Stiamo entrando in una nuova era della customer experience (CX), che introduce un panorama completamente diverso legato ai progressi dell’AI, dei dati e delle tecnologie emergenti. I manager del settore affrontano il cambiamento restando all’avanguardia e delineando nuove rotte per il futuro.
In un recente sondaggio, Zendesk ha chiesto a 1.300 leader della CX di alto livello in tutto il mondo come si stanno preparando per la nuova era della CX. I leader della CX di alto livello concordano chiaramente sul cambiamento che ci attende: l’86% ritiene che la CX subirà un periodo di trasformazione senza precedenti nei prossimi tre anni, che rivoluzionerà definitivamente il settore. La loro previsione si basa sulla piena fiducia nel ruolo in continua evoluzione dell’AI e sull’aspettativa di un drastico aumento del volume delle interazioni con i clienti, in un futuro in cui i modelli di CX tradizionali dovranno essere ridefiniti.
I leader della CX immaginano un percorso del cliente più fluido e coinvolgente, in cui agenti e amministratori usano l’AI per migliorare l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente. I clienti potranno avere esperienze più semplici e coerenti su tutte le piattaforme AI, con risposte personalizzate dagli agenti AI e una maggiore sicurezza.
Questa nuova era presenta alcune sfide: oltre all’evoluzione delle strategie e allo sviluppo di nuove capacità da parte dei leader della CX, occorre prestare grande attenzione anche al cosiddetto tocco personale, alla privacy e alla sicurezza. Nonostante queste sfide, i leader sono ottimisti sulla direzione intrapresa dal settore e ne stanno delineando le strategie chiave, in particolare per i prossimi tre anni.
Ecco le 4 priorità chiave dei leader della CX per i prossimi 3 anni
Integrare l’AI nel percorso del cliente
L’integrazione dell’AI in tutti i punti di contatto è imminente: l’85% dei leader della CX ritiene che gli agenti AI, o chatbot evoluti, saranno in grado di gestire domande di qualsiasi livello di complessità. Questo permetterà non solo di snellire le interazioni, ma anche di migliorare il lavoro degli agenti umani che, con l’aiuto dell’AI, potranno concentrarsi su compiti complessi e ad alto valore. L’88% dei leader prevede che gli agenti diventeranno dei veri esperti, supportati dall’AI per migliorare le capacità decisionali e di risoluzione dei problemi.Includere i dati per una personalizzazione proattiva e immediata
La personalizzazione istantanea è destinata a diventare la norma: l’89% dei leader della CX concorda sul fatto che ogni esperienza verrà personalizzata in tempo reale in base al cliente, favorendo esperienze più intuitive e proattive. Anche l’intelligenza emotiva nell’AI farà un notevole passo avanti, adattando le interazioni allo stato d’animo del cliente e facendo in modo che ogni contatto sia efficace e in linea con la voce del brand.Creare esperienze più complete, informative e coinvolgenti con le nuove tecnologie
Secondo i leader della CX, le interazioni con i clienti si evolveranno in un mix dinamico di attività commerciali, servizi e assistenza. L’89% ritiene che le opzioni self-service si espanderanno oltre i siti web, diffondendosi all’interno di app, SuperApp, IoT e piattaforme aumentate. Questo garantirà un servizio personalizzato ed efficiente sempre a portata di mano e trasformerà il ruolo degli agenti, che utilizzeranno i dati in tempo reale per offrire un’assistenza clienti sofisticata e informata.Mettere trasparenza e sicurezza al primo posto nel percorso del consumatore
Trasparenza e sicurezza saranno perfettamente integrate nel percorso del cliente, promuovendo l’affidabilità senza compromettere la praticità. Ben il 91% dei leader della CX ritiene che i sistemi di AI spiegabile, progettati per illustrare in modo trasparente i dati e la logica alla base delle decisioni, avranno un ruolo essenziale nel rafforzare la fiducia, fornendo spiegazioni trasparenti e comprensibili sulle decisioni dell’AI e sull’utilizzo dei dati.
Man mano che vengono messe in atto, l’impatto di queste iniziative di CX avrà ripercussioni sull’intero ecosistema della customer experience. Dagli agenti in prima linea agli amministratori che lavorano dietro le quinte e, soprattutto, ai consumatori stessi, ogni gruppo sta per affrontare dei cambiamenti importanti. Questa trasformazione promette di rivoluzionare non solo il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti, ma anche il modo in cui i clienti percepiscono e interagiscono con i brand.
Consulta l’hub CX Trends di Zendesk per dare un’occhiata alle tecnologie e ai trend che trasformano il futuro della customer experience. Resta al corrente degli sviluppi della CX per tutto l’anno, con nuovi contenuti pubblicati periodicamente e con il nostro report completo sul futuro della CX.
