Arduino e Zendesk: migliorare servizi e assistenza clienti

Carlos Rodriguez (Interaction Designer, CX lead) e il suo team offrono supporto post-vendita a clienti e ad altri team, come vendite e finanza. Keith Jackson (Marketing Manager) spiega che Arduino è una piattaforma per dispositivi elettronici open-source basata su software e hardware di semplice utilizzo. La loro mission è da sempre semplificare l'utilizzo della tecnologia e applicarla ai principali settori di attività di Arduino.

Lanciato nel 2005, Arduino è stato di fondamentale importanza per assicurare che gli sviluppatori, o, come vengono chiamati da Arduino, i maker (creatori), avessero accesso a hardware e software, condizione indispensabile per dare inizio a qualunque progetto. La piattaforma consente infatti agli utenti di arrivare al cuore della tecnologia in maniera intuitiva. In questo modo, Arduino è stato in grado di portare la sua tecnologia alle masse.

Ampliando la sua offerta, Arduino ha applicato lo stesso principio alla formazione svolta presso scuole e università, incentrata sull'introduzione a elettronica, programmazione e physical computing (ovvero il modo in cui le persone interagiscono con i dispositivi elettronici nella realtà). È cresciuta anche la domanda da parte di clienti professionisti. Con Arduino, infatti, le aziende ottengono semplicità, il che consente loro di focalizzarsi sulle soluzioni, piuttosto che su complessi sistemi elettronici. Con i suoi 43 milioni di utenti attivi, questa grande community beneficia di contenuti avanzati e consulenze ombra, utilizzando fonti open condivise. Qualunque sia il problema, Arduino trova facilmente la soluzione.

Arduino ha implementato Zendesk per migliorare l'assistenza clienti. Carlos Rodriguez spiega che, prima di Zenesk, non disponeva di una soluzione adeguata per misurare la soddisfazione del cliente. Le capacità offerte in tale ambito hanno costituito un aspetto fondamentale nella scelta di Zendesk, oltre all'ampia flessibilità nella prototipazione.

"Stiamo provando a soddisfare le necessità di diversi gruppi target e Zendesk lo rende possibile. Possiamo integrare qualunque strumento utilizzando Zapier o altre integrazioni". Carlos Rodriguez, Interaction Designer, CX lead, Arduino

“Funziona. Per noi la flessibilità era una caratteristica estremamente importante, decisiva nella scelta dello strumento da usare” Carlos Rodriguez, Interaction Designer, CX lead - Arduino All'inizio, Zendesk è stato implementato per gestire l'invio di e-mail; in un secondo momento, è stato esteso ai social media di Arduino, a partire da Facebook e Twitter. Successivamente, quando l'assistenza è diventata un fattore di importanza primaria, è stato implementato un centro assistenza. Quando si è arrivati a dover alleggerire il volume di ticket, si è poi utilizzato AnswerBot.
"Funziona. Per noi la flessibilità era una caratteristica estremamente importante, decisiva nella scelta dello strumento da usare". Carlos Rodriguez, Interaction Designer, CX lead, Arduino
Per interagire con la community dei maker, Arduino utilizza altri canali, come forum o Discord. Questi gruppi target e le community commerciali sono infatti più indipendenti.

"Con Zendesk, aiutiamo tutte le community, a seconda delle loro necessità". Carlos Rodriguez, Interaction Designer, CX lead, Arduino

Il Marketplace di Zendesk: un potente strumento per i team di assistenza

Arduino utilizza Zapier per automatizzare i flussi di lavoro relativi all'esportazione e importazione di dati, Slack per risolvere i problemi del team di ingegneria, Jira per condividere e risolvere i problemi di importanza critica e Celigo per le connessioni all'ERP di Arduino. Attualmente, la nuova integrazione Intalayer (intelligenza artificiale) è in fase di testing. Sfruttando i dati di Zendesk, questo strumento sarà di aiuto ai team di assistenza e supporterà le decisioni di prodotto. L'utilizzo di questi strumenti di supporto consente ad Arduino di dare priorità ai problemi arretrati del team di sviluppo. Grazie ai feedback dei clienti, si possono inoltre ottenere maggiori dati quantitativi.

