BAUHAUS + Zendesk: la forza di WhatsApp

BAUHAUS è una multinazionale tedesca specializzata nel retail di prodotti per il bricolage, che ha iniziato la sua attività in Spagna nel 1989. Attualmente conta 11 sedi fisiche in tutta la Spagna, oltre a offrire una piattaforma per lo shopping online. Prima di creare un contact center nel 2017, le relazioni con i clienti venivano gestite separatamente da ciascuno degli 11 negozi, quindi non era possibile standardizzare il servizio. La società ha deciso di creare un contact center per implementare la standardizzazione e per selezionare i problemi che invece devono essere risolti dai reparti post-vendita dei negozi fisici.

Centralizzazione e standardizzazione del servizio clienti

La scelta di utilizzare la tecnologia Zendesk ha avuto un ruolo essenziale nell'ambire a creare un'esperienza clienti ideale, in cui il servizio clienti è coerente su tutta la linea. "Fin dall'inizio, i reparti post-vendita dei negozi hanno avuto accesso allo strumento Zendesk. Questo ci ha permesso di lavorare a partire dalle stesse informazioni. E ci ha anche aiutato a migliorare l'immagine del marchio", afferma Bea Niewiara, a capo del contact center BAUHAUS. Per la scelta dello strumento da usare, i rappresentanti di BAUHAUS Spagna si sono recati in Germania, dove l'azienda utilizza SAP, e in Svezia, dove era già stato adottato Zendesk. "Abbiamo valutato attentamente i due ambienti e abbiamo scelto Zendesk perché ci siamo resi conto di quanto fosse facile da implementare. Abbiamo anche visto che era molto semplice da usare e offriva tutte le informazioni necessarie per ottimizzare il lavoro quotidiano e migliorare l'esperienza clienti", racconta Niewiara. Il contact center in Spagna era completamente nuovo quando Zendesk è stato implementato per la prima volta. Ciò significa che inizialmente la strategia è stata delineata senza poter contare sui dati relativi alla gestione delle relazioni con i clienti, perché i negozi non avevano strumenti di questo tipo. "La nostra gestione del servizio clienti è così passata da 0 a 100. Quando abbiamo iniziato a utilizzare Zendesk, il cambiamento è stato piuttosto drastico", aggiunge Niewiara. Per migliorare c'è ancora molto da fare. Il passo più importante è l'introduzione della soluzione Zendesk Voice e l'azienda è già al lavoro per lanciarla a partire da quest'anno. Attualmente, il 60% dell'attività del contact center avviene per telefono. La dipendenza dall'assistenza telefonica implica che gli agenti impiegano più tempo per risolvere i problemi dei clienti. Al telefono, un agente può assistere un solo cliente alla volta, mentre tramite chat, ad esempio, può assisterne cinque alla volta. "Il nostro obiettivo è passare dall'assistenza telefonica ad altri canali, come chat, WhatsApp, ticket e così via. Vogliamo mostrare ai nostri clienti che abbiamo un approccio omnicanale e che possono contattarci anche in altri modi, oltre che per telefono", afferma Niewiara. L'azienda ha a disposizione diversi mezzi per far conoscere ai clienti gli altri canali. Quando un cliente chiama, un sistema automatico gli ricorda che può mettersi in contatto anche tramite email o WhatsApp. Anche il sito web mostra le altre opzioni disponibili, tra cui una chat popup.

L'ultima novità: WhatsApp

Per ridurre il numero di chiamate, l'azienda ha deciso di implementare WhatsApp lo scorso febbraio. Non si è ancora registrato un netto calo delle chiamate per via degli effetti della pandemia di COVID-19 sul business. I lockdown hanno infatti causato un enorme aumento delle chiamate. A gennaio del 2019 le chiamate sono state 19.000, nello stesso mese del 2020 sono state 18.000 (entrambi i dati sono anteriori alla pandemia). A gennaio di quest'anno, il volume è salito a 32.000 chiamate. Per quanto riguarda i ticket, ne sono stati registrati 8.200 nel gennaio 2020 e ben 16.800 nel primo mese di quest'anno. Statistiche a parte, secondo BAUHAUS l'adozione di WhatsApp è stata molto apprezzata dai clienti. Dalla sua implementazione, la piattaforma è attualmente utilizzata dal 37% o dei clienti. Su un totale di 230.000 ticket da febbraio 2020, 92.000 sono arrivati tramite WhatsApp. Questo ha permesso a BAUHAUS di rispondere in modo più efficiente, dato che gli agenti gestiscono una media di 39 messaggi all'ora su questo canale, rispetto ai 29 messaggi via email."[WhatsApp] ci fa risparmiare davvero molto tempo, perché non richiede risposte lunghe e formali come, ad esempio, un'email. Usiamo il gergo di WhatsApp, con messaggi più brevi e informali. Nelle email siamo più formali, ma su WhatsApp adottiamo un tono più familiare", spiega l'azienda. Un altro canale che velocizza notevolmente il processo è la chat. Per BAUHAUS, la chat è stata una priorità fin dalla creazione del contact center dell'azienda. "All'epoca, erano poche le aziende a utilizzare la chat e abbiamo pensato che offrire questo strumento ci avrebbe permesso di distinguerci e avrebbe aggiunto valore al nostro servizio", racconta Niewiara. La velocità e l'immediatezza della chat sono due dei vantaggi più significativi. L'azienda è anche riuscita a dimezzare il numero di chat gestite dagli agenti aggiungendo un bot basato sull'intelligenza artificiale, che permette ai clienti di trovare autonomamente le risposte a determinati tipi di domande. "Il self-service della chat funziona molto bene. Naturalmente non lo utilizziamo per gestire problemi più rilevanti, come prodotti danneggiati, malfunzionamenti e così via. Ma ci aiuta a rispondere alle domande ricorrenti. Per alcune di queste domande si trova una risposta nel sito web, ma il cliente non riesce a individuarla. Così, quando viene interpellato, il bot indirizza il cliente verso le risposte giuste", spiega il team dirigenziale di BAUHAUS. Naturalmente, ai clienti che non vogliono parlare con un bot e preferiscono rivolgersi a un agente viene sempre offerta un'alternativa.

