Trasforma gli agenti del servizio clienti in forza vendita

In un clima di preoccupazione per una recessione globale, non sorprende notare che i clienti stanno riducendo gli acquisti. Tuttavia, abbiamo una notizia incoraggiante: Si stima che i consumatori nel mondo spenderanno 1.301 miliardi (milletrecentouno miliardi) di dollari in più nel settore retail nel 2022 rispetto all'anno precedente e che la spesa digitale ammonterà a un totale di 5,717 miliardi (cinque miliardi) di dollari nel mondo.

"La forza del consumatore potrebbe essere in diminuzione, ma mostra pochi segni di volgere al termine", ha detto a Reuters Tim Quinlan, economista senior di Wells Fargo. "La spesa in generale continuerà a essere moderata con il persistere dell'inflazione e una politica monetaria più rigorosa inizierà ad avere un peso più significativo sui consumi".

I consumatori potrebbero non essere pronti a spendere eccessivamente o fare spese folli, ma, tra coloro che apriranno il proprio portafoglio, molti lo faranno per acquistare online. E i più smart tra i leader dell'e-commerce stanno mettendo i loro team CX non solo nella posizione di rispondere alle domande dei clienti in modo più rapido e personalizzato, ma anche di agire come forza vendita.

È tutta questione di relazioni

Se la tua azienda ha in programma di investire nella CRM, la cifra spesa non farà molta differenza se i tuoi agenti del servizio clienti ignorano il significato della lettera "R" di relazione. La relazione che i clienti hanno con il brand è tutto e gli agenti che lo capiscono riescono a minimizzare il tasso di abbandono, aumentare gli acquisti ripetuti e l'upsell.

Quando gli agenti CX possono relazionarsi con i clienti in un modo che rappresenta davvero il brand, aumenteranno i ricavi del business in modo del tutto naturale. E se gli agenti hanno una piattaforma che semplifica il tracciamento di tutte le fasi del percorso del cliente, trasformare l'assistenza in vendita è una progressione naturale.

Una CX di livello superiore genera vendite per 1 milione di euro

Chupi è un'azienda produttrice di gioielli in oro massiccio, diamanti e gemme preziose che ha la sua sede principale a Dublino, in Irlanda. L'azienda, che ha preso il nome dal suo fondatore, Chupi Sweetman, è cresciuta a un ritmo costante a partire dal suo lancio nel 2011 ed è anche conosciuta per fornire un'esperienza clienti di altissimo livello.

Nel 2020, ha sostituito tutti i suoi call center esternalizzati con un team di assistenza clienti dedicato e una piattaforma di assistenza. Con il nuovo sistema, Chupi è cresciuta rapidamente e ha raddoppiato il suo team CX per soddisfare le domande dei clienti. Brian Durney, Chief Technology Officer di Chupi, ha capito che, grazie a migliori dati approfonditi sul percorso dei clienti, era possibile dare al suo team l'opportunità di trasformare le domande di assistenza clienti in ricavi di vendita.

"Quando i nostri agenti dell'assistenza clienti pensano di avere quasi concluso una vendita, ma il cliente ha bisogno di vedere i gioielli, inoltrano il ticket in Zendesk e prenotano una consulenza virtuale, a cui fa seguito un pacchetto post-consulenza", spiega Durney. "Queste sessioni hanno un tasso di conversione del 65%".

Attraverso Zendesk, il team CX di Chupi è riuscito a monitorare, coltivare e seguire senza problemi i lead potenziali in ogni fase del percorso del cliente.

"Nel 2020, abbiamo registrato un aumento delle vendite del 300% basate sull'assistenza", ha dichiarato Durney. "Questo ha fruttato un milione di euro di vendite generate direttamente dal team di assistenza clienti".

Trasforma le conversazioni in nuove opportunità di vendita

I Gen Z e i millennial si spostano e Dorm Room Movers è la loro agenzia multiservizi per lo stoccaggio, il trasporto e la spedizione. Fondata nel 2007, Dorm Room Movers ha aiutato 85.000 studenti universitari a traslocare in tutti gli Stati Uniti.

Con l'attenzione posta su un servizio affidabile e cordiale, il team di assistenza di Dorm Room Movers si collega con studenti e genitori via e-mail, messaggistica, messaggi, telefono e social media come Facebook, Instagram e Twitter. E questi canali tengono impegnato il team CX: Gli agenti partecipano a più di 1.000 conversazioni di messaggistica al mese.

"Zendesk ha semplificato e ottimizzato l'assistenza in modo da ricevere i messaggi di tutti i canali in un unico posto", spiega Steve Lacoss, supervisore della produzione presso Dorm Room Movers. "Gli agenti ottengono un quadro completo della problematica del cliente e possono spostare le conversazioni al livello successivo senza chiedere ai clienti di ripetere la loro storia".

Inoltre, con una piattaforma centralizzata, gli agenti riescono a trasformare meglio le conversazioni in vendite aumentando i tassi di conversione del 79%. "La messaggistica Zendesk dà ai clienti la sensazione che qualcuno stia prestando attenzione alle loro esigenze e questo crea relazioni positive", ha dichiarato Lacoss.

Il miglioramento delle relazioni con i clienti significa che i clienti di Dorm Room Movers sono soddisfatti. "I nostri punteggi di soddisfazione sono radicalmente migliorati anno dopo anno", ha affermato Lacoss parlando dell'obiettivo raggiunto. "Siamo passati dal 77% nel 2021 all'85% nel 2022".

Potenzia i tuoi agenti

Gli agenti che forniscono regolarmente una CX di livello eccezionale possono portare il loro entusiasmo al livello successivo e concludere vendite. Incoraggiare un servizio conversazionale personalizzato permetterà agli agenti non solo di risolvere i problemi legati al servizio clienti, ma anche di aggiungere nuove vendite al tuo "registratore di cassa" online.