IVR: Definizione di Interactive Voice Response, vantaggi e fasi

Se hai mai chiamato un'assistenza clienti, probabilmente hai sentito un sistema IVR che elencava le opzioni a tua disposizione: "Per la fatturazione, premere 1; per i nostri orari d'ufficio, premere 2; per conoscere il saldo del conto, premere 3; per reimpostare la password, premere 4…"

Si tratta di una delle prime tecnologie di assistenza clienti, ma è ancora in uso. Consente ai team di fornire un'assistenza telefonica migliore e più conveniente. Continua a leggere per scoprire come funziona l'IVR e perché gioca un ruolo essenziale nella creazione di esperienze telefoniche migliori per i clienti.

Che cos'è l'IVR?

La risposta vocale interattiva (IVR), o albero telefonico, è uno strumento di sistema telefonico automatizzato che risponde alle chiamate in entrata dei clienti e offre opzioni per le fasi successive attraverso un menu. Utilizza queste risposte per indirizzare i clienti all'agente o al reparto giusto, fornire risposte registrate alle domande più frequenti, deviare le chiamate consentendo ai chiamanti di passare da una chiamata dal vivo a un messaggio di testo e altro ancora.

I sistemi standard possono essere azionati solo da una tastiera. Tuttavia, alcuni IVR dispongono anche di funzionalità di elaborazione del linguaggio naturale che utilizzano una tecnologia avanzata di riconoscimento vocale per consentire ai chiamanti di parlare al posto loro.

La tecnologia IVR è una soluzione conveniente per i team dei call center e migliora l'esperienza dei dipendenti deviando le chiamate in entrata e consentendo agli agenti di concentrarsi su attività di alto livello.

Il sistema telefonico IVR può anche aumentare la soddisfazione dei clienti, fornendo risposte immediate a domande di base e comuni e alleggerendo il carico di lavoro degli agenti, che possono quindi dedicarsi a questioni urgenti e complicate. Inoltre, fa risparmiare tempo ai clienti: un IVR può garantire che vengano richiamati e che non debbano attendere in attesa per un periodo di tempo prolungato.

Qual è lo scopo dell'IVR?

L'IVR svolge diverse funzioni, ma tutte consentono agli agenti del call center di essere più efficienti e ai clienti di ricevere aiuto più rapidamente. Gli scopi principali dell'IVR sono:

• Gestire domande o richieste semplici in modo che gli agenti possano concentrarsi su questioni complesse.
• Abbassare i costi operativi grazie alla riduzione del numero di chiamate che gli agenti devono accettare.
• Indirizzare i chiamanti al reparto appropriato per aumentare il tasso di risoluzione al primo contatto.
• Consentire ai chiamanti di essere richiamati, in modo che non debbano aspettare in attesa.
• Deviare le chiamate, consentendo a chi chiama di passare da una chiamata a un messaggio di testo.
• Dare il benvenuto ai clienti e raccogliete immediatamente i loro dati più importanti.

Se la tua azienda sceglie di utilizzare un sistema IVR, questo servirà come primo punto di contatto per i clienti che hanno bisogno di assistenza.

Come funziona l'IVR?

L'IVR devia le chiamate in entrata rispondendo ai chiamanti e offrendo loro un menu di opzioni. Il chiamante può effettuare la selezione utilizzando la tastiera del telefono. A seconda della selezione effettuata, il sistema IVR può richiedere al chiamante di inserire ulteriori informazioni, come il numero di conto o il PIN.

Il processo standard dell'IVR funziona così:

1. Un cliente chiama il team di assistenza clienti.

2. Il sistema IVR accoglie il cliente con una serie di opzioni, come ad esempio il reparto da contattare.

3. Il cliente sceglie l'opzione pertinente.

4. L'IVR fornisce risposte alle domande semplici, indirizza il chiamante all'agente appropriato, gli consente di programmare una richiamata o di passare a un altro canale.

Un IVR avanzato può anche avere funzioni quali:

• Deviazione di chiamata dopo l'orario di lavoro

• Recapito chiamate

• Registrazione delle chiamate

• Modalità silenziosa e di attesa

• Trasferimento mediato

• Messaggi di segreteria personalizzabili

• Conferenze

Opzioni di menu IVR comuni

Il menu IVR può essere più o meno ampio, a seconda delle esigenze dell'organizzazione. Alcune tra le più comuni opzioni di menu, tuttavia, includono:

• Tipo di servizio: determinare se un chiamante ha bisogno di aiuto per problemi di fatturazione, spedizione o assistenza.
• Risposta testuale: passare dalle chiamate al testo.
• Lingua: consentire ai chiamanti di scegliere la lingua preferita.
• Vendite: indirizzare immediatamente i chiamanti interessati all'acquisto del prodotto a un rappresentante commerciale.