L'importanza dell'esperienza clienti

Arduino semplifica la tecnologia più complessa e pone l'esperienza clienti al centro della sua mission. Ciascun gruppo di utenti ha le sue particolari esigenze.

Nel settore della formazione, ad esempio, occorre fornire degli strumenti utili sia agli insegnanti che ai genitori; ciò è stato importante specialmente durante la pandemia di COVID-19, che ha portato a una crescita della didattica a distanza. Consentire ai genitori di ottenere risposte chiare e celeri, senza troppe complicazioni, era una delle priorità. Gli utenti professionali, invece, avevano bisogno di uno strumento sicuro e affidabile, e di ottenere soluzioni da Arduino, quando necessario. Il settore è estremamente diversificato e le soluzioni più recenti richiedono anche un buon livello di assistenza.

Keith Jackson (Marketing Manager) parla del sostegno offerto dall'ampia community di cui Arduino fa parte. Avendo esteso il segmento business relativo agli usi formativi e professionali, è stato necessario adattare anche il tipo di assistenza offerta alle diverse esigenze degli utenti. I maker lavorano spesso in modo indipendente e sono in grado di trovare soluzioni con l'aiuto di community e forum, ma i formatori e i professionisti hanno bisogno di risposte ufficiali da poter condividere con le loro comunità. Arduino si impegna a fornire a ciascun cliente il tipo di assistenza più pertinente.

Cambio di strategia

L'impatto del COVID-19 sul business

Una delle sedi principali di Arduino si trova in Italia, uno dei primi Paesi ad adottare restrizioni alla circolazione (lockdown). Per continuare a produrre e distribuire prodotti in tali circostanze era necessaria una giustificazione. Keith Jacksons spiega che all'inizio della pandemia, sia le aziende sia i maker si affrettarono a progettare e produrre nuovi modelli di ventilatori polmonari, per ovviare alla scarsità di tali strumenti. Le schede Arduino erano uno dei componenti principali di questi nuovi ventilatori, da qui la necessità di continuare a produrle e assicurarne la fornitura prioritaria agli attori impegnati nell'emergenza. Dato il momento di grande necessità, la community dell'open source iniziò a collaborare, condividendo progetti e risolvendo i maggiori problemi di design.

L'istruzione, tuttavia, rimaneva una sfida, dal momento che i programmi formativi di Arduino erano basati su sessioni in aula di apprendimento condiviso. Si rese quindi necessario focalizzare l'attenzione sulla creazione di programmi accessibili individualmente e da remoto. A questo scopo, nacque un nuovo prodotto chiamato Arduino Student Kit, che comprende strumenti di apprendimento come guide per insegnanti e genitori. Fu inoltre lanciato un programma televisivo settimanale pernsato per studenti, genitori e insegnanti, incentrato sulle dimostrazioni di utilizzo del kit e sulla presentazione del portale formativo di Arduino, pensato per facilitare un approccio di apprendimento misto. In generale, l'impatto maggiore si ebbe in ambito di esperienza clienti, dove si registrò un aumento di ticket, commenta Carlos Rodriguez. I ticket raddoppiarono, rispetto all'anno precendente, anche nei mesi generalmente "calmi", come novembre e dicembre. Gli utenti potevano quindi impegnarsi nell'apprendimento di nuove abilità, mentre Arduino era in grado di fornire loro l'assistenza necessaria.

Misurazione della soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente era misurata attraverso due metriche principali: SLA e CSAT. In media, la SLA era del 90%, mentre il CSAT era all'87%. Per quanto riguarda gli altri KPI del centro assistenza, il "one touch" si ridusse del 20%, commenta Carlos Rodriguez. Attualmente, AnswerBot rappresenta un esperimento, con una percentuale di domande che ricevono risposta corretta del 5%, che dovrebbe passare al 15% entro la fine dell'anno. I tempi di prima risposta corrispondono, in media, a 21 ore, mentre quelli di risoluzione a 18; il centro assistenza registra inoltre una media di 26.000 visualizzazioni a settimana.

