30 modelli di email per il servizio clienti e le best practice per contattare i clienti

Quando un'azienda raggiunge il suo apice e inizia a farsi conoscere, le risorse per rispondere alle richieste del servizio clienti sono spesso limitate. L'afflusso di nuovi ticket per l'assistenza clienti costringe i piccoli team in fase di avviamento a inventare soluzioni frammentarie per tenere il passo e soddisfare le aspettative interne. Il risultato è un ambiente di assistenza caotico che danneggia l'esperienza del cliente.

Affidando la gestione delle email a un software di assistenza clienti come Zendesk, è possibile modellare o addirittura automatizzare le email del servizio clienti per risparmiare tempo, consentendo di aumentare l'efficienza su ampia scala. In questo articolo sui modelli di email per il servizio clienti, tratteremo:

Sei alla ricerca di modelli di email per il servizio clienti da copiare e incollare? Scarica 30 modelli completi facendo clic sul pulsante qui sotto. Continua a leggere per scoprire ulteriori modelli e consigli su come personalizzare le email e renderle più efficaci.

Scrivere le email del servizio clienti: Le 3 best practice

Il servizio clienti è un'abilità che si può migliorare con la dedizione e la pratica, oltre che con l'aiuto di strumenti dedicati. Quando si invia un'email a un cliente potenziale, esistente o passato, è bene tenere a mente queste best practice.

1. Utilizzare il loro nome

È probabile che nella tua casella di posta in arrivo (o nella cartella spam) ci siano alcune email che esordiscono con un saluto, senza mai fare il tuo nome. Nella maggior parte dei casi, si tratta di un'indicazione piuttosto chiara di email di massa e non personalizzata, che potrebbe lasciare i clienti che la ricevono con l'amaro in bocca.

Quando si invia un'email a tutti i clienti acquisiti e potenziali, è necessario chiamarli per nome. Il software di assistenza clienti consente di aggiungere dei profili di clienti per aggiornare automaticamente i campi "nome" nelle vostre email basate su modelli. In questo modo, i clienti che ricevono il messaggio pensano che l'azienda si ricordi di loro.

Esempio:

Ciao Sarah,

grazie per la domanda. Sono lieta di aiutarti a trovare una risposta.

2. Conoscere la loro storia con l'azienda

Inoltrare i clienti a una persona inadatta o sbagliare i dettagli della loro cronologia può danneggiare gravemente la loro fiducia. Quando si scrive un'email a un cliente, occorre controllare attentamente il testo, per assicurarsi di non aver commesso errori. Sebbene tutti possano sbagliare, è meglio evitare di far arrivare email contenenti errori alla casella dei clienti.

Quando si utilizza un software di assistenza clienti come quello di Zendesk per gestire le email del servizio clienti, con un solo clic sono visualizzabili l'account del cliente e la cronologia dei suoi acquisti e richieste di assistenza. Visualizzando questi importanti dettagli, non solo si evitano errori imbarazzanti, ma è possibile personalizzare con maggiore facilità le comunicazioni ai clienti.

Esempio:

Ciao Sarah,

so che conosci già il mio collega James (ti ha aiutata con un problema di assistenza sulla gestione delle email lo scorso febbraio). L'ho inserito in questo thread per avere una sua opinione su questa nuova problematica. Ci auguriamo di riuscire a trovare una soluzione il più rapidamente possibile!

3. Capire i loro desideri e le loro esigenze

Uno degli aspetti più importanti dell'esperienza clienti riguarda la sensazione di fiducia che il cliente prova sapendo di poter contare sull'aiuto dell'azienda. L'azienda ha un nuovo prodotto che potrebbe piacergli? Dovresti parlargliene. C'è qualcosa che li ha davvero entusiasmati nella loro vita privata? Fai follow-up per sapere com'è andata.

Monitorare così da vicino i clienti può sembrare troppo faticoso. Fortunatamente, il software di assistenza clienti consente di aggiungere questi dettagli al loro profilo. In questo modo, è impossibile dimenticare informazioni personali e metriche.

Esempio:

Ciao Sarah,

prima di farti conoscere i nuovi prodotti che credo ti piaceranno, vorrei sapere com'è andata la volta scorsa. Com'è stata la tua ultima esperienza di acquisto? Ricordo che eri entusiasta di provare il prodotto, quindi volevo assicurarmi che avesse soddisfatto le tue aspettative.