6 vantaggi dell'utilizzo di un sistema IVR per l'assistenza clienti

I clienti hanno standard di assistenza sempre più elevati. Secondo il Zendesk Customer Experience Trends Report, il 65% dei consumatori si aspetta che il servizio clienti sia più veloce rispetto a cinque anni fa. I call center possono utilizzare un sistema telefonico IVR per soddisfare le esigenze e le aspettative in continua evoluzione degli acquirenti.

Gli IVR possono aiutare i clienti a risolvere rapidamente i loro problemi, indipendentemente dal momento in cui si rivolgono all'assistenza, e a garantire che siano collegati al reparto appropriato al primo tentativo. Inoltre, aiutano gli agenti a stabilire le priorità delle chiamate, snellendo il processo di assistenza.

1. Risolvere i problemi più velocemente

Molti consumatori affermano che la rapidità di risoluzione è la parte più importante di un buon servizio clienti; gli IVR possono consentirti di assistere i chiamanti più rapidamente. Gli IVR non fanno solo risparmiare tempo ai clienti, ma anche al personale. Deviando e gestendo domande semplici, questi sistemi lasciano agli agenti più tempo per risolvere problemi complessi o urgenti.

Se il volume delle chiamate è eccezionalmente alto, è possibile impostare il sistema IVR in modo da:

• Dividere le chiamate in diversi gruppi o categorie

• Assegnare gli agenti a ciascun gruppo

• Impostare risposte preregistrate alle domande più frequenti

• Programmare una richiamata se non sono disponibili agenti di supporto

• Utilizzare l'indirizzamento intelligente per organizzare i ticket in base alla priorità

Di conseguenza, gli IVR riducono i tempi di attesa e aumentano la velocità di risoluzione dei problemi. È un vantaggio per tutti i soggetti coinvolti.

2. Aumentare le risoluzioni al primo contatto

I clienti vogliono una risposta rapida alle loro domande senza dover fare troppi salti mortali: il 68% dei clienti dichiara di essere infastidito quando la chiamata passa da un reparto all'altro.

L'IVR aiuta a instradare le chiamate verso l'agente appropriato fin da subito. Questo può anche migliorare il tasso di risoluzione del primo contatto (FCR), ovvero la percentuale di ticket dei clienti risolti dagli agenti al primo tentativo.

Suggerimento: impostare opzioni di menu IRV pertinenti in modo che i clienti vengano indirizzati al reparto con la formazione, le conoscenze e gli strumenti necessari per risolvere il loro problema.

3. Fornire assistenza 24 ore al giorno, 7 giorni a settimana

L'assistenza 24 ore su 24 è un aspetto fondamentale di un buon servizio clienti. Ma non tutte le aziende hanno la possibilità di offrire un'assistenza attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7. È qui che entrano in gioco i sistemi IVR.

Con l'IVR è possibile utilizzare risposte preregistrate per rispondere alle domande più frequenti, senza impegnare gli agenti di supporto o dover aumentare l'organico. Questo è utile durante:

• Vacanze

• Emergenze

• Ore di punta

• Lancio di prodotti

Fornendo assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ti assicuri che i clienti siano informati e meno frustrati quando gli agenti non sono disponibili.

Suggerimento: creare in anticipo script IVR per le domande prevedibili relative a chiusure per ferie, orari di funzionamento, ecc. Quando serviranno, saranno pronti ad essere implementati.

4. Chiamate di triage

Ci sono molti modi per assegnare la priorità alle chiamate e l'azienda deve stabilire quali chiamate mettere in prima linea. Secondo il nostro CX Trends Report, il 61% dei consumatori smette di acquistare da un'azienda dopo una singola interazione negativa con il servizio clienti. Di conseguenza, le aziende non possono permettersi di far aspettare i clienti di maggior valore.

Tra i principali vantaggi di un IVR c'è la possibilità di:

• Dare priorità alle chiamate dei VIP

• Indirizzare i chiamanti a un gruppo specifico in base ai loro codici di area

• Visualizzare i ticket dei chiamanti in coda

• Instradare le chiamate in base alla priorità piuttosto che all'ora di arrivo

• Eseguire trigger per modificare la priorità di chiamata o il gruppo di destinazione quando un cliente entra nella coda.

