Viviamo in un mondo di acquisti con un clic, di spedizioni celeri e di molte altre forme di soddisfazione immediata. Quindi, quando si tratta di assistenza clienti, il web self-service non è più una tendenza, ma un’aspettativa.
Certo, ci saranno sempre opportunità per interazioni verbali e assistenza personale. Ma molte volte il modo migliore per aiutare i clienti è togliersi di mezzo, offrendo loro l’accesso diretto alle risposte e all’aiuto di cui hanno bisogno tramite un servizio di web self-service.
Che cosa si intende per web self-service?
Questo tipo di esperienza clienti si svolge, per l’appunto, su Internet, e specificamente nel sito web dell’azienda. Fornisce ai clienti le risposte alle loro domande e soluzioni ai loro problemi tramite articoli, video e altro ancora.
I clienti non sono gli unici a beneficiare del web self-service. Anche gli agenti dell’assistenza ne trarranno vantaggio. La nostra ricerca mostra che il 69% dei clienti preferisce tentare di risolvere i problemi in autonomia prima di contattare l’assistenza. Quando sono disponibili risorse di qualità per i clienti, gli agenti di solito ricevono un numero inferiore di richieste. Ciò consente loro di fornire assistenza di qualità superiore laddove è veramente necessaria.
Il web self-service è una garanzia di successo: meno intoppi per i clienti e maggiore efficienza per gli agenti. Ci sono molti tipi di self-service che è possibile utilizzare per raggiungere questi obiettivi.
Tipi principali di web self-service
L’implementazione di svariate opzioni self-service è uno dei modi migliori per aiutare i clienti e per ridurre il carico di lavoro degli agenti dell’assistenza. Ma prima di decidere quale combinazione è la migliore per l’azienda, per il team e per i clienti, bisogna capire che cosa offre ognuna di queste opzioni.
Sono cinque i tipi di web self-service comunemente utilizzati e diffusi tra gli utenti, che possono portare beneficio al team dell’assistenza.
Knowledge base
Una Knowledge base è un software che semplifica l’organizzazione e la condivisione dei contenuti con gli agenti, i clienti e il pubblico in generale. Essenzialmente è un hub di supporto con articoli utili per tre potenziali destinatari:
- i clienti possono trovare facilmente le risposte alle loro domande o scoprire suggerimenti avanzati;
- i prospect possono scoprire dettagli sui prodotti dell’azienda;
- gli agenti dell’assistenza possono accedere alle stesse risorse dei clienti che stanno aiutando.
Per creare una Knowledge base, bisogna innanzitutto determinare su quali argomenti o categorie di base concentrarsi. Questo aiuterà a guidare la pianificazione e la creazione dei contenuti. Gli articoli devono anche avere una struttura ben definita, per inquadrare in modo coerente il problema, la soluzione e i dettagli del processo.
Questa struttura può avvalersi di elementi visivi, che comprendono foto ma anche video. Il software di gestione del lavoro Asana è un ottimo esempio di Knowledge base ben organizzata. L’immagine seguente illustra come gli articoli sono suddivisi in categorie nella colonna a sinistra e al centro dello schermo.
Asana organizza i propri contenuti di supporto in base al punto in cui l’utente si trova nel percorso di acquisto o di utilizzo del prodotto. Questo formato è vantaggioso per molti motivi:
aiuta i clienti a trovare più facilmente ciò che cercano;
guida gli utenti all’utilizzo del prodotto con semplici titoli di articoli;
consente agli utenti di pensare al passo successivo nell’utilizzo del prodotto e di esplorare le altre funzionalità.
Una volta creati i contenuti, bisogna organizzarli in modo che abbiano senso per il prodotto specifico e per la clientela e che siano semplici da esplorare.
Il nostro software di gestione della conoscenza, Zendesk Guide, è una soluzione facile e pronta all’uso. Aiuta ad analizzare le interazioni degli utenti, misurare le prestazioni dei contenuti, scoprire quali contenuti aggiungere e quali escludere completamente perché inutili.
Portale clienti
Un portale clienti è un punto di ingresso separato che concede ai clienti l’accesso esclusivo al supporto self-service. Può essere considerato come un hub facilmente accessibile con risorse utili che richiedono il login dei clienti attraverso un’app o un particolare tipo di software.
