Azerbaijan Airlines + Zendesk: 10 punti di vantaggio per un servizio clienti straordinario

Nel 1992, pochi mesi dopo lo scioglimento dell’Unione Sovietica, l’ex Repubblica Socialista Sovietica dell’Azerbaigian, ora una nazione indipendente che si affaccia sul Mar Caspio, ha creato la sua prima compagnia aerea: Azerbaijan Airlines (AZAL). Quasi 28 anni dopo, AZAL è diventata una compagnia leader nel trasporto aereo in Eurasia, con voli verso l’Asia, l’Europa, gli Stati Uniti e i paesi dell’ex Unione Sovietica, per un totale di oltre 50 destinazioni.

Nel 2015, AZAL è stata inclusa nella prestigiosa lista delle compagnie aeree a 4 stelle e nel 2018 è stata nominata migliore compagnia aerea regionale per l’Asia centrale e l’India secondo Skytrax. Con l’intento di crescere e stare al passo con i tempi, AZAL ha creato Buta Airways, una sussidiaria low-cost che utilizza una flotta di aeromobili Embraer.

Oltre ad ampliare la flotta e la gamma di destinazioni, AZAL ha continuato a prestare molta attenzione all’assistenza clienti. Per un certo periodo, AZAL ha utilizzato canali di help desk separati, ma era sempre più evidente che per i clienti questo non era sufficiente. Come i clienti di tutto il mondo, i passeggeri AZAL non gradivano attendere mentre un membro dello staff cercava il canale giusto dell’help desk.

AZAL unifica l’assistenza

“Ad un certo punto ci siamo resi conto che i nostri strumenti non ci permettevano di fornire assistenza tecnica su tutti i canali al nostro ritmo di lavoro”, racconta Anar Aliyev, Public Relations Specialist presso AZAL. “La cosa peggiore era che, prima di Zendesk, i canali dell’help desk non erano coordinati. Dovevamo reindirizzare manualmente al canale giusto i clienti, che spesso cercavano aiuto per problemi urgenti”.

Dopo aver testato diversi prodotti per l’help desk, AZAL è passata a Zendesk Support nel 2017. AZAL ha impiegato circa tre mesi per adattarsi al nuovo sistema omnicanale e formare lo staff. Inizialmente, Zendesk è stato distribuito solo per Buta Airways, ma dopo pochi mesi di test AZAL è giunta alla conclusione che entrambe le compagnie aeree dovevano essere presenti sulla piattaforma. Oggi, un unico team di agenti dell’assistenza clienti utilizza Zendesk per entrambi i brand.

Il team gestisce oltre 200.000 richieste di assistenza all’anno, più della metà delle quali generate durante il periodo delle vacanze estive, tra giugno e settembre. “Quando tutti sono in vacanza, noi lavoriamo”, afferma Aliyev.

Negli ultimi anni, AZAL ha visto cambiare le preferenze dei clienti, con un conseguente spostamento delle richieste di assistenza dal telefono ai messaggi di testo. Attualmente, circa il 60% di tutti i ticket per AZAL e Buta Airways viene ricevuto tramite email e WhatsApp. Anche se attualmente solo il 10% dei clienti dell’azienda utilizza l’app per dispositivi mobili, AZAL prevede che il numero di utenti aumenterà nei prossimi anni.

Poiché gli agenti devono risolvere problemi che spesso sono fonte di stress per i clienti, il team di assistenza è sempre disponibile. Normalmente gli agenti si dividono la responsabilità dei ticket per AZAL o Buta Airways, ma, quando uno dei due brand registra un picco di richieste, la flessibilità di Zendesk consente loro di focalizzarsi dove necessario.

Da un grande successo derivano nuove sfide

Rispetto al 2018, il numero di ticket ricevuti ogni anno è aumentato notevolmente, passando da 120.000 a 207.000. Nello stesso periodo è aumentato anche il numero di passeggeri, ma la crescita non è stata pari al numero dei ticket. Aliyev collega questo dato allo sviluppo di Buta Airways. “I passeggeri che utilizzano la compagnia aerea low-cost hanno sempre più domande, perché si tratta di un servizio relativamente nuovo”, afferma Aliyev. “Molti clienti non comprendono appieno le condizioni dell’offerta di biglietti della compagnia aerea low-cost”.