Distribuzione del progetto: Chi utilizza Zendesk e in che modo

Tre membri ufficiali del team di Arduino utilizzano Zendesk in diversi altri team, compresi quello tecnico, vendite e distribuzione, oltre a logistica e finanze. L'adozione di Zendesk era una delle priorità del team tecnico, che aveva bisogno di rispondere alle domande tecniche velocemente e, a questo scopo, intendeva utilizzare le macro per risolvere i ticket.

"L'adozione è stata molto semplice. Durante il secondo giorno, abbiamo mostrato loro come funziona. Il terzo giorno utilizzavano già Zendesk per rispondere ai ticket". Carlos Rodriguez, Interaction Designer, CX lead, Arduino

Combinando l'esperienza accumulata negli anni e l'implementazione da parte di esperti, è stato possibile rendere semplice l'utilizzo di questi strumenti. Grazie alle macro, i contenuti erano già stati individuati, il che ha semplificato enormemente l'intero processo.

Zendesk: La soluzione ideale per l'assistenza clienti

Prima di Zendesk, Arduino utilizzava SupportBe. Tale strumento consentiva di svolgere un sondaggio sulla soddisfazione del cliente per ogni specifico problema. Per estrarre i dati e prendere decisioni in base ai servizi cercati dai clienti, però, era necessaria una dashboard. Keith Jackson spiega che Explorer è diventato estremamente importante per Arduino, perché consente di costruire una dashboard in due ore e di condividerla con i portatori di interesse, il che aiuta a migliorare la credibilità.

Quando si parla di esperienza clienti, i dati qualitativi sono importanti, ma anche i dati quantitativi sono utili a informare gli attori coinvolti nelle attività. Disporre di una dashoard consentiva ad Arduino di fare progressi senza dover attendere la comparsa di un problema, prima di adottare le azioni necessarie. Nel 2018, Arduino testò Zendesk per la prima volta su diversi suoi prodotti e strumenti. Il periodo di prova di 30 giorni offerto da Zendesk si trasformò in un'implementazione nel giro di un paio di settimane. Subito dopo, si scoprirono diversi aspetti, compresa l'API send-side. In origine, Arduino utilizzava un indirizzo e-mail come punto di contatto per i clienti. Ora invece l'API send-to-send integrata in un'API di supporto viene utilizzata per tutte le forme di contatto, che sono così visualizzabili e quindi più coerenti.

Testimonianza

La caratteristica unica di Zendesk è la flessibilità offerta al mittente. Ad esempio, quando Arduino pensava all'impiego di un centro assistenza, aveva posto determinati requisiti relativi a diversi portatori di interessi, i quali dovevano rendere alcuni contenuti disponibili per il pubblico. Arduino è una piattaforma open source e punta sempre a mantenere intatti i suoi contenuti. In poche settimane, fu progettato un prototipo che utilizzava la suddetta API, usando Guide App per scrivere e poi inviando lo script a Guide. In questo modo, Arduino disponeva dello scenario perfetto per continuare a informare e offrire assistenza self-service in modalità open source. La flessibilità offerta da questo strumento e la possibilità di creare prototipi senza investire molte risorse è una delle funzioni più importanti per Arduino.

Cosa succederà in futuro?

Portare Arduino al livello successivo

Secondo Keith Jackson, per il 2021 l'obiettivo principale di Arduino è portare i suoi servizi cloud al livello successivo. Arduino ha migliorato i suoi servizi gratuiti e ha aggiunto alcuni piani per ampliare la scelta, in base alle dimensioni e alla complessità delle soluzioni che i clienti vogliono controllare.

"Per il nostro successo, la velocità di risposta di Zendesk è estremamente importante. L'account manager con cui abbiamo lavorato è stato molto efficiente. Abbiamo un team molto focalizzato nell'esplorazione, quindi è davvero importante avere un contatto diretto con un account manager che possa dirci: "Non c'è problema, diamo priorità a questa richiesta". In questo modo, ci sentiamo sicuri nel continuare a esplorare e fare progressi. Abbiamo inoltre una base clienti estremamente curiosa, non possiamo quindi rimanere con le mani in mano in attesa delle risposte". Carlos Rodriguez, Interaction Designer, CX lead, Arduino