• Inviare i chiamanti al primo agente disponibile fino a quando non viene raggiunto il tempo massimo di attesa in coda.

Ecco un esempio: immaginiamo che due clienti chiamino l'assistenza nello stesso istante.

Chi dovremmo aiutare per primo? Il cliente n. 2, giusto? Questo perché le sue esigenze, storia e comportamento si allineano maggiormente con gli indicatori che determinano l'urgenza di una chiamata.

I rappresentanti del servizio clienti hanno bisogno di un sistema per dare priorità alle chiamate in base all'impatto potenziale, per garantire che i clienti di alto valore si sentano ascoltati e seguiti quando si presenta un problema.

Quando si utilizza un sistema IVR, è anche possibile riconquistare i clienti scontenti nei seguenti modi:

• Taggando i clienti VIP in modo che siano immediatamente collocati all'inizio della coda e assegnati all'agente più capace.

• Utilizzando la cronologia delle chiamate per determinare la velocità di inoltro di una chiamata a un agente.

• Affidandosi a risposte automatiche, quando possibile, per evitare scomodi tempi di attesa.

5. Verificare i clienti al posto degli agenti

I contact center che automatizzano l'assistenza ai clienti hanno generalmente tempi di risposta più rapidi e punteggi di soddisfazione più elevati.

Ad esempio, se un cliente chiama il team di assistenza per un problema con un ordine effettuato online, il sistema telefonico IVR può acquisire automaticamente i dati del cliente e il motivo della chiamata. L'agente che li assiste riceve tutte le informazioni di contesto, il che significa che il cliente non deve ripetersi, e può offrire una soluzione più rapidamente.

Suggerimento: Se un chiamante utilizza il software IVR per richiedere una risposta testuale, è possibile utilizzare le informazioni contestuali per selezionare un articolo della knowledge base pertinente che risponda alla sua domanda.

6. Ridurre il volume delle chiamate in entrata con un menu IVR efficace

Gli agenti possono anche utilizzare funzionalità avanzate di trascrizione delle chiamate e di garanzia della qualità per offrire un'assistenza migliore. Il software per call center non solo può tracciare le conversazioni con i clienti in tempo reale, ma può anche raccogliere informazioni cruciali che possono essere utilizzate per migliorare i processi interni del call center stesso.

Ad esempio, è possibile utilizzare i report compilati da Zendesk per monitorare la produttività degli agenti e l'efficacia generale. Questi dati possono aiutare a migliorare il servizio clienti e l'esperienza complessiva del cliente.

Ecco alcune delle metriche chiave che è possibile monitorare quando si utilizza l'IVR:

• Punteggi di qualità: per vedere come si comporta il team
• Tassi di soddisfazione: per assicurarsi che i clienti siano costantemente soddisfatti
• Knowledge base: Imparare quali sono gli articoli che i clienti leggono più spesso e sfruttare queste informazioni per ridurre il volume delle chiamate.

Integrazioni di applicazioni software IVR

È possibile utilizzare un sistema IVR a più livelli per accogliere i chiamanti con un messaggio automatico, raccogliere immediatamente le loro informazioni, informarli delle loro opzioni utilizzando un menu IVR e instradare le chiamate in base agli input ricevuti.

È bene assicurarsi di scegliere una soluzione IVR che si integri con il software di assistenza clienti in uso, in modo da poter tracciare e gestire le conversazioni telefoniche insieme agli altri canali di assistenza.

È inoltre possibile installare applicazioni e integrazioni in modo che l'IVR possa andare oltre i casi d'uso più semplici e aiutare il team a elaborare pagamenti, tracciare le spedizioni e altro ancora.

Le migliori integrazioni per call center

Ecco alcune delle integrazioni più quotate disponibili nel Zendesk Marketplace.

• Dialpad: consente di effettuare chiamate e inviare messaggi in Zendesk.
• Quickie PLUS: consente di organizzare i ticket e metterli tra i preferiti per velocizzarne l'accesso da parte degli agenti.
• Harvestr: consente di creare un ciclo di feedback con i clienti per comprendere le loro esigenze e creare nuovi prodotti.
• FlowEQ: consente di creare alberi decisionali e automazioni per aiutare gli agenti a risolvere i ticket più rapidamente.
• CloudAgent: consente di ottenere l'accesso agli strumenti necessari per ottimizzare le operazioni dei call center in entrata e in uscita.