Grazie a Zendesk, gli agenti di AZAL sono in grado di gestire questo carico di lavoro senza ulteriore aiuto, anche durante il periodo di punta delle vacanze. Nonostante un aumento del 72% delle richieste di assistenza nell’ultimo anno, il team di agenti è cresciuto solo del 42% (da 35 nel 2017 agli attuali 50). Allo stesso tempo, la produttività degli agenti è raddoppiata rispetto all’anno precedente, dopo aver abbandonato l’uso di una casella di posta generica e altri strumenti simili. “Se stessimo ancora utilizzando gli strumenti che avevamo prima di implementare Zendesk, non basterebbero 100 membri dello staff per gestire l’attuale carico di lavoro”, afferma Aliyev.

La velocità è la chiave della soddisfazione dei clienti

Uno dei principali vantaggi offerti da Zendesk è il set di strumenti progettati per accelerare la soluzione dei ticket. A questo scopo, la compagnia aerea utilizza un gran numero di modelli e macro, offrendo al contempo ai clienti un’opzione self-service tramite Zendesk Guide. “Riceviamo molte richieste, ma più della metà sono domande ripetitive su argomenti comuni”, spiega Aliyev. “Le regole relative al rimborso dei biglietti, la perdita dei bagagli: sono queste le richieste più frequenti per il team”.

Gli articoli AZAL pubblicati su Guide ricevono circa 9.500 visualizzazioni uniche al mese. Gli agenti della compagnia aerea aggiornano regolarmente i contenuti della knowledge base in base all’esperienza diretta. “I membri dello staff dell’help desk continuano a dirci quanto siano a proprio agio nel lavorare con Zendesk”, afferma Aliyev. “Ha offerto nuove possibilità in tutti gli aspetti del loro lavoro, dalle macro all’analisi”.

Anche l’interazione tra la direzione e il team di assistenza è diventata più chiara ed efficace. “Zendesk ci ha permesso di organizzare i processi di tutta l’organizzazione e di renderli il più trasparenti possibile”, afferma Nazim Samadov, Deputy Executive Officer. “Oltre ad aver semplificato il workflow dell’help desk, abbiamo collegato i relativi processi ad altri reparti della compagnia aerea. Questo ci ha aiutato a creare un unico ambiente di assistenza e a portare l’intero processo sotto il controllo della direzione.”

L’evoluzione dell’help desk di AZAL e Buta Airways ha permesso a entrambi i brand di raggiungere nuovi traguardi in termini di servizio clienti. Oggi, AZAL è ben al di sopra dei punteggi medi in tutti gli indicatori chiave del suo settore. Il tasso di soddisfazione dei clienti per AZAL e Buta Airways rimane stabile tra l’83% e l’86%, ovvero circa 10 punti percentuali al di sopra della media del settore. Il tempo di prima risposta dell’azienda è di soli 6 minuti: nettamente migliore rispetto al tempo medio di prima risposta del settore, pari a 31 ore. In media, l’azienda impiega solo 42 minuti per chiudere il ticket, un tempo considerevolmente più veloce della media del settore.

Per AZAL non c’è nulla di più importante della velocità. “Spesso riceviamo domande che devono essere risolte entro poche ore prima del volo del passeggero”, spiega Aliyev. “Per i clienti si tratta di una situazione stressante, in cui vogliono ottenere aiuto il prima possibile”. Ecco perché il drastico aumento del numero di ticket risolti al primo contatto è diventato un risultato particolarmente significativo. Oggi, il 43% dei clienti della compagnia aerea riceve una risposta alla propria domanda durante la prima interazione con il team di assistenza.

“Zendesk offre strumenti molto comodi e flessibili, che permettono agli agenti di dedicarsi rapidamente alla soluzione di nuovi problemi e di fornire un’assistenza estremamente rapida”, afferma Aliyev. “Zendesk ha tutto ciò che serve per fornire al cliente finale un servizio di assistenza di alto livello”.