richiesto per fornire assistenza è importante.

“L’esperienza di assistenza ha un impatto enorme sui nostri utenti”, spiega Giovanni, che ha iniziato a lavorare presso Dailymotion cinque anni fa. “Una volta che i nostri partner vengono accettati dal team dei contenuti, il team dell’assistenza si rende disponibile per rispondere a domande sui prodotti o risolvere difficoltà tecniche. Abbiamo ricevuto un feedback positivo da aziende che apprezzano questo tipo di supporto personalizzato.”

Fondata a Parigi nel 2005, Dailymotion ha un catalogo di 150 milioni di video che ogni mese attrae 300 milioni di visitatori individuali e genera tre miliardi di visualizzazioni. L’azienda ha iniziato come piattaforma per contenuti generati dagli utenti ma, dopo essere stata acquisita nel 2015 dal conglomerato mediatico francese Vivendi, ha rifocalizzato il suo modello di business. Dailymotion ora privilegia contenuti curati e di fascia alta.

Dopo aver capito che l’email non poteva rappresentare una soluzione a lungo termine per la gestione dei ticket di assistenza, Dailymotion ha adottato Zendesk Support nel 2010 e subito dopo ha integrato Zendesk Guide. Parallelamente, ha iniziato a creare un team che andava oltre la semplice risposta ai ticket; il team di Giovanni forma gli utenti, incoraggia un uso innovativo dei prodotti e fornisce competenze ai partner che si occupano della creazione dei contenuti.

Il suo team dell’assistenza è composto da agenti di Livello 1 e Livello 2. Gli agenti di Livello 1 gestiscono domande di routine sui prodotti, mentre quelli di Livello 2 rispondono a ticket sulle funzioni Premium e su problemi tecnici più complessi. I membri del team di entrambi i livelli collaborano spesso tra loro in modo da risolvere i problemi in maniera più efficace.

Il team si è sviluppato, passando da due soli agenti di Livello 2 a Parigi a cinque agenti globali, di cui due a New York e uno a Singapore. L’espansione del team è stata giustificata dai dati Zendesk che indicavano un incremento dei ticket notturni provenienti da partner premium in Asia e in America. Giovanni gestisce inoltre un team esterno di 10 agenti di Livello 1. Insieme, offrono assistenza 24/7 in francese e in inglese.

“Lavoriamo fianco a fianco con il team in outsourcing. Seguiamo sessioni di formazione sui prodotti ogni settimana e una volta al mese ci incontriamo anche con i manager di Livello 1 per rivedere insieme le risposte a ticket in sospeso e aggiornamenti dei processi”, ha spiegato Giovanni.

Il suo team lavora inoltre internamente con il team prodotti di Dailymotion per essere sempre aggiornato sulle novità che riguardano i prodotti. Questo li aiuta a preparare articoli per il centro assistenza, macro e sessioni di formazione per gli agenti di Livello 1 e Livello 2, prima dell’implementazione delle modifiche ai prodotti.

La creazione di canali separati in Zendesk per gli utenti e i partner premium aiuta Dailymotion a organizzare meglio le proprie risorse interne. “Abbiamo creato diversi strumenti personalizzati utilizzando l’API Zendesk, incluso uno che ci permette di rilevare automaticamente se una richiesta proviene da un utente o da un partner. In base alla sua provenienza, la richiesta può essere quindi inoltrata direttamente a un agente di Livello 2, ad esempio.”

Per migliorare l’esperienza dei clienti, sono state inoltre messe a punto altre interessanti personalizzazioni dell’istanza Zendesk, come un’app CRM dinamica per semplificare la risoluzione dei ticket, una sezione con collegamenti rapidi nei moduli di feedback che invia i dati agli utenti in base al modulo selezionato e un widget denominato “Breaking News” all’interno del Centro assistenza che informa quando un’importante funzione è temporaneamente fuori servizio.

Da quando, nel 2017, l’azienda ha iniziato a dedicarsi a contenuti video di alto livello, Giovanni e il suo team hanno apportato una serie di miglioramenti al Centro assistenza, che riceve 142.000 visite ogni mese. Oggi continuano a lavorare all’ottimizzazione degli articoli di assistenza e alla loro condivisione proattiva. Ad esempio, utilizzando Answer Bot, i clienti possono trovare ciò che cercano senza dover interagire con un agente. Ciò ha migliorato l’autosufficienza degli utenti e l’efficienza del team di assistenza: in un solo anno, Answer Bot è stato in grado di risolvere 2.798 ticket, con un tasso di risoluzione complessivo del 14%.

“Abbiamo tempo per concentrarci su problemi più complessi. Anziché utilizzare macro o condividere articoli del Centro assistenza con gli utenti, il team può gestire ticket più complessi. Il nostro backlog sta diminuendo, mentre le nostre competenze tecniche aumentano”, ha affermato Giovanni.

Nel 2018, il suo team si è impegnato a raggiungere il suo primo obiettivo SLA per l’assistenza premium: un tempo di prima risposta di 90 minuti. Un bot per Slack personalizzato ha aiutato il team a migliorare nel tempo, inviando una notifica agli agenti all’arrivo di un ticket e all’approssimarsi della scadenza del tempo di risposta.

“Grazie allo SLA, siamo stati in grado di identificare per quali tipi di ticket viene sforato il tempo e di capire come risolvere il problema intervenendo sui nostri strumenti e processi. All’inizio del 2018, siamo riusciti a centrare il nostro obiettivo SLA in circa il 68% dei casi e il nostro tempo di prima risposta era di circa 80 minuti. Ora raggiungiamo l’obiettivo SLA il 96% delle volte, entro circa 40 minuti”, afferma Giovanni. “Siamo stati in grado di risolvere più casi, più rapidamente. Se un problema viene risolto entro la fine della giornata, possiamo comunicarlo ai nostri partner e utenti.”

Giovanni considera il suo team, agile e performante, come la voce degli utenti e condivide il feedback ricevuto con il resto del personale di Dailymotion. Ha intenzione di analizzare ancora più a fondo l’esperienza clienti una volta che verrà implementato Zendesk Explore e avrà a disposizione dati di analisi in tempo reale e funzionalità di report.

L’azienda continua a scegliere Zendesk in virtù della flessibilità dei suoi prodotti e degli ottimi rapporti che Giovanni ha instaurato con il team Zendesk.

“Sono abituato a interfacciarmi con il team dell’assistenza Zendesk e con il nostro contatto principale presso Zendesk. Anche lui mi contatta immediatamente quando ritiene che una funzionalità potrebbe essere adatta alle nostre esigenze. È fondamentale poter contare su qualcuno in grado di comprendere il tuo caso d’uso e di fornire consigli quando si verificano dei cambiamenti.”