CPM e Zendesk garantiscono l’eccellenza della CX basata sull’AI per New Balance

L’outsourcer di CX continua a innovare l’esperienza clienti

Come fornitore leader di contact center, CPM International conosce l’importanza di un’esperienza cliente eccellente più di chiunque altro. L’azienda è un rinomato partner multicanale e multilingue, specializzato in soluzioni di CX su misura per numerosi clienti famosi in un’ampia gamma di settori di mercato. Moltissimi brand affermati come New Balance, Harley Davidson, Hackett London, Pepe Jeans e Façonnable collaborano con CPM, che fornisce loro servizi di assistenza telefonica ai consumatori, supporto all’eCommerce, assistenza tecnica di prima linea e gestione degli ordini. CPM punta a diventare un’estensione delle aziende che serve, sia attraverso i canali tradizionali che quelli digitali, offrendo soluzioni su misura.

L’azienda impiega attualmente circa 2.500 dipendenti a tempo pieno che lavorano in 12 hub globali, tra cui due contact center multilingue per la regione EMEA a Bratislava e Barcellona (che ha recentemente celebrato il suo 20° anniversario).

CPM è partner del brand di abbigliamento sportivo globale New Balance da 5 anni e utilizza Zendesk Suite, tra cui Explore, Support, Talk, Messaging, Zendesk WFM (in precedenza Tymeshift), oltre al Copilota AI di Zendesk. La partnership è cresciuta di anno in anno e ha raggiunto nuovi mercati, rendendo necessaria l’aggiunta di un nuovo hub a Davao, nelle Filippine, per soddisfare le esigenze dei clienti nel mercato APAC. L’uso di Zendesk è significativo per l’importanza che entrambe le aziende attribuiscono alla necessità di fornire al cliente il miglior servizio possibile e di rimuovere tutte le barriere necessarie per farlo.

Innovazione con l’AI

“CPM è tutta improntata all’innovazione”, afferma Lorenzo Puca, Global Client Delivery Manager presso CPM. Questo vale per tutte le attività dell’azienda, ma per New Balance in particolare CPM ha visto l’opportunità di introdurre nuovi strumenti che avrebbero aiutato il brand a migliorare il modo in cui serve i suoi clienti.

New Balance stava crescendo rapidamente e aveva bisogno di un modo per continuare a scalare tale crescita pur offrendo un servizio di qualità. CPM ha implementato gli strumenti di Zendesk AI per conto del cliente, inizialmente come progetto pilota, ed è stata molto soddisfatta dei risultati.

“Mi trovavo a un evento organizzato da Zendesk e ho sentito che si parlava di AI”, racconta Lorenzo. “Volevo utilizzarla per aiutare il nostro cliente a migliorare l’efficienza. Ci siamo resi conto fin dall’inizio dei possibili vantaggi offerti dall’AI. Ad esempio, con la funzione di riepilogo mediante intelligenza artificiale, i nostri agenti ottengono rapidamente informazioni sullo stato di ogni caso a cui stanno lavorando e questo permette loro di risolverli più rapidamente”.

Sulla scia del successo del progetto pilota, CPM ha adottato stabilmente il Copilota AI di Zendesk per i clienti. Oltre alla funzione di riepilogo, CPM si avvale di Agent Assist, in particolare per la sua capacità di convertire le risposte formali in risposte informali ai clienti, e di Expand, che ha migliorato del 6% la qualità della comunicazione con i clienti e ha ridotto il numero di errori. Inoltre, a seguito dell’implementazione di Intelligenza artificiale, il tempo medio di gestione è diminuito del 30% e il CSAT è aumentato del 3%.

Digitalizzazione

Un aspetto importante sia per CPM che per New Balance è stata la capacità di offrire assistenza dove e come serve ai clienti. Si tratta per lo più di canali digitali, perché è lì che i clienti trascorrono sempre più tempo.

“Stiamo passando dal classico widget chat a Messaging perché questo ci permetterà di sfruttare WhatsApp, che migliora ulteriormente la CX in quanto strumento preferito dai clienti finali”, spiega Lorenzo. “Se un cliente avvia una conversazione ma poi deve allontanarsi per qualsiasi motivo, quando tornerà online avremo ancora a disposizione l’intera conversazione. Questo garantisce una maggiore continuità e più flessibilità per il cliente”.

Il passaggio a Messaging e l’aggiornamento del widget web permetteranno a CPM e ai suoi clienti di fornire una segmentazione del mercato. Ciò significa che quando arriva una richiesta di informazioni, sarà più facile individuare l’origine del ticket e offrire un’assistenza adeguata a quel mercato. In questo modo i clienti hanno la sensazione di ricevere un’assistenza su misura per loro.

Il modello

Questo brand di abbigliamento sportivo è soltanto uno dei numerosi clienti di CPM, alcuni dei quali utilizzano anche Zendesk. Quando CPM e New Balance hanno avviato la loro collaborazione, il brand utilizzava già Zendesk, ma CPM ha deciso di partire da zero per creare un’istanza di Zendesk completamente personalizzata che potesse offrire il massimo valore. Oggi, questa istanza di Zendesk è l’argomento più popolare tra i dipendenti di CPM.

“Ora questa istanza di Zendesk è considerata un modello per il nostro lavoro con Zendesk”, afferma Lorenzo. “Questo grazie al percorso digitale e di innovazione che abbiamo intrapreso. Ora, quando parliamo ai clienti nuovi o esistenti della tecnologia di cui disponiamo, ci troviamo spesso a fare riferimento al modo in cui abbiamo lavorato con Zendesk a questo progetto”.

Una parte importante del successo dell’implementazione è stata la relazione di lavoro tra CPM e Zendesk.

“Ottenere risultati è nel nostro DNA e la CX viene sempre al primo posto” afferma Lorenzo. “Ridurre i costi è importante, ma la nostra priorità deve essere sempre il cliente. Zendesk ci aiuta a raggiungere questo traguardo grazie ai continui miglioramenti che influiscono direttamente sui punteggi CSAT. Sa bene di cosa abbiamo bisogno.”