I migliori modelli di email del servizio clienti e i consigli per gli scenari più comuni

L'uso di modelli di email per il servizio clienti evita che il team debba inventare le risposte di volta in volta, cosa che richiede tempo ed energie, e allo stesso tempo garantisce che ogni interazione avvenga con la voce del brand.

Ecco 30 esempi di modelli di email di assistenza clienti che possono essere utili per trovare le parole giuste.

1. Ricevuta di ritorno

La conferma della ricezione è una prassi comune per le email. Nell'ambito del servizio clienti, una conferma di ricezione è una nota che assicura che il team ha ricevuto l'email e che sta esaminando il problema.

Confermare la ricezione aiuta i clienti a sentirsi ascoltati e dà al team il tempo di esaminare il problema senza fretta. Con la gestione delle email tramite il software di assistenza clienti, è possibile impostare l'invio automatico di email di conferma ogni qual volta arriva un'email di un cliente. L'utilizzo di questi trigger consente al team di risparmiare tempo e di concentrarsi sulla risoluzione del problema. Con un trigger automatico di questo tipo, inoltre, svanisce la preoccupazione che le email dei clienti non vengano ricevute.

Ecco un esempio di come modellare la conferma di ricezione:

2. Risposta di follow-up

L'invio di note di follow-up ai clienti che non hanno più contattato l'assistenza è una dimostrazione di interesse e apprezzamento da parte dell'azienda. Scrivere ampi volumi di questi messaggi personalizzati, tuttavia, può essere complicato.

Sfruttando l'automazione delle email per le risposte di follow-up, è possibile accelerare il processo e continuare a fornire lo stesso livello di servizio anche quando il team cresce. Ad esempio, si può utilizzare l'automazione delle email "Bump Bump Solve" di Zendesk, che invia due "bump" automatici per sollecitare una risposta. Questa automazione, in caso di ulteriore mancata risposta, risolve e chiude il ticket e lo elimina dalla coda. Tutto ciò avviene senza che un agente debba toccare il ticket.

Ecco un esempio di modello di email di follow-up:

3. Messaggio di benvenuto per i nuovi clienti

La prima email di benvenuto inviata ai nuovi clienti stabilisce il tono dell'intera relazione tra loro e l'azienda. Secondo Forbes, l'83% degli acquirenti di negozi tradizionali ritorna dopo un'esperienza positiva.

La prima impressione offerta con l'email di benvenuto, quindi, è l'occasione per instaurare un tono positivo (persino celebrativo) e rendere il cliente entusiasta per il futuro.

Prova a modificare questo modello esemplificativo per l'onboarding di un nuovo cliente:

4. Promemoria per il rinnovo

Per le aziende che offrono servizi in abbonamento, i rinnovi sono un fattore importante del flusso di entrate. Per evitare sorprese, quindi, occorre ricordare periodicamente i clienti circa le scadenze. È possibile, ad esempio, informare i clienti prima che venga addebitato loro un costo di rinnovo automatico. Sarebbe utile, inoltre, sapere quali clienti sono meno propensi a rinnovare l'abbonamento.

Per avviare una discussione in merito, è buona norma contattare il cliente almeno 90 giorni prima della scadenza. I clienti di dimensioni maggiori e con più parti coinvolte nel processo decisionale possono essere contattati anche con 180 giorni di avviso, in modo da avere più tempo a disposizione. È bene fare dei follow-up periodici. Un modo efficace consiste nell'inviare un'email di promemoria mensile ai clienti per notificarli della scadenza a 60 e 30 giorni.

Di seguito, un modello di email per rinnovi da adattare alle esigenze aziendali:

5. Risposta a un reclamo o a un'esperienza negativa

La cosiddetta "fase della luna di miele" con i clienti non dura per sempre. Prima o poi qualcuno si lamenta di un prodotto o servizio offerto dall'azienda. Piuttosto che lasciarsi abbattere, è utile avere una risposta pronta che aiuti a calmare le acque e riconquistare la fiducia del cliente.

Un reclamo da parte di un cliente rappresenta un'opportunità di trasformarlo da insoddisfatto a soddisfatto agendo sulla natura della sua lamentela. Per cogliere questa opportunità e avere maggiori possibilità di risolvere il problema, occorre riconoscere che il cliente ha dedicato tempo e impegno nello scrivere il suo reclamo e prestare la stessa attenzione, mostrandosi sempre pazienti e ben educati.