Rispetto alla Knowledge base, che è pubblica, il portale clienti è privato. Inoltre, fornisce risorse esclusive che potrebbero non essere rilevanti o utili per il pubblico generale.
In un portale, i clienti possono:
gestire le proprie richieste di assistenza quando e come fa loro più comodo;
consultare contenuti esclusivi per i clienti;
contribuire alla Knowledge base;
contribuire a una community riguardante prodotti specifici.
Un portale clienti può essere molto tecnico e complesso, quindi è consigliabile utilizzare un software per portale clienti per crearlo, per definire il branding dei contenuti e per offrire un’esperienza perfettamente integrata con il sito aziendale.
Forum della community
Immaginiamo un canale in cui i clienti possono incontrarsi e discutere di interessi simili e delle proprie aree di competenza. Questo è un forum di una community. È un luogo all’interno del sito web o del portale aziendale dove i clienti possono ritrovarsi e partecipare a conversazioni su determinati argomenti.
A volte tali argomenti riguardano l’azienda stessa, a volte no. I partecipanti possono condividere idee, feedback, trucchi e suggerimenti. Se i problemi diventano complessi, gli agenti possono intervenire e dare una mano. Nel complesso, è un luogo in cui consolidare ulteriormente il brand e garantire che le voci dei clienti siano ascoltate e apprezzate.
Permette anche all’azienda di capire come i clienti usano i suoi prodotti e al tempo stesso guadagnare la loro fiducia e la loro lealtà. È un successo sotto tutti i punti di vista.
Una volta definito il team di sviluppo o il software per gettare le fondamenta del forum, ci sono diversi passi importanti da intraprendere:
stabilire gli argomenti principali della discussione;
sviluppare alcune regole chiare e coinvolgere i membri del team per dare inizio alle conversazioni;
promuovere il forum, magari offrendo ai clienti un omaggio per la loro registrazione e il loro primo post;
incentivare la loro partecipazione e ispirarli a condividere il forum con gli altri;
e, cosa ancor più importante, ricordarsi di moderare gli interventi.
Zendesk Gather si occupa delle parti più impegnative, come seguire argomenti o membri specifici e gestire le attività della community. L’interfaccia intuitiva visualizza le conversazioni in thread chiari e lineari, garantendo che la discussione sia utile e semplice da seguire.
Chatbot e intelligenza artificiale
Forse la soluzione più diffusa e conosciuta per il self-service è rappresentata dai bot, una forma di intelligenza artificiale. Nella sua versione più semplice, un chatbot è un programma per computer in grado di rispondere alle domande dei clienti. Alcuni sono capaci di chattare in tempo reale, includendo persino funzioni di qualificazione dei clienti potenziali. Possono anche essere usati per fissare riunioni, condividere articoli utili, connettere un utente a un agente dell’assistenza e altro ancora.
I vantaggi sono anche economici. L’uso dei chatbot può alleviare il carico di lavoro degli agenti affinché si concentrino su altre incombenze. Questo può rappresentare un risparmio di denaro nel lungo periodo, poiché consente agli agenti di occupare il proprio tempo in modo più efficiente. Secondo le stime di alcuni studi, i bot aiuteranno le aziende a risparmiare più di 8 miliardi di dollari all’anno entro il 2022. Questa forma di self-service è un modo rapido ed efficace per offrire assistenza, aumentare le vendite, ridurre i tempi di attesa e aumentare la soddisfazione dei clienti.
Per creare un chatbot, bisogna innanzitutto scegliere il software giusto. Molte soluzioni, come Zendesk Chat, richiedono capacità di programmazione minime, se non nulle, e forniscono modelli, automazione, integrazioni e analisi.
Il dashboard di analitica Zendesk offre un’ampia varietà di utili informazioni sin dal primo utilizzo. È anche intuitivo e può aiutare a segnalare i problemi grazie ai tag. Consente di misurare le prestazioni degli agenti tramite le funzioni del team e la soddisfazione dei clienti attraverso le metriche di coinvolgimento.
Assistenza clienti integrata
Uno dei modi più efficaci per migliorare l’esperienza clienti è garantire assistenza… al team dell’assistenza. Ed è qui che entra in gioco l’assistenza clienti integrata, ossia uno strumento o un software che riunisce in un unico sistema molte delle opzioni self-service descritte sopra. Questa connettività consente agli agenti di fornire interazioni semplici, personali ed efficienti.
