Creazione e gestione di un team di assistenza virtuale

Che cos’è un team virtuale?

“Virtuale” spesso si riferisce al lavoro da casa, ma il termine può anche indicare team “distribuiti”, ovvero team i cui membri sono distribuiti in diverse sedi.

Quali sono i vantaggi di un team virtuale?

Un team virtuale offre vantaggi concreti, che si tratti di crearne uno da zero, ereditare un team già distribuito o trasferire un team in loco nella sfera digitale.

• Assistenza più completa e tempestiva per i clienti.
  Per i team di assistenza che offrono assistenza di livello 1 24/7/365, ad esempio, può essere un vantaggio disporre di persone che lavorano nel fuso orario che necessità della copertura pertinente. Ovviamente, i manager potrebbero dover pianificare chiamate a tarda notte o al mattino presto con gli impiegati remoti sparsi in tutto il globo, ma i team saranno meno provati e potranno interagire al meglio con i clienti.
• Maggiore flessibilità e qualità della vita.
  La flessibilità può giovare a entrambi gli aspetti. Offrire agli impiegati in remoto la flessibilità di gestire i propri turni, o di lavorare oltre l’orario di lavoro, si traduce in una copertura aggiuntiva. L’eliminazione del pendolarismo può offrire maggiore tempo libero e consentire agli impiegati di dedicarsi alla famiglia e alle loro vite, che si tratti di prendere i figli a scuola, cenare insieme come una famiglia o andare in palestra. Molte persone accettano di buon grado orari di lavoro inusuali in cambio della flessibilità.

Quali sono le sfide di un team virtuale?

Oltre alle opportunità, i team virtuali presentano anche una serie di sfide.

• Le persone possono sentirsi sole.
  Alcuni impiegati danno il meglio negli scenari remoti, mentre altri non possono fare a meno degli aspetti sociali dell’ufficio e tutti si soffrono la solitudine a volte. Il cameratismo e il senso di comunità sono elementi fondamentali nei team sani. I manager possono pianificare ulteriori riunioni dei team in videoconferenza e incoraggiare il dialogo tra i membri del team e l’aggregazione in strumenti collaborativi. Il contatto umano fa parte del vostro ecosistema. Allo stesso tempo,
• le persone si distraggono e faticano a gestire il tempo.
  Ovviamente, questi problemi si verificano anche in ufficio, motivo per cui alcune persone preferiscono lavorare in remoto. Ma piatti, videogiochi e bucato rappresentano una serie di sfide completamente diversa. Su Twitter imperversano da tempo discussioni sull’abbigliamento dei lavoratori in remoto: dovrebbero vestirsi come in ufficio o lavorare in pigiama? È una scelta personale. Ciò che conta è separare i compiti lavorativi da quelli domestici o sociali, comunicando e incoraggiando gli impiegati a seguire questa indicazione.
• La comunicazione può diventare più complicata.
  I leoni da tastiera possono scatenarsi se lasciati troppo da soli. Una regola generale per manager e non solo è presumere che ci siano buone intenzioni. Partite dal presupposto che i colleghi stiano dando il massimo, proprio come voi. Fate una chiamata o una videoconferenza se la situazione con le email o Slack si scalda. Incoraggiate gli impiegati a cercare assistenza o anche solo a sfogarsi. Fate in modo che il team intervenga spesso, per restare in contatto e tenere tutti informati. Anche se gli impiegati si sentono un po’ isolati, in realtà sono tutti coinvolti in un team virtuale.

La profonda fiducia e una buona comunicazione sono fondamentali tra manager e dipendenti che non si incontrano di persona con regolarità. Incoraggiate la comunicazione, le interazioni e l’autosufficienza. Promuovere questi aspetti aiuterà i manager a creare un ambiente in cui il team non si limiterà a funzionare, ma prospererà.

Assunzione e formazione di un team di assistenza virtuale

La creazione di un team di assistenza virtuale inizia con l’assunzione e l’onboarding. C’è di buono che spesso gli agenti dell’assistenza si trovano bene a lavorare in remoto poiché molti strumenti sono basati sul cloud e richiedono solo un laptop e un paio di cuffie. Inoltre, gli agenti collaborano spesso all’interno degli strumenti e necessitano di un orario di lavoro ben mirato. Ricordate che se state effettuando la transizione da un modello di lavoro in loco a uno in remoto, potrebbe servire un ulteriore formazione dei vostri agenti per aggiornarli su processi, strumenti e prassi ottimali relativi ai team in remoto. Approfondiremo l’argomento più avanti.

