L'anno scorso Zendesk ha acquisito Tymeshift, che ora è stato ufficialmente ribattezzato Zendesk Workforce Management (WFM). Zendesk WFM è la soluzione più efficiente per la gestione degli agenti all'interno di Zendesk. Si tratta di un prodotto che utilizza l'AI per prevedere con precisione le esigenze del personale, automatizzare la pianificazione del lavoro degli agenti in base ai progetti e fornire approfondite analisi storiche e in tempo reale sulle prestazioni dei team.
Siamo entusiasti di poter annunciare le ultime integrazioni e i miglioramenti introdotti all'interno della piattaforma Zendesk, tra cui l'introduzione di Zendesk WFM, un componente aggiuntivo unico e coerente per la gestione del personale, che va a sostituire i precedenti piani Tymeshift Professional ed Enterprise e che è stato progettato esclusivamente per i nostri clienti Zendesk. Continua a leggere per scoprire altre interessanti funzioni e novità per quanto riguarda la gestione del personale:
Aggiunta di WFM al menu prodotti di Zendesk per un accesso semplificato
Zendesk WFM ha ufficialmente una nuova icona per un'esperienza integrata nella piattaforma Zendesk: gli amministratori di Zendesk ora possono accedere a Workforce Management direttamente dal menu prodotti nell'angolo in alto a destra dello schermo.
Pagine riprogettate
Attività generali
Gli amministratori ora possono impostare le attività generali in Zendesk WFM per tenere traccia del tempo dedicato ad attività o compiti svolti al di fuori della piattaforma Zendesk, come, ad esempio, pausa pranzo, riunioni, formazione e il controllo della qualità (QA, Quality Assurance). In questo modo, anche i manager e gli amministratori possono visualizzare quanto registrato nella pagina delle attività dell'agente.
Pagina delle impostazioni dell'account
In questa pagina appena riprogettata, gli amministratori possono impostare le seguenti opzioni per i team di assistenza:
– Preferenze per l'orario: ad esempio, il fuso orario e il primo giorno della settimana.
– Tracciamento: gli amministratori possono impostare se il pulsante di blocco attività deve essere visibile a tutti gli agenti nell'app sulla barra superiore. Se questa impostazione è disattivata, il pulsante di blocco attività non viene visualizzato.
– Opzioni sulla barra superiore: gli amministratori possono impostare se il timer numerico effettivo deve essere visibile a tutti gli agenti nell'app sulla barra superiore. Questo timer mostra il tempo di esecuzione di un'attività. Se questa impostazione è disattivata, il timer non viene visualizzato. Gli amministratori possono anche impostare se il menu a tendina per la selezione delle attività generali deve essere visibile a tutti gli agenti nell'app sulla barra superiore. Se questa impostazione è disattivata, gli agenti non potranno più selezionare manualmente un'attività generale.
Creazione e gestione dei ruoli che consentono di accedere alle funzioni
I ruoli e le autorizzazioni fanno sì che gli utenti possano accedere solamente alle funzioni di Zendesk WFM che devono poter utilizzare. Le autorizzazioni sono un modo per concedere (o revocare) agli utenti di un determinato account una serie di regole che consentono loro di vedere o accedere a determinate parti di Zendesk WFM. La scheda Autorizzazioni è segmentata in base all'area o allo scopo generale della pagina (Previsione e pianificazione, Reporting, Amministrazione e Agente).
Inoltre, ogni account ha due ruoli predefiniti: amministratore e agente. Gli utenti a cui è stato assegnato il ruolo predefinito di amministratore dispongono delle autorizzazioni per accedere a tutte le funzioni di Zendesk WFM, mentre chi ha il ruolo predefinito di agente può accedere esclusivamente alla pianificazione agente. Le autorizzazioni e gli ambiti degli agenti non possono essere modificati, mentre gli amministratori hanno la possibilità di creare i ruoli dei clienti nel modo che ritengono più opportuno.
Miglioramento dell'API pubblica
Continuiamo a migliorare l'API pubblica con l'introduzione del nostro secondo endpoint per dare ai nostri clienti la possibilità di utilizzare i loro dati all'interno di altre piattaforme.
Pagina di gestione degli utenti
Questa pagina consente agli amministratori e ai manager di visionare i dettagli dei membri del loro team (ad esempio, turni, stream di lavoro, stato, ecc.). Nell'angolo in alto a destra della pagina, è presente un'opzione per risincronizzare l'elenco degli utenti presente nella pagina di gestione degli utenti. Questa possibilità risulta utile quando si è appena creato un nuovo utente in Zendesk Support o si sono modificate alcune impostazioni e si desidera che queste modifiche vengano implementate immediatamente in Zendesk WFM.
Prossimamente su Zendesk WFM
L'orizzonte della gestione del personale si sta espandendo con l'introduzione in Zendesk WFM di alcune rivoluzionarie novità. I nuovi clienti che utilizzano l’indirizzamento omnicanale (OCR) possono dire addio alla configurazione delle attività generali e dare il benvenuto all'importazione semplificata degli stati agente unificati. Rivoluzionando l'aderenza alla pianificazione, la mappatura intuitiva dello stato degli agenti agli stream di lavoro migliorerà sia la pianificazione che l'analisi.
Le innovazioni non si fermano qui: grazie alla possibilità di regolare simultaneamente più orari dei turni e di differenziare i turni pubblicati da quelli in coda, i manager potranno avere un controllo senza precedenti sul processo di pianificazione. Anche i clienti potranno beneficiare della maggiore chiarezza offerta dalla panoramica settimanale del personale, che riflette la vista giornaliera esistente, e offre un approfondimento sull'efficienza dello stream di lavoro, grazie a report più dettagliati sull'occupazione. Continua a seguirci per saperne di più sulle funzioni.