Per creare un’assistenza clienti integrata, è bene affidarsi a un software strutturato in modo da poter essere utilizzato immediatamente. La maggior parte è facile da configurare, come il software per l’assistenza integrata di Zendesk. Si integra con l’infrastruttura aziendale esistente e non richiede competenze tecniche particolari né un team di sviluppo specializzato. Ciò consente di dedicare tempo ad aiutare i clienti piuttosto che a gestire il sistema.
Gli studi dimostrano che l’assistenza clienti integrata funziona: fra i clienti che sono passati all’assistenza integrata di Zendesk, ben l’82% ha aumentato la soddisfazione dei clienti e la produttività degli agenti.
Questo strumento presenta le informazioni dei clienti insieme ai dettagli sui loro problemi o sulle loro domande. Gli agenti possono così avere una visione completa di ciascun cliente per fornire assistenza in modo strategico e accurato.
Ecco come le aziende stanno potenziando il servizio clienti con Zendesk
Il marketplace di strumenti musicali Reverb ha adottato un approccio dinamico al proprio web self-service. L’azienda usa Zendesk Guide e Revisione contenuti per creare un’esperienza self-service personalizzata per i propri clienti. Il risultato è stato un drastico calo delle email di assistenza ricevute ogni giorno, con meno del 10% delle ricerche nel centro assistenza trasformate in ticket.
Il team di Reverb ha utilizzato l’app Revisione contenuti di Zendesk per creare una solida Knowledge base. Questo ha aiutato gli agenti a creare un rapporto più forte con i clienti che avevano bisogno di assistenza più mirata. Di conseguenza, il punteggio CSAT medio del team è aumentato dal 94% a quasi il 98%. Un successo clamoroso, a dir poco.
Un altro esempio è Freshly, il servizio di consegna pasti su abbonamento. Il team di Freshly ha notato che molti ticket di assistenza ripetitivi pervenivano tramite la funzione di chat. Così hanno iniziato ad adeguare i contenuti alle esigenze di quel canale.
Hanno identificato le domande frequenti e i termini di ricerca più comuni. Hanno poi creato articoli riguardanti questi argomenti per condividerli durante le chat. Ora, quando i clienti pongono domande specifiche, ricevono suggerimenti in forma di articoli, piuttosto che essere indirizzati a un agente. Questo ha portato a un numero maggiore di ticket risolti da Answer Bot, permettendo agli agenti di dedicarsi a questioni che necessitano dell’elemento umano e, in definitiva, creando un’esperienza utente migliore.
"Con queste informazioni, siamo stati in grado di apportare semplici modifiche che hanno avuto un grande impatto", ha dichiarato Megan Merrick, Senior online engagement specialist di Freshly, responsabile dello sviluppo dei contenuti.
Web self-service per migliorare l’esperienza clienti
L’implementazione del web self-service offre agli agenti dell’assistenza due vantaggi importanti: da un lato usufruiscono di risorse di qualità per consultare rapidamente la Knowledge base, dall’altro possono dedicare più tempo ai clienti che richiedono maggiori attenzioni perché i ticket ripetitivi e risolvibili al primo contatto vengono gestiti da un bot. Entrambi questi approcci aumentano la produttività del team, determinando un risparmio di tempo e, quindi, di denaro.
Il web self-service è anche uno degli strumenti migliori per contribuire ad aumentare la soddisfazione dei clienti. I clienti sono più soddisfatti quando possono trovare autonomamente le risposte in una Knowledge base o un forum della community. E quando non possono farlo, gli agenti sono comunque a disposizione per aiutarli. Un forum e un portale sono altri due metodi per incrementare la soddisfazione, poiché i clienti interagiscono con il prodotto e con altri utenti che lo utilizzano.
Infine, le soluzioni self-service consentono ai responsabili dell’assistenza di essere più dinamici nelle loro attività quotidiane. Tutti e cinque i tipi di self-service permettono di avere un impatto profondo su quanto viene offerto ai clienti, sulla loro esperienza, sul team dell’assistenza e, di conseguenza, sulla capacità di fornire un servizio coerente e di qualità, per una maggiore soddisfazione dei clienti. In fin dei conti, questo è l’obiettivo principale.
Più l’assistenza è basata sul self-service, più diventa proattiva. Inizia oggi stesso con il web self-service.