Banc Sabadell considera la chat un'alleata della sua strategia per il servizio clienti

Affrontare con successo una crescita esponenziale di richieste grazie all'assistenza via chat

Banco Sabadell, fondata nel 1881 e compresa nell'IBEX-35, rappresenta uno dei maggiori gruppi bancari del sistema finanziario spagnolo. Attualmente, è presente in 14 paesi e ha banche commerciali in Spagna, Regno Unito e Messico. Il suo modello commerciale si basa su una strategia di servizio orientata al cliente, con un forte impegno verso la digitalizzazione.

La decisione, dovuta alla pandemia di COVID-19, di chiudere alcune filiali bancarie ha rappresentato un'enorme sfida per ogni entità bancaria. Nel caso di Banco Sabadell, la situazione sanitaria mondiale ha portato i dirigenti ad abilitare una modalità digitale di contatto per i clienti. Questa decisione mirava ad alleviare il carico di lavoro gestito attraverso il canale telefonico, che era destinato ad aumentare esponenzialmente, vista la chiusura delle filiali. Si decise, quindi, di implementare un canale chat su app e sito web della banca.

Impostare un canale operativo a una velocità "contro il tempo"

La possibilità di affidarci a Zendesk per completare questo progetto fu valutata come la più semplice e agile, dal momento che gli agenti della banca che si occupavano dei social network utilizzavano già la piattaforma di assistenza di Zendesk. L'obiettivo era consentire ai clienti di gestire le loro richieste autonomamente e agli agenti di familiarizzare con lo strumento.

In questo modo, gli utenti avevano la possibilità di porre le loro domande e ricevere risposte tramite una serie di FAQ addestrate da Zendesk. Nel caso non trovassero la risposta giusta, i clienti potevano sempre contare sull'aiuto di un agente per risolvere le loro richieste.

"Siamo riusciti a impostare e rendere operativa la chat in sei mesi, che è un tempo record, soprattutto se si pensa alla situazione estremamente complessa che esisteva nel 2020 a causa del COVID-19. Abbiamo iniziato con 20 agenti e siamo stati in grado di ridurre l'impatto della chiusura delle filiali", commenta Marta Amo, Director of Customer Service Platforms.

Gli agenti utilizzano volentieri uno strumento intuitivo

In sostanza, Zendesk è diventato il back office via chat per i manager. Si presentava come uno strumento dalle ottime funzionalità operative, il che ha reso possibile automatizzare rapidamente la risoluzione delle richieste, che era un obiettivo prioritario.

La facilità di utilizzo di Zendesk, inoltre, ha avuto un impatto positivo sulla ricezione da parte degli agenti. "Lo spazio di lavoro è user-friendly, nonostante il fatto che possa essere complesso, ad esempio, gestire tre chat contemporaneamente. Ciò è particolarmente importante se pensiamo a quanto fosse difficile per gli agenti aiutare i clienti in tempo reale attraverso un canale scritto. Questo impegno ha comportato un enorme cambio di mentalità, ma si è rivelato un successo", commenta José Juan Martínez, Director of Customer Service Platforms and Conversational Banking.

Lo strumento consente anche ai manager di consultare le FAQ sviluppate per i clienti, se ne hanno bisogno. In caso di domande, infatti, le FAQ sono accessibili tramite un database.

Durante tutto il processo di creazione del canale chat, l'aiuto fornito da Zendesk per l'organizzazione delle FAQ e la generazione di contenuti di alta qualità è stato molto importante. Si constatò, tuttavia, che il cliente non era sempre in grado di trovare le informazioni che cercava, specialmente se non utilizzava le parole chiave contenute nelle FAQ. Tra il 40 e il 50% delle chat avviate durante le fasi iniziali di implementazione, quindi, aveva richiesto l'intervento di un manager umano.

