9 consigli per un servizio clienti eccezionale con un sistema di ticketing

I clienti si aspettano molto dai team dell’assistenza, soprattutto in termini di tempestività. Nel report Zendesk sulle tendenze dell’esperienza clienti 2020, la rapidità dei tempi di soluzione è emersa come fattore principale per una buona esperienza clienti.

Per soddisfare queste aspettative, gli agenti e gli addetti dell’assistenza devono utilizzare un sistema di ticketing con prassi ottimali che garantiscano nel tempo un servizio di alta qualità. Se gli agenti hanno punti di riferimento comuni per come assegnare priorità, rispondere ai ticket di assistenza e fare seguito a ogni richiesta, è probabile che l’esperienza clienti complessiva offerta dall’azienda migliorerà su tutti i fronti.

. Definizione dell’accordo sul livello di servizio (SLA)

Un accordo sul livello di servizio (SLA) è un impegno preso da un fornitore nei confronti degli utenti o clienti in cui viene indicato nel dettaglio il livello di servizio che i clienti possono aspettarsi, dal tempo di prima risposta al tempo di soluzione completa. Uno SLA può essere una promessa informale a tutti i clienti o un contratto formale stipulato con clienti o gruppi di clienti specifici.

Gli SLA consentono agli agenti di assegnare priorità ai ticket e aiutare i clienti a capire che cosa aspettarsi dal team, oltre a stabilire obiettivi di servizio in linea con le strategie aziendali. Una startup, ad esempio, può promettere ai clienti un tempo di risposta di cinque minuti o meno dopo aver identificato questa metrica come uno dei suoi punti forti.

Pubblicando apertamente lo SLA, l’azienda si rende maggiormente responsabile e aumenta la tranquillità dei clienti. Lo SLA può essere esposto in un articolo della Knowledge base, accessibile tramite un link nella firma email degli agenti, o persino incluso nelle risposte automatizzate per renderlo disponibile pubblicamente.

Se utilizzato bene, lo SLA può migliorare l’esperienza per tutti. Ad esempio, FINALCAD ha raggiunto il 100% di conformità allo SLA con un team di 35 agenti che elaborano 2.500 ticket al mese, e ciò ha portato a un servizio migliore a tutti i livelli.

"Sappiamo esattamente quali sono le nostre priorità e siamo in grado di identificare e porre rimedio a qualsiasi punto di attrito per i nostri clienti", ha dichiarato David Vauthrin, co-fondatore e CMO di Finalcad.

2. Configurazione di un supporto multilivello per un workflow di ticketing più agevole

Per organizzare il workflow di ticketing ideale, bisogna valutare le esigenze dei clienti, le dimensioni dell’azienda e le capacità degli agenti. Per i team di piccole dimensioni con un numero ragionevole di richieste, l’elaborazione dei problemi in ordine cronologico potrebbe essere la prassi ottimale. Ma con l’aumentare delle dimensioni del team e della complessità del prodotto, gli agenti devono adottare un approccio a più livelli per dare la giusta priorità ai ticket.

I grandi team di solito hanno più ticket da elaborare, più variabili da considerare e più canali da gestire. Ecco perché, oltre a investire in un software di assistenza omnicanale, molti team di grandi dimensioni configurano anche un supporto multilivello. Ad esempio:

• Livello 1 –gli agenti gestiscono i problemi più semplici che possono essere risolti in 10 minuti o meno
• Livello 2 –gli agenti più esperti gestiscono problemi più complessi che richiedono meno di 10 minuti
• Livello 3 –un piccolo team di agenti ibridi viene dedicato ai clienti VIP
• Livello 4 –un gruppo di specialisti gestisce problemi tecnici troppo complessi per promettere anticipatamente il tempo di soluzione

Definendo i livelli dell’assistenza, i team di grandi dimensioni possono distribuire i ticket tra i diversi agenti a seconda delle esigenze.

3. Implementazione di strumenti self-service

I dati parlano chiaro: ai clienti piace usare i chatbot. Il report Zendesk sulle tendenze dell’esperienza clienti 2020 dimostra che i clienti preferiscono utilizzare un chatbot se ciò comporta tempi di soluzione più rapidi. Inoltre, gli strumenti self-service consentono ai clienti di ottenere autonomamente le risposte di cui hanno bisogno, permettendo agli agenti di concentrarsi su questioni complesse che richiedono un monitoraggio diretto.

Un possibile utilizzo dei chatbot è la simulazione di conversazioni su canali come chat, social media e app per dispositivi mobili. Alcuni chatbot sono basati su regole e presentano opzioni predefinite al cliente. Altri, come Answer Bot, utilizzano l’apprendimento automatico per migliorare costantemente l’interpretazione delle richieste dei clienti e suggerire contenuti più rilevanti.

Un’altra possibile opzione self-service è la creazione di una Knowledge base, ossia una libreria online ricercabile progettata per aiutare i clienti a trovare tutto ciò che c’è da sapere in merito a prodotti e servizi. Il nostro report sull’esperienza clienti 2020 ha rilevato che il 63% dei clienti, prima di segnalare un problema, inizia sempre o quasi sempre con una ricerca nelle risorse online dell’azienda. Ciò significa che un sistema di gestione della conoscenza ben progettato può limitare considerevolmente la generazione di ticket.