I talenti da non lasciarsi sfuggire

Anche se può sembrare rischioso immaginare di espandere in modo indiscriminato il proprio bacino di candidati, molte pratiche di assunzione rimangono invariate. È probabile che i migliori candidati possano ancora essere trovati tramite networking e selezioni ed essere assunti mediante incontri telefonici, colloqui virtuali e incontri personali (se le circostanze lo consentono).

Nel valutare i candidati per un ruolo di assistenza virtuale, prendete in considerazione le seguenti qualità che potrebbero rivelarsi utili per eccellere in un ambiente di lavoro in remoto:

• Ottima capacità di autogestione

• Spiccate doti comunicative, sia per iscritto che verbali

• Capacità di richiedere aiuto in modo proattivo

• Integrità

• Saper lavorare in modo indipendente

• Capacità di primeggiare con uno stile di gestione con pochi contatti ed elevata flessibilità

• Capacità di adattarsi a un ambiente di lavoro privo dei tradizionali aspetti sociali

Queste qualità non sono sempre facili da individuare, quindi sfruttate i colloqui telefonici e in video durante il processo di assunzione per testare il rendimento dei candidati in un ambiente virtuale. Ad esempio, in caso di conflitti di pianificazione, il candidato ha risposto in modo proattivo indicando ulteriori orari di disponibilità? Oppure, se non ha capito una domanda, il candidato ha richiesto altre informazioni prima di rispondere? Questi sono indizi che possono aiutarvi a capire chi è adatto al lavoro in remoto.

Se avete dubbi, non pensateci troppo. Chi è in grado di autogestirsi riesce a organizzare il proprio tempo e a bilanciare le priorità, rivelandosi un impiegato perfetto per le posizioni in loco o in remoto.

L’importanza dell’onboarding e della formazione

Indipendentemente dalla posizione, tutti gli impiegati devono superare la fase di onboarding. Per garantire l’efficienza dei lavoratori in remoto, dovrete fornire le stesse risorse che gli impiegati in loco ricevono, oltre a un sostegno aggiuntivo per farli sentire benvenuti e apprezzati.

È ideale predisporre un repository digitale di risorse di onboarding scritte o video, che potrebbero comprendere elementi come:

• Analisi di alto livello di cultura e processi aziendali

• Presentazione di team e soggetti interessati chiave all’interno dell’azienda

• Spiegazione dell’offerte e del posizionamento di prodotti/servizi

• Formazione approfondita specifica per reparto e ruolo

• Strumenti hardware e software (compresa una formazione adeguata sulle modalità d’uso)

L’onboarding di persona dei nuovi impiegati può essere utile, ma non sempre è pratico. In caso di onboarding e formazione virtuale degli impiegati, incoraggiateli a usare strumenti che consentono la condivisione delle schermo e preferite le videoconferenze ogni volta che è possibile. Vedere il volto delle persone aiuta a creare connessioni personali, fondamentali in assenza di quei momenti caratterizzati da conversazioni non di lavoro, tipiche degli spazi fisici condivisi. Lo stesso vale per gli impiegati che stanno passando a un ambiente remoto: fornite loro strumenti e formazione necessari per continuare a farli sentire parte di un gruppo. L’ideale sarebbe implementare una knowledge base centralizzata, espandibile e accessibile a tutti.

Un nuovo dipendente o chi sta per iniziare a lavorare in remoto avrà probabilmente molte domande. Implementare una politica della porta aperta virtuale può aiutarli a sentirsi a proprio agio nel chiedere aiuto. Se hanno domande, dite ai vostri impiegati che tutti devono sentirsi liberi di poter comunicare tramite email, telefono, video o piattaforma di messaggistica aziendale (Slack, Microsoft Team e così via). La comunicazione deve essere tempestiva, frequente e senza esitazioni. Se usate diversi strumenti e meccanismi di comunicazione, gli impiegati devono sapere quali soluzioni utilizzare prima in caso di comunicazioni urgenti.

Suggerimenti per la gestione di un team virtuale

Mantenere un senso di responsabilità su tutti i livelli

Il lavoro da casa richiede agli impiegati di gestire il proprio tempo, essere automotivati, disciplinati e organizzati. Questo può rappresentare un cambiamento per chi è abituato a una pianificazione orari più strutturata, con molte interazioni personali. La comunicazione asincrona sarà il mezzo principale di comunicazione e questa transizione può essere difficile, specie per i manager. In breve, questo significa non aspettarsi una risposta immediata dei vostri impiegati. Concentratevi sui risultati di lavoro per misurare le prestazioni.

Alcune strategie specifiche comprendono:

• Stabilire limiti specifici sugli orari di lavoro, fissando riunioni a cadenza fissa (ad es., un incontro quotidiano al mattino o un controllo a fine giornata).

• Determinare chi sarà responsabile per la manutenzione degli strumenti e quali politiche si applicheranno se si verifica un problema mentre la persona responsabile dello strumento è offline.