Di seguito, un modello di risposta a un'esperienza clienti negativa da utilizzare quando si riceve reclamo del cliente:

6. Risposta irragionevole o arrabbiata del cliente

Avere a che fare con un cliente che si lamenta è complicato, ma gestirne uno arrabbiato può diventare sgradevole. Quando ci si trova in una situazione difficile con un cliente, è bene fare un respiro profondo e provare a immedesimarsi nel cliente stesso, per immaginare ciò che prova. È una situazione che sembra familiare?

Una volta riconosciuta la sua frustrazione, si passa a trovare una soluzione. Le macro delle email possono aiutare a mantenere un tono calmo ed evitare di farsi sfuggire dettagli importanti, ma ogni circostanza è diversa e andrebbe trattata con l'attenzione che merita. Per evitare di assumere un tono robotico e impersonale, è consigliabile personalizzare la risposta in base al cliente e alla sua situazione unica.

Ecco un modello per la gestione di un cliente arrabbiato:

7. Messaggio di scuse al cliente

Anche se i clienti sono scontenti o arrabbiati, il team non sarà in grado di risolvere ogni singolo problema. Anziché lasciare che ciò ritardi una risposta al cliente, è bene scusarsi in maniera sincera. Dal punto di vista del cliente, infatti, sarà quasi sicuramente colpa dell'azienda.

Affinché le scuse appaiano veritiere, occorre mantenere un atteggiamento trasparente e onesto. Le scuse "a metà", infatti, fanno solo danni. Ciò non significa scervellarsi per ogni parola.

Quando capita un cliente scontento o un messaggio di reclamo rabbioso, è possibile prendere spunto da questo modello di scuse al cliente per la risposta:

8. Notifica di prodotti difettosi o servizi interrotti

Come dimostrano i modelli illustrati in precedenza, gli errori capitano. A volte, si tratta di errori tecnici e completamente fuori dal controllo dell'azienda. Quando si verifica un disservizio o un prodotto risulta difettoso e deve essere richiamato, è buona prassi notificare immediatamente i clienti e assicurare loro che l'azienda li terrà aggiornati.

Introducendo questo livello di trasparenza con i clienti, si potranno migliorare le relazioni a lungo termine e costruire una reputazione di azienda onesta e in grado di risolvere i problemi.

Di seguito, un modello di email del servizio clienti da utilizzare in caso di problemi con i prodotti o servizi dell'azienda:

9. Messaggio dell'assistenza tecnica

Oggi è comune utilizzare chat e messaggistica per contattare l'assistenza tecnica, in modo che gli agenti possano effettuare la risoluzione del problema. Molti clienti, tuttavia, inviano ancora richieste di assistenza tecnica via email. In questi casi, avere una risposta pronta può aiutare a risolvere rapidamente il problema.

In una richiesta di informazioni al cliente, è bene fare molte domande specifiche e dettagliate, in modo da avere un quadro completo del problema.

Di seguito, un modello di messaggio dell'assistenza tecnica da adattare alle specificità del servizio o prodotto dell'azienda.

10. Notifica di abbandono del team

Quando si decide di lasciare il proprio ruolo nell'azienda, è importante far sapere ai clienti che in futuro lavoreranno con qualcun altro. Non è sempre facile dare la notizia ai clienti più fedeli, ma in quanto punto di contatto privilegiato, è bene informarli personalmente e a nome del team con onestà e trasparenza.

Il seguente modello di abbandono della posizione di account manager o del team può essere utile per comunicare ai clienti un cambio di carriera:

11. Introduzione di un nuovo punto di contatto

Quando si sostituisce un account manager, si vive un periodo di transizione che potrebbe risultare precario, in quanto il nuovo account manager deve imparare ad adattarsi alle esigenze del cliente e questi a conoscere il suo nuovo punto di contatto.

Come accade con i messaggi di onboarding, la prima email inviata da un nuovo punto di contatto stabilisce il tono dell'intera relazione con il nuovo cliente. Sarà necessario presentarsi in quanto nuovo punto di contatto per le future comunicazioni e cercare di mettere il cliente a suo agio durante la transizione.

Questo modello può aiutare a comunicare al cliente che può fidarsi del suo nuovo account manager:

12. Risposta alle richieste contrarie alla politica aziendale

Spesso i clienti richiedono rimborsi, cambi o di effettuare altre operazioni contrarie alla politica aziendale. Quando si ricevono richieste di questo genere, è importante non farsi prendere dal panico. È possibile invece utilizzarle come opportunità per far emergere le capacità del team di soddisfare il cliente e offrire soluzioni alternative.