La testimonianza di Dollar Shave Club dimostra quanto gli strumenti self-service possano migliorare l’efficienza delle operazioni. Answer Bot da solo gestisce il 12%-16% dei ticket mensili di Dollar Shave Club. Si tratta per la maggior parte di richieste semplici, come quelle dei clienti che vogliono sapere come sospendere temporaneamente il proprio account.

"Volevamo differire questi tipi di ticket in modo da concentrarci sulle conversazioni consultative veramente necessarie, e Answer Bot è stata la soluzione ideale", afferma Trent Hoerman, Senior program manager, Dollar Shave Club.

4. Adozione di azioni ticket predefinite e modelli di messaggi

Le rigorose aspettative dei clienti in merito ai tempi di risposta mettono gli agenti sotto pressione. La nostra ricerca evidenzia che tra i consumatori che preferiscono il telefono come principale canale di assistenza, il 51% si aspetta una risposta in meno di cinque minuti; il 28% ha le medesime aspettative quando comunica via chat e il 76% si aspetta persino un certo livello di personalizzazione.

La definizione di azioni ticket predefinite e di modelli di messaggi permette di velocizzare considerevolmente i tempi di risposta. Ecco alcune automazioni comuni per rispondere ai ticket pervenuti via chat, SMS ed email.

• Chat: si può impostare un bot che conduca una conversazione iniziale con i clienti che aprono un ticket tramite chat. Il bot può essere programmato in modo che ponga domande specifiche che aiuteranno gli agenti a comprendere i dettagli di base del problema, per risolverlo direttamente.
• SMS: quando i clienti inviano ticket tramite SMS, si può impostare una risposta automatica che confermi la ricezione del messaggio.
• Email: così come gli addetti alle vendite hanno modelli email pronti per le situazioni più comuni, così gli agenti dell’assistenza dovrebbero disporre di modelli per i problemi che risolvono più frequentemente. In questo modo, possono prendere il modello più adatto alla circostanza, personalizzarlo rapidamente con i dettagli del ticket del cliente e inviarlo nell’arco di pochi istanti.

Con i ticket predefiniti, i clienti beneficiano di tempi di risoluzione più rapidi e gli agenti hanno più tempo per gestire problemi complicati che richiedono la loro attenzione diretta.

5. Esame dei ticket e aggiunta di tag

Il software per help desk aggiunge automaticamente tag ai ticket in fase di creazione, con brevi descrittori come "feedback". Questi tag contestualizzano il problema per aiutare gli agenti ad assegnare priorità e indirizzare ogni ticket in modo consono.

Può succedere, però, che mentre aiutano un cliente gli agenti apprendano nuove informazioni che inizialmente non erano disponibili. In tal caso, gli agenti possono aggiungere altri tag che chiariscono ulteriormente il problema, garantendo così che i ticket siano inclusi nei report pertinenti e siano facilmente ricercabili. Ecco un paio di esempi:

• Un agente si appresta a risolvere un ticket creato automaticamente e contrassegnato con tag dal software per help desk. Il cliente descrive il suo problema in un modo che l’intelligenza artificiale del software non riconosce, ma l’agente si accorge che si riferisce a un noto bug. L’agente aggiunge un tag, come "arresto del sistema", che attiva la riassegnazione a un livello di assistenza superiore.

• In base al tono di voce e alle interazioni precedenti, un agente dell’assistenza si accorge che un cliente sta per adirarsi. Aggiunge quindi un tag che evidenzia il cliente come "a rischio", insieme a una nota che ne spiega i motivi.

Esaminando i ticket e aggiungendo dei tag, gli agenti mettono se stessi e il resto del team in condizione di risolvere al meglio i problemi dei clienti.

6. Monitoraggio dello stato dei ticket e dell’avanzamento

È importante tenere sempre aggiornato lo stato dei ticket man mano che avanzano da "Nuovo" a "Chiuso" nel software per help desk. La visibilità che ne consegue semplifica il lavoro del team, in quanto sarà meno probabile lasciarsi sfuggire delle richieste e gli agenti saranno in grado di riconoscere i ticket che necessitano di supporto ulteriore.

Affinché gli aggiornamenti degli stati siano utili, gli agenti devono conoscere le aspettative per ciascuno di essi. Ad esempio, l’azienda può stabilire che i ticket il cui stato è "Nuovo" debbano essere presi in carico dal team entro 60 minuti (per le email) o 60 secondi (per la chat). Oppure, si può stabilire che gli agenti non devono far avanzare un ticket allo stato "Risolto" finché il cliente non conferma esplicitamente che il problema è stato risolto.

Si possono utilizzare avvisi nel software del servizio clienti per ricordare agli agenti di intraprendere azioni specifiche per ogni stato. Ad esempio, è possibile impostare un avviso che ricorda di contattare il cliente se il ticket è rimasto in "In attesa" per 48 ore.