• Chiedersi come si presenta la pianificazione orari dell’assistenza e se occorre una pianificazione orari basata sulla disponibilità con i team virtuale/distribuiti.

Miglioramento della produttività

Si potrebbe erroneamente pensare che i team virtuali avranno problemi di produttività: senza la sorveglianza di un manager, gli impiegati non si faranno distrarre da Internet, dai videogiochi o dalla voglia di schiacciare un pisolino? Anche se alcuni membri del team potrebbero cedere a queste distrazioni, la maggior parte desidera concentrarsi sui propri compiti. Con un po’ di lungimiranza, i manager possono aiutare i propri team virtuali a restare concentrati.

Organizzate riunioni quotidiane brevi, ovvero videochiamate di breve durata in cui ciascun impiegato indicherà su cosa sta lavorando, i problemi e così via. Oltre a offrire ai manager una visione di ciò su cui tutti stanno lavorando, la riunione può infondere un senso di responsabilità, poiché la riunione del giorno successivo riguarderà l’aver portato a termine o meno i compiti. Nel frattempo, assicuratevi di fissare riunioni individuali in modo da poter approfondire i programmi dei singoli dipendenti. Questi incontri sono utili anche per discutere di argomenti più delicati e per la formazione.

Fissate i limiti: è un aspetto fondamentale, poiché i team virtuali spesso ricevono email e chiamate al di fuori dell’orario di lavoro. Questo è un problema di bilanciamento fra vita e lavoro che, se ignorato, porterà al burnout e al calo della produttività. Inoltre, analizzate il numero delle riunioni a cui devono partecipare i dipendenti in remoto: le riunioni non necessarie possono ridurre la produttività, proprio come succede con i colleghi in loco.

Tuttavia, è importante che gli impiegati in remoto comprendano che è loro responsabilità restare coinvolti e produttivi. L’automotivazione, la disciplina e l’organizzazione vengono da dentro e le buone abitudini possono aiutare gli impiegati a tenere a bada le distrazioni. Una buona abitudine può essere fare pause a determinati orari, allestire uno spazio di lavoro lontano da distrazioni come la TV e perfino vestirsi come se si stesse andando in un ufficio fisico.

Se il vostro team ha di recente effettuato la transizione dal lavoro in loco a quello virtuale, non preoccupatevi se i vostri strumenti di generazione rapporti indicano un calo della produttività. È normale durante l’adattamento del team al nuovo ambiente di lavoro, ma tenete d’occhio l’analitica per vedere se la produttività torna ai livelli precedenti o continua a scendere.

Promozione della collaborazione

La collaborazione è onnipresente in qualsiasi ambiente di lavoro funzionale, ma può essere difficile da attuare in remoto. Probabilmente, i membri dei team virtuali non si incontreranno mai e, anche se lo facessero, non è detto che la collaborazione futura tra loro sarà efficiente e priva di intoppi. La buona notizia è che esistono strumenti e processi che i manager possono sfruttare per favorire una collaborazione di successo fra i membri dei team.

Per prima cosa, occorre valutare quali forme di collaborazione sono più adatte al vostro team. Ecco alcune domande che potrebbero aiutarvi:

• Quale combinazione di email, telefonate, e/o videoconferenze è la più efficace?

• Quali strumenti dovrebbe usare il team? Prendente in considerazione Skype, GoToMeeting, Google Hangouts e Zoom.

• Quali altre risorse collaborative sono disponibili? Esiste un’app per la collaborazione? Potrebbe trattarsi di un canale Slack per i team o una bacheca Trello condivisa per tenere traccia dei progetti.

Una volta scelti gli strumenti adatti ad agevolare la collaborazione fra i team, è opportuno determinare la frequenza delle interazioni fra impiegati e altri membri del team e fissare riunioni ricorrenti (appuntamenti virtuali) per perseguire tale obiettivo. Sfruttate le riunioni per un controllo reciproco e per collaborare ai progetti di lavoro. Può trattarsi di interazioni individuali o con più membri del team, in base a quale soluzione si sposa meglio con i vostri obiettivi di collaborazione.

Non dimenticate che la maggior parte degli impiegati in remoto lavorerà da fusi orari diversi. Pianificate le riunioni in modo che risultino comode per tutti i partecipanti e che ricadano all’interno del normale orario di lavoro. Ovviamente, questo non è sempre possibile, soprattutto se il team è dislocato in tutto il mondo. In questo caso, fissate le riunioni ricorrenti in modo che tutti, di tanto in tanto, facciano un sacrificio e partecipino alle riunione alle 6 del mattino, se necessario. Uno strumento eccellente per la pianificazione delle riunioni in più fusi orari è il World Clock Meeting Planner disponibile all’indirizzo timeanddate.com.

