Ciò che ogni PMI del settore retail dovrebbe inserire nella lista dei desideri

Per i retailer è arrivata una delle stagioni più importanti e nessuno lavora più duramente delle piccole e medie imprese per rendere più visibile il proprio brand durante le festività. Ma le piccole aziende emergenti del settore retail non devono fare tutto da sole, specialmente quando si tratta di offrire esperienze clienti in maniera scalabile ed efficiente nei periodi di alta stagione – e non solo.

Quel tipo di esperienza è realizzabile e, secondo i nuovi dati del report CX Accelerator 2022 di Zendesk, merita l'investimento.

Il report CX Accelerator include insight da quasi 5.000 professionisti del servizio clienti di tutto il mondo. Attraverso un modello per valutare la maturità delle imprese a livello di CX che classifica le aziende come Matricole, Emergenti, Professioniste o Campioni, il report permette di capire quali sono le aziende che stanno facendo passi avanti e quelle che stanno ancora emergendo.

Grandi possibilità per le PMI attive nel retail

Le piccole aziende del settore retial si sono conquistate da sole un'ottima reputazione per la loro capacità di offrire un'esperienza clienti che è fluida e personalizzata in base alle esigenze dei clienti. Con l'obiettivo di soddisfare le esigenze dei clienti ovunque si trovino, il servizio di abbonamento per trattamenti di bellezza Birchbox è cambiato e si è evoluto con un canale di assistenza che utilizza la chat e un solido centro assistenza oltre al supporto telefonico e per email. Questo ha migliorato ancora di più le esperienze iniziali dei clienti con il brand. Per UncommonGoods, un retailer online specializzato in doni esclusivi, il passaggio dall'email a una soluzione CX è stato davvero rivoluzionario. A partire dalla sua realizzazione, ha osservato una riduzione del volume di email del 72% attraverso un sistema di filtri intelligente e la creazione di un apposito centro assistenza. Con un volume di 2.400 email nei momenti di picco, si è resa necessaria una soluzione CX moderna per continuare a lavorare senza intoppi.

Tuttavia, le aziende retail hanno anche sperimentato un clima di grande volatilità. Il report sulle tendenze nell'ambito dell'esperienza clienti di Zendesk del 2022 ha rilevato un notevole aumento del grado di coinvolgimento dei clienti nei canali di assistenza del retail, fino al 38%, una quantità superiore a quella rilevata in ogni altro settore oggetto del sondaggio.

I più recenti dati e insight di CX Accelerator raccomandano soluzioni CX mature e testate, in grado di risolvere sia situazioni impegnative, come una base clienti in crescita e le relazioni su cui concentrarsi, sia questioni più critiche, come i problemi relativi alla catena logistica e alla pandemia che ostacolano anche le aziende più preparate.

Come migliorare l'organizzazione CX (o contribuire a garantire di offrire sempre le prestazioni migliori)

Scala la CX in termini di volume e crescita

Il vantaggio di una soluzione CX scalabile sta nel fatto che può essere utilizzata durante le festività per poi ridurne l'uso nei periodi di volumi normali. In questo modo, si aiutano le piccole e medie imprese a soddisfare le esigenze del momento con la possibilità di crescere all'interno della piattaforma. Fare affidamento sui chatbot e le funzionalità dell'intelligenza artificiale può essere un'ottima soluzione per le piccole e medie imprese del settore retail che stanno scalando la loro esperienza clienti. Questo è accaduto nel caso di Tile, un'altra PMI con una solida reputazione nel settore dei tracker elettronici dal design sottile. Dopo aver realizzato Ada un chatbot all'interno della piattaforma Zendesk CX prima delle festività, l'azienda ha segnalato una riduzione nel volume di supporto quasi immediatamente.

Le soluzioni CX scalabili vanno di pari passo con le integrazioni a sostegno delle esigenze dell'azienda. Per i retailer con piccoli team e un organico ridotto, le piattaforme di e-commerce e punti vendita fisici come Shopify devono essere completamente integrate nell'esperienza completa. Questo significa che una soluzione flessibile che si adatta bene alle altre presenti nel kit di strumenti del retailer CX può essere la migliore opzione per le piccole aziende.

Tuttavia, la scalabilità CX ha diverse modalità. Ad esempio, affrontare le domande più comuni dei clienti con un chatbot o un centro assistenza integrato è la soluzione ideale per permettere agli agenti di potersi concentrare su questioni più complesse che richiedono di essere approcciate personalmente.