"Per evitare che ciò accadesse, dovevamo sviluppare un algoritmo da addestrare e personalizzare in base ai nostri clienti, attività e prodotti. Il problema era che dovevamo comunicare a Zendesk le nostre capacità basate sull'intelligenza artificiale", ricorda José Juan Martínez.

Interoperabilità della tecnologia di Zendesk

Per risolvere questo problema, è stato incluso un assistente virtuale intelligente in grado di apprendere attraverso una piattaforma cognitiva di riferimento. "Un'integrazione del genere tra Zendesk e una piattaforma cognitiva era una novità assoluta e un altro grande traguardo per noi. Per questa integrazione, è stato quindi costruito un pezzo ad hoc, che siamo riusciti a mettere in produzione quest'anno con un'accoglienza abbastanza buona da parte degli utenti", commenta Juan José Martínez.

Attualmente, il tasso di soddisfazione dei clienti relativo all'utilizzo del canale chat è aumentato in maniera sostanziale.

Un aspetto che ha influenzato questa buona riuscita e che ha consentito di accelerare le risposte è che lo strumento di Zendesk raccoglie tutte le informazioni relative alle richieste non ancora risolte del cliente. In questo modo, quando il contatto viene trasferito a un agente umano, lui o lei ha tutte le informazioni disponibili a portata di mano.

Ciò che aspetta il cliente digitale

"Nella prima metà del 2022, ci siamo impegnati a costruire un modello più evoluto e affidabile e a identificare i modi in cui migliorare l'esperienza clienti e l'usabilità del canale chat. Lavoriamo con un assistente che diventa sempre più intelligente mano a mano che interagisce con i clienti e impara a conoscere le loro realtà quotidiane", spiega Marta Amo.

Avere un canale con queste caratteristiche consente a Banco Sabadell di indirizzare i suoi clienti digitali verso la chat per risolvere i loro problemi in maniera autonoma e agile. "La strategia della banca consiste nell'indirizzare la maggior parte dei clienti verso il modello self-service del canale scritto, salvaguardando, al contempo, gruppi come i clienti senior o le aziende di grandi dimensioni.

Al fine di sviluppare più opzioni per i clienti digitali, i responsabili di Banco Sabadell vogliono offrire loro un assistente chat con capacità transazionali, che abbia una visione completa di tutti i canali attraverso cui i clienti possono interagire. "Immaginiamo che un cliente faccia un bonifico e che il sistema riscontri un errore. In questo caso, l'assistente virtuale dovrebbe essere in grado di indicare all'utente il problema, ad esempio il fatto che non ha fondi sufficienti o che il bonifico eccede il limite che ha impostato. Al momento, stiamo definendo in che modo creare tutta l'architettura che ci consentirà di eseguire questi processi", commenta José Juan Martínez.

Impegni futuri con Zendesk

Per arrivare a questo punto, è stato importante utilizzare lo strumento di Zendesk, specialmente per la gestione dei social network attraverso il canale chat. Ciò ha consentito ai manager di Banco Sabadell di comprendere meglio le possibilità offerte dalla tecnologia di Zendesk negli altri processi.

In questo senso, è bene notare che Zendesk è già implementato in altri importanti processi commerciali della banca, come la registrazione digitale. In tali contesti, è utilizzato come strumento integrativo per le unità di back office.

Zendesk è stato scelto perché il team che deve monitorare la registrazione digitale e convalidarla è lo stesso che risponde alla chat. In questo modo, la produttività degli agenti viene massimizzata e, allo stesso tempo, si semplifica il loro lavoro, dal momento che possono gestire tutte le loro procedure da un unico strumento.

A questa iniziativa, che è già in corso, se ne affiancano altre che si trovano in fase di analisi, in alcuni casi avanzata. Per il futuro, la banca è determinata a continuare a utilizzare Zendesk. "Vogliamo che sia una delle soluzioni alla base della centralizzazione di tutte le attività di back office dei team del servizio clienti; ciò apre importanti opportunità per il futuro", conclude José Juan Martínez.