Il fatto è che un’esperienza clienti di qualità fa bene al business. Con un’ottima CX i clienti sono più felici, si sentono seguiti e sono più fedeli, e questo si traduce in maggiori profitti.
Molti degli strumenti e dei dati appropriati, necessari per realizzare esperienze di questo tipo, sono già a tua disposizione. Il tuo team del servizio clienti sa già molto su di loro: come usano effettivamente i prodotti, cosa funziona o meno e cosa vogliono fare. Ed è proprio questo il genere di cose che il tuo team commerciale deve sapere per acquisire nuovi clienti. Quindi, perché conservare questi dati in un foglio di calcolo o un database isolato? Collegando il team commerciale con l’assistenza, potrai aprire la porta a un nuovo mondo di possibilità.
C’è un vantaggio tangibile nella condivisione dei dati del cliente tra i team
Stando al nostro e-book Abbattere i silos tra vendite e assistenza, il 92 percento delle organizzazioni che creano un’unica fonte di informazioni per i dati del cliente vede effetti significativi sul successo delle vendite. Inoltre, il 78% afferma che si tratta di risultati notevoli.
D’altro canto, ignorare la necessità di integrazione rappresenta un rischio concreto. La nostra ricerca ha rilevato che l’isolamento tra il team commerciale e l’assistenza porta a un percorso del cliente meno fluido e a opportunità di guadagno mancate. Perché? Quando il team commerciale non conosce la cronologia acquisti di un cliente, i ticket di assistenza recenti o le sue preferenze, non è in grado di fornirgli un’esperienza personalizzata. Oggi il servizio personalizzato è un elemento di differenziazione per i clienti che scelgono di acquistare da un marchio, ma per creare questo tipo di relazione è necessario poter accedere facilmente ai dati appropriati.
Questo può fornirti un vantaggio competitivo. L’89% dei leader intervistati concorda sulla necessità di maggiore innovazione nella CX, per evitare che i clienti si rivolgano a concorrenti più attenti ai loro bisogni. Ora più che mai, i clienti acquistano pensando al servizio e le aziende che offrono esperienze personalizzate hanno un vantaggio concreto.
Quando si tratta di integrare vendite e assistenza, di più è meglio
Pensa ai dati connessi in questo modo: cosa potresti fare se tutte le informazioni sul cliente fossero in un unico pannello di controllo e tu potessi accedervi senza aprire varie app? Avresti un quadro più chiaro del cliente e delle sue esigenze. Questo è uno dei motivi per cui le aziende che promuovono la comunicazione tra il team commerciale e l’assistenza riescono a individuare nuove opportunità di vendita e cross-selling. La nostra ricerca ha rilevato che, rispetto ad aziende simili, quelle con team veramente integrati hanno una probabilità quasi 7 volte maggiore di indicare un aumento significativo della spesa per cliente negli ultimi sei mesi.
Inoltre, è fondamentale collegare i team del servizio clienti al resto dell’azienda, dato che sono loro a parlare più spesso con i clienti. Quando i team possono condividere il feedback dei clienti, l’azienda può soddisfare meglio le loro aspettative e creare nuovi prodotti che i clienti apprezzeranno.
È il momento di abbattere le barriere tra i team
Ciò che le aziende scelgono di fare ora può accelerare la crescita o soffocare l’innovazione. Sono le priorità che scegli e gli strumenti che fornisci ai tuoi team che determinano il tuo potenziale di agilità. Le aspettative dei clienti sono chiare: vogliono che ci sia collaborazione tra i tuoi team per poter contare su un servizio eccellente. Sappiamo che collegare il team commerciale all’assistenza è la chiave per realizzare questo obiettivo.
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