Migliora la qualità dell’assistenza clienti con Voice QA e QA per gli agenti AI

Zendesk QA si è dimostrato uno strumento estremamente potente nell’aiutare i team di assistenza a individuare e risolvere i problemi di controllo della qualità (QA) per i canali di messaggistica ed email gestiti da agenti umani. Siamo quindi entusiasti di annunciare un importante passo avanti nelle nostre soluzioni di QA basate sull’intelligenza artificiale con l’arrivo di Voice QA e QA per gli agenti AI, esattamente ciò di cui hai bisogno per assicurarti la massima uniformità in ogni singolo punto di contatto.

Queste funzioni, entrambe basate sull’intelligenza artificiale, sono complementari: Voice QA sfrutta le capacità di conversione del parlato in testo per migliorare la velocità e la copertura delle interazioni vocali, mentre QA per gli agenti AI valuta e fornisce informazioni sulla qualità delle conversazioni degli agenti AI. Gli agenti AI, arrivati ad aprile come naturale evoluzione dei bot Zendesk, sono stati pensati e progettati per risolvere i problemi dei tuoi clienti, semplici o complessi che siano.

Con questa innovazione, Zendesk QA può coprire il 100% dei ticket di assistenza su tutti i canali, inclusi gli agenti AI e la voce, per garantire massima coerenza su tutti i mezzi di interazione. Di conseguenza, puoi standardizzare i processi di QA, risparmiare tempo e ottimizzare le tue risorse in modo più efficace. E naturalmente, queste funzioni sono automaticamente combinate con Spotlight, che ti aiuta a individuare nelle interazioni con il cliente eventuali aree da migliorare.

Continua a leggere per scoprire come queste nuove funzionalità di controllo della qualità possono aiutarti a migliorare le tue operazioni di assistenza e favorire la fidelizzazione dei clienti.

Rendi più efficiente la revisione delle chiamate con Voice QA

Il controllo della qualità sui canali vocali può risultare particolarmente laborioso. È spesso necessario ascoltare intere registrazioni di chiamate ed è quindi difficile trovare interazioni significative a causa di una visibilità limitata sulle aree problematiche.

La funzione Voice QA basata sull’intelligenza artificiale semplifica il processo di valutazione delle conversazioni vocali, riepilogando automaticamente le chiamate e le trascrizioni. Questo velocizza il processo di controllo della qualità, aumenta la copertura e fa emergere le interazioni più importanti da revisionare.

Voice QA fornisce automaticamente l’analisi del sentiment e traduce le trascrizioni in inglese. In questo modo, il tuo team di revisione può valutare più efficacemente le conversazioni, anche in altre lingue, e questo garantisce una maggiore copertura. Inoltre, Spotlight analizza in automatico il 100% delle conversazioni sottoposte a Voice QA e rileva i seguenti aspetti:

• Rischio di abbandono: individua le conversazioni con un potenziale rischio di abbandono in modo che tu possa reagire prontamente con interventi proattivi per non perdere il cliente.
• Tempi morti: ti aiuta a identificare e affrontare i problemi che causano un ritardo nelle risposte, permettendoti di colmare eventuali lacune con la formazione e il coaching necessari.
• Outlier: basandosi su modelli statistici, identifica eventuali conversazioni atipiche per il tuo team, aiutandoti a individuare le cause che necessitano della tua attenzione.
• Mancata informativa sulla registrazione delle chiamate: verifica se è stata menzionata l’informativa sulla registrazione, e ottieni importanti insight sulla compliance.

Utilizza QA per garantire interazioni di alta qualità con i tuoi agenti AI

Valutare le interazioni degli agenti AI spesso risulta un compito particolarmente complesso: i manager del controllo qualità devono infatti revisionare i flussi di interazione e i feedback degli utenti per individuare eventuali lacune e aree da migliorare. Dato l’alto volume di interazioni e i variegati scenari gestiti dagli agenti AI, i manager del controllo qualità sono obbligati a dedicare a questo processo una quantità significativa del loro tempo, a scapito di compiti più strategici.

Con la funzione basata sull’intelligenza artificiale di AutoQA per gli agenti AI, puoi automatizzare il processo di valutazione, analizzando e assegnando un punteggio al 100% delle interazioni degli agenti AI, così da identificare in modo proattivo le conversazioni più significative e i potenziali problemi. Con le funzioni Zendesk basate sull’intelligenza artificiale, puoi anche scalare i processi di QA per gli agenti AI di 50 volte e utilizzare le valutazioni e le analisi di AutoQA per individuare le interazioni in cui è necessario l’intervento di un agente umano, affinché gli agenti AI possano offrire sempre una customer experience di altissimo livello.

È anche possibile rilevare il sentiment nelle interazioni degli agenti AI andando a identificare le conversazioni oggetto di escalation, laddove la risposta di un agente AI provochi un sentiment positivo o negativo da parte del cliente. Questo permette ai manager del controllo qualità di valutare il lavoro degli agenti AI e migliorare costantemente le interazioni con i clienti. E non è tutto: puoi anche combinare QA per gli agenti AI con Spotlight per rilevare i seguenti aspetti:

• Ripetizioni da parte dell’agente AI: rileva le conversazioni in cui l’agente AI ha ripetuto lo stesso messaggio o la stessa domanda più volte di seguito.
• Efficienza della comunicazione dell’agente AI: trova le conversazioni che sono state gestite dagli agenti AI in modo meno efficiente rispetto ai tuoi agenti, ad esempio se, per risolvere problemi simili, gli agenti AI hanno scambiato più messaggi rispetto agli agenti umani.

Voice QA e QA per gli agenti AI migliorano significativamente il prodotto Zendesk QA, andando a creare una soluzione più completa per il controllo della qualità, che ti permette di garantire assistenza di alta qualità e coerente su tutti i canali. Con queste soluzioni avanzate, puoi ottimizzare i processi di assistenza e offrire la migliore customer experience possibile, mantenendo un livello eccellente in ogni punto di contatto.