Il seguente modello può essere utilizzato per rispondere a una richiesta irrealizzabile perché contraria alla politica aziendale:

13. Offerta di prova gratuita

Lavorando nell'ambito della propria pipeline delle vendite, è possibile notare alcuni prospect che non sono mai passati alle fasi di "decisione" o "azione" dell'imbuto delle vendite. Si potrebbe essere tentati di ignorare questi prospect in favore degli account attivi, ma uno dei compiti del servizio clienti è costruire un legame significativo tra l'azienda e i clienti, anche coinvolgendo quelli indecisi.

Un prospect, ad esempio, potrebbe aver ritardato una decisione perché voleva prima sapere come il prodotto dell'azienda avrebbe risolto un particolare problema. Offrendo una prova gratuita, è possibile guadagnare la fiducia di quel prospect e farlo diventare un cliente. Rifiutare un'offerta gratuita è inoltre più complicato che rifiutarne una a pagamento.

Il seguente modello per prospect indecisi può essere utile a invogliarli all'acquisto:

14. Offerta di cambio

Per risolvere un problema di un cliente insoddisfatto, è consigliabile offrire innanzitutto una soluzione che avvantaggi sia lui che l'azienda. Implementando e rispettando le best practice del servizio clienti, si trasmettono ai clienti i vantaggi derivanti dall'essere fedeli all'azienda nonostante le esperienze negative, a patto che siano poche e distanti tra loro.

Quando un cliente fidelizzato chiede un cambio, anziché un rimborso, o un cliente non fidelizzato si mostra curioso di provare le alternative offerte dall'azienda, anziché rifiutarle in toto, è consigliabile offrire un cambio nel tentativo di soddisfarlo.

Di seguito, un modello utile quando si ha a che fare con un cliente che non vuole più il prodotto che ha acquistato:

15. Offerta di rimborso

Non tutte le offerte di cambio vanno a buon fine. Alcuni clienti chiederanno un reso e bisogna accettarlo. Quando ciò accade, non significa necessariamente che la gestione dell'account da parte dell'azienda abbia provocato una rinuncia all'acquisto, ma più probabilmente che il prodotto non era adatto alle esigenze del cliente.

La valutazione di queste esigenze, tuttavia, e la comprensione delle caratteristiche del prodotto che hanno provocato delusione, possono essere fonte di preziosi insight da sfruttare per le future relazioni con i clienti.

Questo modello di offerta di rimborso è un ottimo modo per porgere un ramoscello d'ulivo a un cliente insoddisfatto e massimizzare le possibilità che ritorni in futuro:

16. Offerta di sconto

A volte, un cliente può aver bisogno di un piccolo incentivo per rimanere soddisfatto del suo acquisto. Purché sia in linea con la politica aziendale, è possibile offrire ai clienti agitati un credito, un risarcimento parziale dell'acquisto o un piccolo sconto.

Che si tratti di evitare un reso o di incoraggiare un acquisto, ecco un modello di offerta di sconto per evitare che i clienti abbandonino l'azienda:

17. Messaggio di evidenziazione delle FAQ

Se si ha la sensazione di rispondere sempre alle stesse domande, probabilmente è ciò che sta succedendo. Le risposte alle domande più frequenti sono spesso pre-redatte e approvate. Anche in questo caso, tuttavia, le risposte richiedono tempo.

Nel caso di un'organizzazione in crescita, un numero eccessivo di domande potrebbe diventare rapidamente opprimente e portare a un accumulo di email. A questo proposito, il software di assistenza clienti per le email può facilmente creare delle scorciatoie (chiamate anche macro) collegabili alle risposte standard. In base alle esigenze, poi, si possono personalizzare le risposte.

L'uso di queste scorciatoie accelera il processo di risposta, evitando backlog e consentendo di offrire un servizio di assistenza su larga scala.

Il modello sottostante è utile per affrontare le domande più frequenti ricevute dall'azienda.

18. Notifica di reindirizzamento a un altro reparto

Può succedere che sia necessario inoltrare la richiesta di un cliente a un altro reparto. Come abbiamo già detto, è importante far sapere al cliente che il suo messaggio è stato ricevuto; allo stesso modo, è meglio avvisare che sarà ricontattato da un altro reparto.

