Le interazioni con i clienti basate sull'intelligenza artificiale aumentano di giorno in giorno. Gli strumenti per il coinvolgimento della forza lavoro basati su Zendesk AI rappresentano un'ottima soluzione per consentire ai team CX di ottimizzare le operazioni di assistenza e la loro produttività, senza rinunciare alla qualità.
Durante Relate, abbiamo annunciato le soluzioni WEM (Workforce Engagement Management) di Zendesk per la gestione della forza lavoro, un'importante serie di innovazioni che trasformerà il modo in cui vengono gestite le operazioni di assistenza. Ecco qualche esempio di come i clienti stanno già adottando e sfruttando al meglio queste funzioni.
Customer experience più veloce e di qualità superiore con Zendesk QA
La soluzione Zendesk QA (Quality Assurance) per il controllo della qualità ti permette di offrire esperienze di assistenza di qualità superiore nel 100% delle interazioni. Liberty London, un rivenditore di marchi di lusso britannico, sta utilizzando Zendesk QA per ottimizzare i processi di controllo della qualità e garantire una customer experience sempre eccellente. Liberty utilizza Zendesk QA per individuare, nei suoi canali, gli specifici aspetti del servizio clienti in cui esiste un margine di miglioramento, così da poter arrivare a offrire una customer experience in linea con gli elevati standard dei suoi prodotti di lusso. In questo modo, Liberty ha raggiunto un punteggio CSAT dell'88% (con un aumento del 2,3%) ed è riuscita a ridurre il tempo di prima risposta del 73%.
"In qualità di rinomata azienda di beni di lusso, è fondamentale che il nostro servizio clienti sia all'altezza della nostra reputazione. Zendesk QA ci fornisce una chiara supervisione della qualità, individuando esattamente le aree da migliorare.
-Sophie Elgar, Quality and Training Manager presso Liberty
Partendo da queste basi, stiamo introducendo, all'interno di Zendesk QA, la funzione AutoQA per gli agenti AI, che permette di ottimizzare la qualità delle interazioni di assistenza automatizzate. In questo modo potrai avere la certezza che gli agenti AI riusciranno a rappresentare al meglio il tuo brand e a soddisfare le crescenti aspettative dei clienti in termini di qualità e assistenza.
Inoltre, abbiamo introdotto la funzione Voice QA, che mette al lavoro la potenza di Zendesk AI per valutare le trascrizioni delle chiamate, assegnare loro un punteggio e identificare i valori anomali da sottoporre alla revisione manuale, proprio come avviene per gli altri canali, offrendoti così una maggiore visibilità sulle prestazioni degli agenti.
Per sfruttare al meglio queste nuove funzioni, puoi anche combinarle con la funzione Spotlight di Zendesk QA, che ti aiuterà a individuare automaticamente eventuali problemi o sentiment negativi su tutti i tuoi canali. In questo modo, potrai riconoscere eventuali clienti insoddisfatti prima che decidano di cambiare fornitore e riuscirai a offrire interazioni di assistenza qualitativamente migliori.
Migliore pianificazione a breve e lungo termine con la funzione avanzata di pianificazione predittiva del personale
Durante Relate, i clienti si sono uniti a noi per parlare di come stanno utilizzando Zendesk WFM e dei vantaggi che stanno già riscontrando. Upwork, una piattaforma che mette in contatto i freelance con le aziende, ha adottato Zendesk WFM per ottimizzare la sua operatività in termini di gestione del personale. In quest'ambito, ha puntato soprattutto sui nostri strumenti estremamente affidabili di reporting e di pianificazione ed è riuscita ad aumentare la produttività del team e integrare perfettamente i dati di gestione del personale nei vari sistemi aziendali.
Anche per Wyze, un'azienda di tecnologia che opera nel settore della domotica, il passaggio a Zendesk WFM ha rappresentato una chiave di volta, in grado di rivoluzionare la gestione del personale grazie alle previsioni estremamente precise e ai report in tempo reale. Si tratta di una scelta che ha favorito un notevole risparmio sui costi e ottimizzato il lavoro del personale nelle sue sedi sparse a livello globale, il tutto migliorando la agent experience e la cultura dell'ambiente di lavoro. Da quando ha adottato Zendesk WFM, Wyze ha registrato una crescita del suo business pari a 10 volte e un miglioramento del 98% nella soluzione alla prima chiamata.
"Gestiamo fino a 70.000 ticket al mese con un gruppo di persone molto limitato, quindi è importante avere una piattaforma facile da usare. Da quando siamo passati a Zendesk, la funzionalità è diventata molto più stabile e ora rispondiamo al 98% delle chiamate".
-Chuck Courtney, Support Manager presso Wyze Labs
Sulla base di questi risultati davvero eccezionali, abbiamo sviluppato e implementato ulteriori miglioramenti in Zendesk WFM che accresceranno questi vantaggi. Ora la nostra suite include nove algoritmi dettagliati per il carico di lavoro e il personale, ognuno dei quali è stato creato specificatamente per determinati scenari di assistenza, che vanno dagli schemi stagionali agli outlier di dati granulari. Zendesk sceglie automaticamente il modello più adatto ai tuoi dati, ma ti lascia comunque la libertà di selezionare il modello che preferisci. Abbiamo anche sviluppato una dashboard operativa avanzata, che offre previsioni in tempo reale e un confronto estremamente utile tra le previsioni e la realtà.
In prospettiva, stiamo aggiungendo previsioni a lungo termine e uno strumento per i costi del personale, integrando input finanziari personalizzati per semplificare la pianificazione al di là dei fogli di calcolo. Queste innovazioni sono la migliore dimostrazione del nostro costante impegno a ottimizzare l'allocazione delle risorse e la lungimiranza strategica.
