Come le aziende tecnologiche utilizzano l'AI per controllare i costi nell'"anno dell'efficienza"
Di recente le aziende tecnologiche hanno tagliato la spesa, ma la situazione è meno tragica di quanto possa sembrare. Scopri come l'AI contribuisce a ridurre i costi del servizio clienti e a migliorare la customer experience.
Da Sarah Olson, Autore interno, @seolson5
Ultimo aggiornamento 20 giugno 2023
In risposta alle pressioni macroeconomiche, le aziende tecnologiche di qualsiasi dimensione hanno stretto la cinghia e appiattito le loro strutture organizzative. E se Mark Zuckerberg, CEO di Meta, ha definito il 2023 "Tag Mismatch! Corresponding tag not found in source text.l'anno dell'efficienzaTag Mismatch! Corresponding tag not found in source text.", altri lo stanno vedendo come l'anno della Tag Mismatch! Corresponding tag not found in source text.fine del boom tecnologicoTag Mismatch! Corresponding tag not found in source text..
Malgrado le difficoltà a livello di bilancio, le aziende tecnologiche hanno però motivo di sperare. Grazie all'ondata di strumenti di AI generativa che si sta riversando sul mercato, le aziende di software possono tenere il passo e scalare per supportare un maggior numero di clienti senza dover assumere nuovo personale.
La rivoluzione dell'AI è arrivata giusto in tempo. Ecco 3 modi in cui le aziende di software e servizi cloud possono utilizzare l'AI per controllare i costi:
1. Ridurre i costi operativi senza compromettere la qualità del servizio
I leader del settore tecnologico sono concordi nell'affermare che non è questo il momento di ridimensionare l'assistenza clienti.
Secondo una ricerca condotta da Zendesk, l'84% dei leader del settore tecnologico concorda sul fatto che durante un periodo di crisi economica fornire un servizio clienti eccellente sia ancora più importante.
L'84% dei leader del settore tecnologico concorda sul fatto che durante un periodo di crisi economica fornire un servizio clienti eccellente sia ancora più importante.
Fornire una CX eccezionale attraverso l'assistenza omnicanale e il self-service è un fattore chiave per aumentare il mantenimento netto e l'AI può contribuire a raggiungere questo obiettivo semplificando il processo di self-service per tutti i soggetti coinvolti.
Le aziende possono fornire ai clienti supporto immediato per domande e processi di routine, con conseguente riduzione dei tempi di attesa e aumento della soddisfazione del cliente. I team di CX risparmiano tempo e controllano i costi lasciando che i bot gestiscano richieste di basso valore quali "come faccio a reimpostare la mia password?"
Unity risparmia 1,3 milioni di dollari con le automazioni e il self-service di Zendesk
Anziché assumere nuovo personale, Unity, una piattaforma di sviluppo per progetti 3D, ha reagito all'aumento del volume dei ticket ottimizzando il proprio sistema di CX.
Da quando ha implementato Zendesk AI e il self-service, l'azienda ha registrato un aumento dell'utilizzo a fronte di una riduzione complessiva dei ticket.
"L'anno scorso abbiamo differito quasi 8.000 ticket grazie al self-service attivato da Zendesk", afferma David Schroeder, Senior Manager of Services Support di Unity. "Con un risparmio di circa 1,3 milioni di dollari grazie alla riduzione dei ticket".
2. Incrementare la produttività senza assumere nuovo personale
I leader del settore tecnologico dichiarano che le richieste da parte dei clienti sono aumentate e l'82% prevede che il volume delle richieste di assistenza aumenterà ulteriormente nei prossimi 12 mesi.
Per tenere il passo con questo aumento della domanda i team devono lavorare in modo più intelligente e veloce. I team del servizio clienti stanno già utilizzando l'AI per semplificare i flussi di lavoro degli agenti, ottimizzare i contenuti del centro assistenza e accelerare i tempi di replica.
Il futuro dell'AI promette ancora più opportunità. Se non l'hai ancora fatto, è il momento di iniziare a pensare a come la tua organizzazione può sfruttare l'AI per offrire una CX intelligente a vantaggio di agenti e clienti.
Limeade consente agli agenti di gestire un aumento degli utenti del 60% senza aggiungere personale
Prima di passare a Zendesk, la piattaforma per il benessere della forza lavoro Limeade aveva difficoltà a gestire la complessità di Salesforce e delle procedure di escalation inefficienti.
Grazie agli strumenti di produttività degli agenti di Zendesk, Limeade ha dotato il proprio team CX di competenze e formazione interne, in modo da poter gestire le interazioni con i clienti con maggiore sicurezza e facilità.
Da quando sono passati a Zendesk, hanno aumentato le metriche di produttività degli agenti e ridotto il tasso di escalation, consentendo agli agenti di dedicare più tempo ad altre attività.
30% di riduzione del tempo di prima replica
35% di riduzione del tempo di soluzione dei ticket tecnici
50% di riduzione del tasso di escalation
3. Accelerare il mantenimento netto e dare impulso a una crescita redditizia con una CX eccezionale
A prescindere dal periodo di rallentamento, i clienti si aspettano ancora un servizio eccezionale e non rispondere adeguatamente agli standard elevati dei clienti potrebbe comportare dei costi.
Una ricerca condotta da Zendesk rivela che il 70% dei clienti spende di più presso le aziende che offrono esperienze conversazionali e senza interruzioni.
Il 70% dei clienti dichiara di spendere di più presso le aziende che offrono esperienze conversazionali e senza interruzioni
La CX rimane un fattore critico di differenziazione aziendale, soprattutto per le aziende tecnologiche. Se non sono soddisfatti del livello di assistenza ricevuto, i clienti possono facilmente passare a un concorrente.
Utilizzando l'AI e l'analisi dei dati, è possibile offrire esperienze personalizzate e di alto livello che superano le aspettative.
Qumu fidelizza oltre il 90% dei suoi clienti aziendali
Qumu offre una piattaforma video affidabile e sicura per le grandi aziende, ma si è resa conto che la sua CX non era esattamente di livello aziendale.
Non avendo la possibilità di stabilire un ordine di priorità per le richieste dei clienti, il team di assistenza di Qumu non era in grado di assegnare la priorità ai clienti di alto livello rispetto ai ticket meno urgenti. L'azienda non disponeva dei dati necessari per intercettare clienti e opportunità di alto valore.
Grazie a Zendesk, Qumu è ora in grado di monitorare rigorosamente la soddisfazione dei clienti e di prevenire l'abbandono prima che si verifichi.
"Siamo riusciti a rendere il team di assistenza di Qumu un vantaggio competitivo e siamo certi che questo non sarebbe stato possibile se avessimo continuato a utilizzare la soluzione precedente", afferma Chad Sears, Vice President of Customer Success di Qumu.
Il controllo dei costi può essere un vantaggio anche per i clienti
Ottimizzare la CX per aumentare efficienza e produttività è un vantaggio per i profitti, ma in ultima analisi lo è anche per i tuoi clienti.
I bot possono fornire un supporto immediato per le domande più semplici e quando i clienti hanno un problema più complesso, gli agenti umani possono rispondere più rapidamente. L'AI e l'analisi dei dati possono rendere le interazioni con il servizio clienti meno spiacevoli e dispendiose in termini di tempo.
Con gli strumenti giusti, vincono tutti.
