Zendesk ha annunciato oggi l'acquisizione di Ultimate, azienda leader nel settore dell'automazione dei servizi, per presentare la più completa offerta di AI per la customer experience (CX) sul mercato.
Gli ultimi dati di CX Trends mostrano che la domanda senza precedenti di AI sta aumentando la velocità e la frequenza del coinvolgimento dei clienti. In questa nuova era della CX basata sull'intelligenza artificiale, gli agenti AI possono andare oltre le tradizionali capacità dei bot per aiutare i brand a trasformare il servizio in un vantaggio competitivo.
Insieme, Zendesk e Ultimate offriranno alle aziende la flessibilità e il controllo per risolvere i problemi a modo loro, che si tratti di farlo attraverso agenti AI completamente autonomi, un'automazione del flusso di lavoro o il contatto umano. Per gli agenti umani, ciò significa dedicare più tempo alla creazione di relazioni, alla risoluzione di problemi complessi e all'applicazione delle competenze dei clienti in prima linea per diventare partner strategici dell'azienda.
"L'intelligenza artificiale è il futuro della CX e la prossima generazione di agenti AI non è solo uno strumento, ma un cambiamento necessario e fondamentale nel modo in cui le aziende si relazioneranno con i loro clienti", ha dichiarato Tom Eggemeier, CEO di Zendesk. "Con Ultimate, aiuteremo i nostri clienti a stabilire un nuovo standard, con agenti AI che forniranno ai clienti l'assistenza di cui hanno bisogno in modo rapido e semplice. Ciò significa che gli agenti umani possono concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: costruire relazioni, risolvere sfide complesse e applicare innovazione e creatività per far progredire le aziende".
"La nostra missione è sempre stata quella di aiutare le aziende a utilizzare l'AI per offrire esperienze positive di assistenza. Abbiamo visto che il 99% delle organizzazioni di CX che adottano l'AI passa definitivamente a un approccio ibrido di agenti umani e AI", ha dichiarato Reetu Kainulainen, CEO e co-fondatore di Ultimate. "Come parte di Zendesk, ora disponiamo della scalabilità necessaria per promuovere questa trasformazione presso ogni azienda".
Gli agenti AI di Ultimate automatizzano fino all'80% delle richieste di assistenza. Sfruttano qualsiasi fonte di knowledge e offrono una personalizzazione completa per risolvere anche i casi d'uso più sofisticati. La sua piattaforma di automazione si integra con qualsiasi sistema di backend e fornisce solide funzionalità di analisi e reportistica. Unendosi a Ultimate, Zendesk offrirà agenti AI con intelligenza potenziata che risolveranno i problemi non solo in modo reattivo, ma anche proattivo, integrando le competenze umane.
"I chatbot tradizionali sono ottimi per soddisfare le esigenze di CX di base. Gli agenti AI possono essere più intelligenti, più affidabili e fornire un'assistenza precisa", ha dichiarato Daniel Newman, CEO di Futurum Group. "Con Ultimate, Zendesk è ben posizionato per offrire agenti AI in grado di affrontare casi d'uso di servizi sofisticati e complessi, aiutando a risolvere i problemi dei clienti con personalizzazione, velocità e reattività dinamica."
Questa acquisizione si basa sul lancio di Zendesk AI, il prodotto più rapidamente adottato nella storia dell'azienda. Con Zendesk AI, Ultimate e le soluzioni di Workforce Engagement Management basate sull'AI, Zendesk offre l'unica piattaforma CX completa che migliora l'esperienza dei clienti, gestisce la qualità del servizio e accelera la crescita aziendale.
Per saperne di più su Ultimate, visita ultimate.ai.