Strumenti che permettono di conoscere meglio gli utenti

Tutte le informazioni raccolte nella chat vengono utilizzate per migliorare l'esperienza dell'utente. Le chat vengono analizzate periodicamente per conoscere meglio le esigenze dei clienti. Sulla base dei loro commenti, vengono aggiunte nuove informazioni al centro assistenza. "Lo strumento è strettamente legato al sito web: viene collegato alle risposte pubblicate nel sito. A volte può accadere che non riusciamo a mostrare ai clienti le informazioni disponibili nel sito web, ma sia Guide che Answer Bot ci permettono di indirizzarli più rapidamente verso ciò che cercano nel sito", afferma Bea Niewiara. Questo è un notevole vantaggio anche per il reparto marketing online, che può migliorare la strategia per allinearsi meglio con l'esperienza degli utenti. BAUHAUS offre inoltre ai clienti la possibilità di interagire sui social media, grazie alla sua presenza su Facebook, Instagram e Twitter. "Dobbiamo utilizzare questi canali perché sono quelli che usano i nostri clienti e noi cerchiamo sempre di agevolarli il più possibile", spiega BAUHAUS.

Dati che migliorano il processo decisionale

Ma se c'è un aspetto di Zendesk che ha avuto più impatto di altri sull'ottimizzazione del contact center BAUHAUS, sono le funzionalità di analisi e creazione di report. Il contributo più rilevante di Zendesk deriva da questi strumenti, perché il team del servizio clienti basa il suo lavoro sui dati forniti da Zendesk. Tuttavia, i responsabili del contact center pensano di non aver ancora sfruttato appieno il potenziale dello strumento. Anche se BAUHAUS raccoglie già una grande quantità di informazioni in Zendesk, si potrebbe migliorare ulteriormente l'ottimizzazione integrandolo con altri strumenti e sistemi già esistenti. Il team dirigenziale di BAUHAUS vuole integrarlo con Hybris, il sistema di shopping online proprietario, in modo che sia possibile visualizzare il numero d'ordine, le informazioni sugli ultimi acquisti e così via direttamente in Zendesk.

Il futuro insieme

BAUHAUS riconosce il ruolo svolto da Zendesk nella standardizzazione del servizio clienti e nella creazione di una strategia di miglioramento continuo dell'esperienza clienti. Inoltre, apprezza la disponibilità di una base solida, ad esempio una piattaforma telefonica progettata per soddisfare le esigenze di un contact center. "Bisogna iniziare dalle basi, ad esempio fare in modo che un cliente non debba spiegare due volte la stessa cosa o mostrare di sapere il suo nome e cosa sta cercando nel sito web quando ci chiama. Questi dettagli ci aiutano migliorare il servizio e la produttività. Acquisire le basi da cui partire è il nostro obiettivo per quest'anno", afferma Niewiara. Con Zendesk, BAUHAUS può continuare a costruire sulle basi già definite e creare un'esperienza clienti coerente in ogni punto di contatto. "I dati in tempo reale forniti da Zendesk permettono al reparto di organizzarsi al meglio. Prendiamo decisioni migliori perché conosciamo l'ora di punta delle chiamate e possiamo ottimizzare le risorse. Lavorare con Zendesk ci ha permesso di conoscere le esigenze dei clienti, il motivo per cui ci contattano… Zendesk ci ha aiutato a crescere e a capire su cosa concentrarci. È uno strumento che guida i nostri prossimi passi. Abbiamo anche imparato a riconoscere i nostri limiti e cosa siamo in grado di fare o meno", afferma Niewiara.