Promozione di una comunicazione ottimale

Oltre a fare sentire apprezzati gli impiegati, la migliore cosa che può fare un manager è promuovere una comunicazione ottimale. I manager devono comunicare con la stessa frequenza e proattività che si aspettano dai loro team. Cercate di essere il più connessi possibile e proattivi sulla condivisione dello stato dei progetti di lavoro, attenetevi alle riunioni di controllo e registratele come riferimento futuro.

I manager dovranno abituarsi a fare maggiore affidamento sulla scrittura come forma di comunicazione. Questo significa perdere il tono, le sfumature e i segnali non verbali come mezzi per esprimere le idee. Pertanto, è importante essere empatici e avere un atteggiamento positivo per evitare potenziali equivoci.

Occorre riconoscere che, per alcuni, il lavoro in remoto rappresenta una transizione. Mettetevi nei loro panni e siate pazienti. I manager dovranno sfruttare le domande di rafforzamento dell’empatia per comprendere meglio i vari stili di comunicazione di ciascun impiegato. Ponete ai colleghi domande su di loro (come va, su cosa stanno lavorando e così via). Una comunicazione efficace si concentra soprattutto sulla comprensione della personalità dei colleghi.

Motivazione degli impiegati per crescere in modo creativo fra le incertezze

La motivazione guiderà in modo significativo il processo decisionale, il che significa motivare gli impiegati non solo a continuare a svolgere bene il loro lavoro, ma anche crescere fra le incertezze, che si tratti di incertezze in generale o del sentirsi isolati dai responsabili delle decisioni. Ecco alcune idee che potete mettere in pratica:

• Premiate gli straordinari.
  Anche se gli impiegati in remoto possono essere bravi a gestire il loro carico di lavoro, apprezzeranno comunque il vedere riconosciute le ore di straordinario.
• Fate una sorpresa a chi sta lavorando bene inviando alla loro casella email un buono regalo.
  Promuovete e supportate la partecipazione agli eventi di formazione virtuale che, come le opportunità di formazione continua di persona, possono incoraggiare gli impiegati a pensare in modo diverso e ad affrontare i problemi in modi nuovi.
• Concentratevi sulle relazioni.
  Anche in assenza di conversazioni non lavorative, potete comunque favorire relazioni positive con i vostri impiegati, basta solo essere più determinati al riguardo. Organizzate regolari happy hour virtuali per l’organizzazione o i team, prendete un caffè in virtuale con gli impiegati o create nuove opportunità di conversazioni non lavorative per connettervi a livello sociale con i vostri team.

Date la priorità alla soddisfazione professionale

Gli umani sono per natura animali sociali. Siamo attratti l’uno dall’altro, spinti dalla necessità di collaborare, comunicare e compiacere. Per i dipendenti in remoto, può essere difficile soddisfare questi impulsi, il che può avere effetti disastrosi sul morale e sulla soddisfazione professionale. Cosa possono fare i manager dei team virtuali per superare questo problema?

In primo luogo, concentratevi sulle interazioni personali. Assicuratevi di contattare con frequenza i membri del vostro team (una volta al giorno, se possibile) e fate sapere loro che siete disponibili. Inoltre, non concentratevi solo sul lavoro. Se comunicate con i dipendenti solo per chiedere informazioni sullo stato di un progetto, sprecate l’occasione di creare una connessione a livello emotivo. Ricordate che, a differenza dei team in loco, non potete invitare un impiegato a pranzo o a prendere un caffè.

Ma questo non significa che non possiate prendere un caffè a distanza con gli impiegati in virtuale: la stessa tecnologia che rende possibile il lavoro in remoto può colmare lo spazio fisico che ci separa. Siate creativi nel fissare videochiamate regolari e su come sfruttare al meglio il tempo per contrastare l’isolamento e favorire legami più forti fra i membri dei team.

Allo stesso modo, sfruttate strumenti di collaborazione come Slack per incoraggiare le connessioni. Ad esempio, gli strumenti di collaborazione in remoto possono abbinare in modo casuale impiegati di team diversi per una conversazione, il che può aiutare gli impiegati virtuali a sentirsi più connessi all’azienda in generale.

Tuttavia, anche le tecnologie più avanzate non potranno risolvere i problemi della gestione di un team virtuale. È importante anche riunire tutti, in ufficio o fuori sede, per eventi periodici di team building. Provate a pianificare sessioni di pianificazione o di lavoro trimestrali con attività sociali divertenti, come un viaggio al campo locale di lancio dell’ascia o un corso di ceramica. Queste opportunità di socializzazione e aggregazione vi aiuteranno a mantenere i team virtuali felici e motivati.