Zendesk completa l'acquisizione di Klaus

Zendesk ha annunciato oggi di aver completato l'acquisizione di Klaus, la piattaforma leader di settore per la gestione della qualità basata sull'intelligenza artificiale. L'acquisizione di Klaus è solo l'ultimo tassello che va ad aggiungersi alle soluzioni WEM che l'azienda ha già reso disponibili, incluso Tymeshift, un moderno strumento per la gestione della forza lavoro sviluppato in esclusiva per Zendesk.

"Gestire al meglio il coinvolgimento della forza lavoro è fondamentale per riuscire non solo a soddisfare, ma anche a superare le aspettative dei clienti. Il punteggio ottenuto in un tradizionale sondaggio sulla soddisfazione del cliente non vi dirà tutto quello che c'è da sapere. Non vi dirà dove il vostro servizio presenta delle lacune o dove invece ci sono opportunità di coaching e di formazione aggiuntiva per i vostri team di assistenza", ha dichiarato Adrian McDermott, Chief Technology Officer di Zendesk. "Avendo inserito Klaus come parte integrante del nostro portafoglio WEM, siamo in grado di fornire alle aziende la migliore garanzia di qualità automatizzata basata sull'intelligenza artificiale attualmente disponibile sul mercato. Utilizzando l'AI per valutare automaticamente il servizio di assistenza e riuscire a individuare e risolvere eventuali problematiche, AutoQA offre alle aziende una copertura del 100% delle conversazioni con i clienti e una chiara visione delle opportunità di miglioramento, eliminando nel contempo la necessità di ricorrere a una revisione manuale".

"Avendo inserito Klaus come parte integrante del nostro portafoglio WEM, siamo in grado di fornire alle aziende la migliore garanzia di qualità automatizzata basata sull'intelligenza artificiale attualmente disponibile sul mercato".
Adrian McDermott, Chief Technology Officer di Zendesk

"In un sistema in cui l'AI velocizza e rafforza la frequenza del coinvolgimento dei clienti, solo una QA basata sull'intelligenza artificiale può aiutare le aziende a tenere il passo con le crescenti aspettative dei clienti", ha dichiarato Kair Käsper, cofondatore di Klaus. "Mentre la maggior parte dei programmi software di QA è in grado di valutare solo il 5% delle interazioni CX, Klaus riesce ad automatizzare la QA sul 100% delle interazioni di assistenza clienti. Utilizza l'AI per identificare modelli, prevedere problemi e suggerire soluzioni e questo lo rende uno strumento fondamentale per migliorare la qualità del servizio, arricchire la customer experience e, in ultima analisi, accrescere la reputazione e il successo dell'organizzazione".

A fronte di agenti digitali che risolvono un numero sempre maggiore di richieste di assistenza senza alcuna interazione umana, avere a disposizione una soluzione di QA che analizza le prestazioni sia degli agenti umani che di quelli digitali diventa fondamentale per mantenere il controllo sulla qualità e per fornire il miglior servizio clienti della categoria. Klaus è in grado di individuare le conversazioni con sentiment positivo o negativo e di identificare anomalie, rischi di abbandono, escalation e follow-up in tutte le conversazioni, anche quelle effettuate da team in outsourcing. Individua eventuali lacune a livello di conoscenze e opportunità di coaching che è possibile sfruttare per migliorare le prestazioni e la produttività degli agenti, garantendo così una maggiore soddisfazione dei clienti.

"Lavoriamo con Zendesk da più di otto anni e con Klaus da quasi due anni, quindi siamo entusiasti di questa acquisizione che per noi rappresenta un passo importante verso la creazione di un processo sempre più semplice per la nostra valutazione interna della qualità", ha dichiarato Sophie Elgar, training e quality manager di Liberty London. "Come marchio del lusso, puntiamo a fornire un servizio eccezionale e la nostra partnership con Zendesk ci aiuta a raggiungere questo obiettivo".

"Zendesk con Klaus dimostra una capacità davvero unica di fornire automaticamente e costantemente una garanzia di qualità", ha dichiarato Daniel Newman, CEO di The Futurum Group. "In questo modo, le aziende possono identificare non solo le aree in cui i team di CX dovrebbero migliorare, ma anche quegli ambiti dell'azienda in cui mancano o sono carenti i processi strutturati. Questo offre enormi opportunità ai clienti di qualsiasi dimensione".

Per saperne di più sulla visione di Zendesk per il WEM basato sull'intelligenza artificiale, partecipa all'evento Relate che si terrà a Las Vegas, dal 16 al 18 aprile.