I Campioni delle piccole e medie imprese risolvono il 37% in più delle loro domande via chat senza il coinvolgimento umano rispetto alle Matricole, secondo il report. Report CX Accelerator 2022 di Zendesk

Aiuta gli agenti a trainare il business

La produttività degli agenti e la semplificazione dell'onboarding supporta la realizzazione di buoni profitti durante tutto l'anno. I differimenti di cui abbiamo parlato prima possono migliorare la produttività. Anche la dashboard agente può aiutare, grazie alle informazioni sul contesto del cliente e riducendo il bisogno di cambiare dashboard e strumenti. Uno spazio di lavoro unificato significa anche che tutti gli agenti possono fare affidamento su quello di cui hanno bisogno: la finestra di una chat dal vivo, la risposta a messaggi asincroni su WhatsApp o Facebook Messenger e la gestione delle email di supporto o l'assistenza ai clienti attraverso le telefonate. Rispetto alle Matricole, i Campioni considerano la propria organizzazione "Molto forte" 8,1 volte di più in termini di agilità da parte del personale adibito alla CX nel passare a diversi canali in base alle esigenze e questo fa capire che l'agilità operativa ha un impatto sul livello di esperienza che un'azienda può offrire.

Le possibilità si aprono ulteriormente quando le interazioni dei team con i clienti sono completamente integrate nel resto dell'azienda, incluse le vendite. Chupi, un'azienda di gioielli con sede a Dublino, è solo una delle storie di successo. Con Zendesk, il loro team di assistenza clienti è riuscito a portare i clienti al traguardo fornendo consulenze virtuali e follow up dopo la consultazione. Attraverso il tracciamento, lo sviluppo e il follow up con potenziali clienti, l'azienda ha assistito a un aumento del 300% delle vendite derivanti dall'assistenza fornita nel 2020, che si traduce in un milione di euro di vendite realizzate dal team di assistenza clienti.

E rispetto alle Matricole, i Campioni hanno il 64% di probabilità in più di identificare opportunità di vendita nel corso delle interazioni con i clienti. Rispetto alle Matricole, i Campioni hanno evidenziato probabilità 1,4 volte maggiori di ottenere nuove opportunità di vendita nelle interazioni CX.

Non fermarti all'acquisizione dei clienti, lascia che la CX ne promuova il mantenimento e la fidelizzazione

Avendo lavorato così duramente per creare la loro base di clienti, le piccole e medie imprese conoscono bene l'importanza del mantenimento e della fidelizzazione dei clienti. Un segno di attività mature a livello di CX è un'organizzazione che risolve le domande dei clienti rapidamente con un tocco personalizzato. Questo è possibile solo quando gli agenti possono accedere alla cronologia completa delle interazioni del cliente con l'azienda.

Corkcicle, fornitore di contenitori per il consumo sostenibile di bevande, ha assistito a un aumento del 10% rispetto all'anno precedente del numero di clienti che è tornato dopo il miglioramento del servizio clienti. Con la soluzione CX di Zendesk, operativa dal 2019, l'azienda è riuscita a scalare, i canali emergenti come le chat hanno aiutato i clienti a ottenere supporto in modo rapido e semplice dal sito web mentre un centro assistenza ha reindirizzato le domande dei ticket. Nel caso di Corkcicle, un'esperienza e-commerce semplice abbinata a un servizio clienti personalizzato ed efficiente ha contribuito alla fidelizzazione dei clienti.

Inoltre, sempre rispetto alle Matricole, le piccole e medie imprese nella categoria dei Campioni hanno il 63% di probabilità in più di mantenere aggiornato il loro centro di assistenza online.

Offri migliori risultati, più rapidamente

Riuscire a offrire una CX sempre migliore nel corso dei trimestri e degli anni è importante per le aziende di tutte le dimensioni, ma gli effetti a cascata si percepiscono in modo più significativo nelle aziende più piccole. Il primo passo nella comprensione dell'impatto di un investimento CX è quello di analizzare periodicamente i dati relativi alle prestazioni per capire come l'esperienza clienti viene percepita e quanto supporta i clienti, oltre a capire se si può migliorare. I dati suggeriscono che l'analisi dei dati intenzionale e coerente è vantaggiosa dal momento che i Campioni delle piccole e medie imprese sono 12,3 volte più propensi alla revisione delle metriche CX da parte dei leader senior su base quotidiana rispetto alle Matricole, secondo il report 2022.

Scalare il retail delle piccole e medie imprese con la CX

Scalare le attività CX in base al volume e alla crescita, aiutare gli agenti a promuovere il business, permettere che la CX promuova il mantenimento e la fidelizzazione dei clienti e offrire migliori risultati in modo più rapido: in questo modo, le aziende del retail possono massimizzare il loro potenziale a lungo termine.