7. Formazione dei nuovi assunti sul sistema di ticketing

Se gli agenti non sanno usare il sistema di ticketing, non possono fare il loro lavoro. Quindi, per preparare il team al successo, la formazione deve essere una priorità durante la fase di onboarding. Ecco tre suggerimenti per iniziare:

• Si può chiedere ai nuovi agenti di risolvere ticket simulati. Questo approccio didattico crea una situazione a basso rischio in cui gli agenti possono aumentare la propria fiducia prima di iniziare a gestire ticket reali.

• Dopo che i nuovi agenti hanno risolto un certo numero di ticket simulati, si può chiedere loro di gestire ticket dal vivo sotto la supervisione di un esperto del team. Le loro risposte devono naturalmente essere approvate prima dell’invio ai clienti.

• È utile creare un sistema in cui gli agenti senior aiutano i principianti, rispondendo alle domande, consentendo ai nuovi agenti di ascoltare le chiamate e discutendo delle decisioni prese.

8. Monitoraggio dei ticket in backlog

Sebbene avere un po’ di ticket in backlog sia fisiologico, una quantità eccessiva è decisamente sconsigliata. Un numero incontrollato di ticket in backlog può creare una spirale negativa di clienti adirati e agenti stressati pronti a licenziarsi. Ma tutto questo è evitabile.

Innanzitutto, bisogna cogliere i segni di un eventuale sovraccarico. Dal momento che il backlog è il risultato di un concetto matematico molto semplice (numero di ticket irrisolti diviso per la media dei ticket risolti settimanalmente), di solito la presenza di un sovraccarico è abbastanza evidente. Un picco di ticket durante una settimana in un mese probabilmente non è un grosso problema. Ma un arretrato che aumenta regolarmente, anche se di poco, settimana dopo settimana dovrebbe essere oggetto di indagini.

Se il backlog non è fisiologico, bisogna analizzare i dati del servizio clienti per valutare i problemi principali che lo determinano.

• I punteggi del sondaggio CSAT sulla soddisfazione dei clienti mostrano quanto l’azienda riesca a soddisfare le aspettative dei clienti. Se il trend è verso il basso, è utile inviare sondaggi di follow-up per scoprire i motivi. Forse i clienti diranno che sono stati ignorati troppe volte, il che può spiegare perché i ticket rimangono bloccati. Forse c’è confusione sui criteri di assegnazione dei tag, o forse l’escalation dei ticket non avviene in modo appropriato, impedendo loro di arrivare all’agente giusto.

• L’analisi dei volumi di ticket per ciascun canale indica dove i clienti preferiscono richiedere assistenza. Se il backlog evidenzia ticket bloccati in determinati canali, può essere utile ridistribuire gli agenti in modo da bilanciare il carico di lavoro del team.

• I tempi di soluzione completa e i tassi di riapertura rivelano cambiamenti nella complessità delle richieste dei clienti. Forse l’azienda ha lanciato un nuovo prodotto il cui supporto richiede più competenze tecniche del previsto. Il team potrebbe aver bisogno di ulteriore addestramento oppure il livello di agenti esperti deve essere ampliato.

Analizzando i dati si troveranno le soluzioni per ridurre il backlog, che possono includere l’ottimizzazione dei workflow, l’aggiunta di ulteriore personale o maggiori investimenti nel software.

9. Richiesta e implementazione del feedback del team

Le opinioni degli agenti sono una fonte di utili informazioni, in quanto sono in prima linea giorno dopo giorno. Inoltre, probabilmente saranno contenti di sapere che il loro input è apprezzato.

La raccolta del feedback non deve essere complicata o richiedere molto tempo. Ecco alcuni suggerimenti.

• Si può condurre una riunione aperta a tutti gli agenti, magari dopo aver inviato a ciascuno di essi delle domande su specifici problemi riguardanti il sistema di ticketing.

• Si possono invitare gli agenti a rispondere a questionari interni, incentivandoli con un omaggio, come l’estrazione di un buono regalo. I questionari sono utili quando c’è bisogno di raccogliere opinioni dettagliate sui processi di ticketing, ad esempio per sapere in che misura, secondo gli agenti, gli obiettivi SLA servano a soddisfare le aspettative dei clienti.

• Si possono creare brevi sondaggi per raccogliere rapidamente i punti di vista degli agenti in merito al sistema di ticketing. Ad esempio, se l’azienda sta prendendo in considerazione tattiche diverse per ridurre la quantità di ticket, si può chiedere agli agenti quale essi pensano che funzionerebbe meglio.

Proprio come i clienti vogliono un servizio personalizzato, anche gli agenti vogliono sentire un certo livello di personalizzazione nel proprio lavoro. Questo obiettivo può essere raggiunto richiedendo il feedback del team e implementandone le risposte.

Aiutare gli agenti in modo che aiutino i clienti

Con un buon sistema di ticketing, gli agenti potranno creare esperienze positive che favoriscano la fidelizzazione dei clienti. Ciò contribuirà, inoltre, a creare una migliore esperienza di lavoro per gli agenti, un workflow semplificato e un maggiore apprezzamento per le aspettative legate ai tempi di soluzione dei ticket.