Ecco un modello per informare il cliente che la sua richiesta è stata reindirizzata:

19. Messaggio di richiesta di raccomandazione

Quando si lavora con un cliente consolidato che si conosce da tempo, può essere una buona idea chiedergli una raccomandazione. Se la loro esperienza con l'azienda è positiva, infatti, è possibile chiedere se conoscono altre aziende con esigenze simili.

Chiedere una raccomandazione potrebbe suonare un po' fuori luogo, ma occorre tenere presente che: Se, ad esempio, si mangia bene in un ristorante, viene naturale raccomandarlo ad amici, familiari e colleghi. Lo stesso vale per la maggior parte dei prodotti e dei servizi.

Il modello qui sotto può essere utilizzato per chiedere una raccomandazione ai vostri clienti di fiducia:

20. Messaggio di richiesta di recensione o feedback

Analogamente alla raccomandazione, anche la richiesta di un feedback o di recensioni oneste da parte dei clienti è un ottimo modo per far crescere l'attività. Le recensioni possono attirare nuovi clienti, mentre i feedback sono utili per adattare meglio i servizi offerti alle esigenze dei clienti.

È probabile che il cliente accetti più di buon grado una richiesta di feedback o recensione, quando la stessa viene inoltrata all'interno del thread di email in cui si è discusso del prodotto o servizio in questione.

Questo modello è utilizzabile nei thread di email esistenti o nuovi per chiedere gentilmente ai clienti un feedback su un prodotto o un servizio:

Per una raccolta ancora più completa di modelli di email per il servizio clienti utili per trovare le parole adatte in pressoché tutti gli scenari, scarica il nostro elenco completo di 30 modelli di email per il servizio clienti in fondo alla pagina.

FAQ sulle email del servizio clienti

Rispondere alle email dei clienti significa imbattersi in molti scenari diversi. Queste domande frequenti possono aiutare a fugare le preoccupazioni.

Come si risponde a un nuovo cliente via email?

Per rispondere a un nuovo cliente via email, occorre leggere attentamente la sua richiesta iniziale e raccogliete le informazioni necessarie per formulare la risposta. È possibile rispondere con sicurezza alle sue email anche in assenza di molte informazioni storiche. Utilizzando le best practice illustrate in precedenza, incluso l'utilizzo del nome del cliente, è possibile impostare la conversazione su un tono positivo. È inoltre possibile usare uno dei modelli presenti in questo articolo.

Come si risponde a un'email di un cliente arrabbiato?

Rispondere a un'email inviata al servizio clienti e dal tono arrabbiato può essere spiacevole, ma non deve necessariamente essere difficile. Si dovrebbe:

• Rispondere rapidamente e, se necessario, fare un follow-up

• Scusarsi per l'esperienza negativa in maniera chiara

• Fornire una spiegazione di ciò che è andato storto

• Offrire un incentivo monetario, come un rimborso

• Spiegare in che modo l'azienda eviterà che la circostanza si ripeta

• Chiedere se il cliente ha ulteriori domande o dubbi

Qual è il modo migliore per concludere un'email del servizio clienti?

La conclusione di un'email del servizio clienti deve essere breve. È sufficiente riassumere lo scopo dell'email, chiedere una risposta e firmare. Le conclusioni più comuni e che è possibile utilizzare nelle email del servizio clienti sono: "Grazie", "Cordiali saluti" o "A presto".

Perché il galateo delle email del servizio clienti è così importante?

Il galateo delle email del servizio clienti è importante perché stabilisce il tono delle comunicazioni future con il cliente. Le email sono una traccia scritta della corrispondenza tra cliente e azienda possono essere facilmente citate in una revisione pubblica. Il galateo è la prima linea di difesa per garantire che l'esperienza del cliente sia il più positiva possibile.

Utilizzare modelli di email strategici per aumentare l'efficienza del servizio clienti

Questi sono solo alcuni esempi di come i modelli di email del servizio clienti possano far risparmiare tempo e fatica. Assumere il controllo delle email del servizio clienti non aiuta solo il team, ma anche i clienti. Consentono agli agenti di gestire più velocemente un maggior numero di ticket, il che si traduce in una migliore esperienza clienti per ogni persona che invia un'email. Un successo sotto tutti i punti di vista.

I modelli di email del servizio clienti sono particolarmente efficaci se utilizzati insieme agli strumenti giusti. Con Zendesk Suite, è possibile scalare facilmente l'attività in base alla crescita e al cambiamento delle esigenze. Inizia oggi stesso la tua prova gratuita.