Noi usiamo le risorse self-service per ridurre il volume dei ticket: puoi farlo anche tu

Nell’estate 2019 il team Customer Advocacy di Zendesk ha notato un improvviso aumento nel volume dei ticket.

Non avevamo modo di sapere che, meno di un anno dopo, ci saremmo trovati nel bel mezzo di una pandemia globale che avrebbe determinato un aumento esponenziale dei volumi di ticket di fatto in ogni settore.

Mentre la situazione si evolve, i servizi self-service stanno dimostrando di essere una soluzione pratica sia per le aziende che per i clienti. In base ai dati di benchmark sull’impatto del COVID-19, dalla fine di febbraio le visite a risorse self-service quali Centri assistenza online e pagine di domande frequenti sono aumentate del 65%.

Per illustrare gli effetti del servizio self-service, vogliamo condividere parte di quanto abbiamo appreso durante la gestione del picco di ticket nel 2019, allo scopo di invogliare le aziende a sfruttare tutto il potenziale del servizio self-service per aiutare i clienti e le altre parti interessate, in questo periodo di incertezza e anche in seguito.

Il 23 giugno 2020 partecipa a uno dei nostri webinar per scoprire come abbiamo usato le risorse self-service al fine di ridurre il volume dei ticket e capire come anche tu puoi fare lo stesso. Nell’attesa, continua a leggere per farti un’idea dell’argomento.

Differenza fra differimento e intercettazione dei ticket

Durante l’insolito aumento del volume di ticket dell’anno scorso eravamo tutti all’opera e, per ridurre il carico di lavoro, abbiamo pensato di sfruttare le risorse self-service. Migliorando la nostra offerta self-service potevamo indurre più clienti a gestire i problemi in autonomia, anziché sovraccaricare il nostro team assistenza clienti. Questo processo solitamente prende il nome di differimento dei ticket,

ma noi di Zendesk preferiamo chiamarlo intercettazione dei ticket. Ecco perché:

Melissa Burch, direttore del team Customer Advocacy di Zendesk, spiega che, sebbene l’espressione "differimento dei ticket" sia di uso comune, dà l’impressione che stiamo cercando di evitare i clienti o non abbiamo intenzione di aiutarli. I clienti non devono sentirsi "differiti", ma supportati.

"Utilizziamo intenzionalmente il termine ‘intercettazione’, perché lascia un’impressione più positiva.", spiega. "Vogliamo intercettare i clienti con le informazioni giuste al momento giusto, affinché possano trovare una risposta alle loro domande in modo più semplice ed efficiente."

Intercettando i clienti con risorse come gli articoli, i video e i percorsi guidati del Centro assistenza, offriamo la possibilità di risolvere i problemi in autonomia, come e quando desiderano ricevere assistenza, permettendo loro di controllare la propria esperienza in modo più flessibile ed efficace.

5 passaggi per ridurre il volume dei ticket

Per gestire un aumento improvviso del volume di ticket occorre innanzitutto identificare le informazioni appropriate. È necessario capire di cosa hanno bisogno i clienti per risolvere i propri problemi, senza arrivare ad aprire un ticket, quindi occorre distribuire tali informazioni nella posizione giusta al momento giusto.

Il processo che abbiamo utilizzato per identificare i miglioramenti da apportare al servizio self-service è illustrato di seguito. Partecipa al webinar, in cui il nostro team self-service fornirà consigli e suggerimenti e ti racconterà quello che ha imparato da questa esperienza.

1. Esaminare i dati

   
   Occorre esaminare i dati dell’assistenza clienti per identificare le categorie che presentano un volume di ticket superiore alla media. Questi bucket di categorie possono aiutarti a identificare gli argomenti o le caratteristiche dei prodotti che risultano particolarmente problematici per i clienti. I clienti aziendali possono utilizzare anche Contenuti suggeriti, una funzione di Guide che sfrutta l’intelligenza artificiale per suggerire miglioramenti ai contenuti. Anche se tali dati sono utili e forniscono un punto di partenza, non permettono tuttavia di capire con precisione i problemi dei clienti o come puoi aiutarli, pertanto è necessario fare un passo in più.

2. Ascoltare i clienti

   
   Dopo aver identificato un argomento o un gruppo di argomenti che richiede attenzione, devi esaminare in maggior dettaglio i ticket che rientrano in tali categorie. Puoi utilizzare i Contenuti suggeriti o esaminare manualmente alcuni esempi di ticket, prestando particolare attenzione ad aspetti come la descrizione del problema o il punto del processo in cui il cliente si è arenato. Insieme ai dati, questo tipo di analisi qualitative consente di capire di cosa ha davvero bisogno il cliente e fornisce i dati approfonditi necessari per date vita a un Centro assistenza veramente basato sui dati.

3. Distribuire contenuti pertinenti
   

   
   Osserva i contenuti disponibili per identificare quelli eventualmente adattabili per rispondere in modo più efficace alle esigenze dei clienti che hai identificato, quindi crea nuovi contenuti per colmare le lacune. Tali contenuti devono essere distribuiti in più punti del percorso dei clienti, affinché possano trovarli indipendentemente dalla modalità di interazione che hanno scelto. Ecco alcune idee:
   • 
     Answer Bot – Per mostrare ai clienti le informazioni pertinenti, puoi utilizzare un chatbot automatizzato che estrae i contenuti direttamente dalla Knowledge base.
     Supporto proattivo – Offri assistenza mirata proattiva agli utenti che stanno esplorando la tua app o il tuo sito web, oppure quando raggiungono determinati obiettivi con il tuo prodotto.
     Forum della community – Parla con la tua community. Prendi l’iniziativa e avvia intenzionalmente una conversazione sugli argomenti che si sono dimostrati più problematici per i clienti.

4. Misurare i risultati

   
   Come avviene per qualsiasi iniziativa intrapresa, è necessario misurarne il successo. Osserva metriche come l’indice self-service, che confronta il numero di visualizzazioni delle risorse self-service con il numero dei ticket aperti durante un determinato periodo di tempo. Oltre alle visualizzazioni, ricordati di considerare anche le interazioni con l’assistenza proattiva e le risoluzioni tramite Answer Bot (se hai implementato strumenti di questo tipo).

5. Ripetere la procedura

   
   Questo è un processo costante. È consigliabile perfezionare di continuo i contenuti della Knowledge base e aggiungerne regolarmente di nuovi, non solo in caso di aumento improvviso dei ticket. Apportando miglioramenti regolari, prendi l’abitudine di continuare a ottimizzare l’esperienza clienti e al tempo stesso prepari il tuo team a gestire più facilmente i picchi di ticket futuri.

Aiutare i clienti a risolvere i problemi in autonomia

Anche prima del COVID-19, sapevamo che i clienti desideravano risolvere i problemi in autonomia. Ora, in questo clima di incertezza, il servizio self-service oltre che comodo può essere anche risolutivo.

In questo momento i clienti hanno già tante preoccupazioni e non devono essere costretti a ritagliarsi il tempo necessario per parlare o chattare con un agente dell’assistenza. Il servizio self-service può mettere i clienti in condizione di risolvere i propri problemi autonomamente, nel momento più opportuno, che potrebbe essere fra un happy hour virtuale e l’altro o dopo aver messo a dormire i bambini.

I picchi di ticket sono inevitabili, ora e in futuro, ma offrendo le informazioni giuste al momento giusto, intercettando i clienti anziché differendoli, puoi avere la certezza che riceveranno tutto l’aiuto di cui hanno bisogno.

Partecipa al webinar per ottenere ulteriori informazioni su come Zendesk utilizza le risorse self-service per ridurre il volume di ticket.