I dati continuano a dimostrare che i clienti preferiscono il self-service – come per esempio riuscire a eseguire il check in di un volo dall’app. Per tenere il ritmo con le crescenti aspettative di una customer experience (CX) ottimizzata e utile, le aziende possono utilizzare l’AI per compiere un passo avanti nell’ambito del self-service. Le aziende possono utilizzare l’AI come uno strumento “sempre a disposizione” nel percorso del cliente e, grazie all’intelligenza artificiale generativa, la tecnologia sta diventando sempre più potente e di grande impatto.
Ascolta le esperienze dei clienti Zendesk sui cambiamenti che sono avvenuti nella gestione della conoscenza e nell’integrazione dell’AI con il supporto dal vivo degli agenti.
“Il self-service non significa solo evitare il contatto umano, ma indica un’esperienza priva di ostacoli, semplice e continuativa, grazie a contenuti descritti in modo accurato e solide integrazioni di prodotti o database associativi”.
Cliente Zendesk, settore software
Espandere il self-service nel settore della CX e oltre
Si prevede che l’applicazione dell’AI continuerà a cambiare la natura del lavoro che svolgono i team della CX, riducendo le attività ripetitive o la ricerca di informazioni. In futuro, l’impatto sarà anche maggiore. La capacità di analizzare il sentiment, evidenziare le problematiche legate al prodotto e utilizzare l’AI per risolvere preventivamente i problemi sarà importante per le aziende con un’ampia gamma di prodotti e diversi livelli di complessità.
“Nella nostra azienda, si tende a fare sempre più affidamento sull’AI per garantire la qualità e individuare i trend, il che può essere utile per altri dipartimenti come quello di marketing”.
Cliente Zendesk, settore sanità
Teniamoci aggiornati con la gestione della conoscenza
Un punto sul quale tutti i clienti sono d’accordo è che il ruolo degli agenti è in costante evoluzione: non solo si interfacciano direttamente con i clienti, ma contribuiscono anche alla gestione della conoscenza, migliorando continuamente la base del self-service. Gli agenti otterranno i dati dalle interazioni con i clienti per stabilire aggiornamenti e miglioramenti nel self-service, implementando anche AI e bot per il supporto degli agenti interni in modo da aiutarli a risolvere efficacemente le domande dei clienti.
“Ci focalizziamo su alti livelli di automazione e sull’AI con i nostri agenti. Come possiamo usare l’AI per fornire le informazioni giuste ai nostri agenti in modo che possano risolvere una richiesta e poi creare contenuti nel centro assistenza per altre persone e risolvere il problema più rapidamente”.
Cliente Zendesk, settore sanitario
Riconoscere le preferenze dell’utente
La domanda di contenuti personalizzati per il self-service è molto forte, così come l’uso di diversi formati (articoli, widget, video) in base a come l’utente preferisce consumare i contenuti. È importante ricordare che alcuni clienti preferiscono ancora le interazioni umane, soprattutto in settori complessi come la sanità e le assicurazioni.
“Il self-service basato sull’intelligenza artificiale deve complementare e non sostituire il supporto dal vivo, garantendo ai clienti di avere accesso a un’assistenza che prevede un intervento umano nel caso di esigenze complesse. Vogliamo offrire ai clienti le informazioni adatte, non essere i gatekeeper del supporto dal vivo”.
Cliente Zendesk, settore software HR
Questi clienti hanno migliorato i loro centri di assistenza grazie a Zendesk per trasmettere il messaggio giusto al pubblico adeguato e al momento opportuno. Attraverso la comprensione del ruolo dell’AI nell’aumento del self-service per clienti e agenti, i leader della CX riescono a mettere a punto strategie migliori, migliorare le esperienze e ottimizzare le risorse.
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