Mantieni la tua base clienti durante una recessione

A nessuno piace perdere i clienti. E per molte aziende che sono passate a operare online durante la pandemia, stabilire una relazione con i clienti a livello personale è stata una sfida. Abbiamo appreso che gli strumenti che utilizziamo per collegarci possono rappresentare allo stesso tempo un ostacolo o un grande aiuto.

Fortunatamente, esiste un'ampia gamma di piattaforme digitali che ci possono aiutare a capire i clienti in un modo più profondo e significativo. Investire nella fidelizzazione dei clienti può risultare molto proficuo. Secondo una ricerca effettuata da Frederick Reichheld di Bain & Company, un aumento della customer retention del 5% può incrementare i profitti di oltre il 25% nel corso del tempo.

È sempre un buon momento per stabilire un collegamento

Quando si comunica con un'azienda, i clienti desiderano che le loro interazioni siano autentiche e personali. Desiderano anche che le conversazioni future siano basate sulle interazioni passate. Come accade per altre relazioni, i clienti detestano doversi ripetere, specialmente quando interagiscono con un agente del servizio clienti.

Four Seasons Hotels and Resorts, il brand di lusso sinonimo di servizio personale, lo sa bene. Marco Trecroce, CIO di Four Seasons Hotels and Resorts, ha collaborato con Zendesk alla realizzazione di Sunshine Conversations, la piattaforma di messaggistica avanzata di Zendesk. Adesso, gli agenti del Four Seasons possono offrire upgrade agli ospiti, ingressi alla spa e servizi extra in modo molto semplice sulla base della loro cronologia e nella lingua da loro preferita.

“Si è trattato di un investimento tecnologico che è davvero piaciuto ai nostri ospiti”, ha dichiarato Trecroce. "Ecco cosa piace della messaggistica: è come una vera e propria conversazione. E dopo aver iniziato con il servizio conversazionale, la dinamica e il tipo di interazioni che hai con i tuoi ospiti cambiano completamente. Ecco la chiave di tutto: la connessione tra azienda e cliente. Dopo, i clienti restano fedeli al brand – non c'è nient'altro di meglio".

La messaggistica personalizzata ha migliorato notevolmente la fidelizzazione dei clienti al Four Seasons. A partire dalla sua realizzazione, il Net Promoter Score (NPS) del brand è aumentato di sette punti.

Fidelizzare i lettori con l'intelligenza artificiale

Vincitore di 27 premi Pulitzer e attivo da più di 150 anni, The Boston Globe ha tenuto informati i lettori sin da quando il formato cartaceo veniva venduto dai venditori di giornali per meno di un nichel. In questo giorni, la maggior parte degli abbonati al Globe riceve le notizie sullo smartphone e si aspetta un'esperienza digitale 24 ore su 24.

Per servire meglio gli abbonati moderni, il team CX del Globe ha realizzato Ada, un chatbot di intelligenza artificiale integrato con Zendesk, per aiutare a trasformare l'esperienza clienti.

"Un chatbot non aiuta solo a ottimizzare l'assistenza ai clienti ma contribuisce anche a promuovere la crescita e i ricavi", spiega il direttore di Product Marketing di Ada. "Il chatbot riesce ad aumentare i ricavi per l'azienda aiutando il giornale a mantenere gli abbonamenti e promuovere eventi futuri e offerte digitali".

Dal lancio di Ada, il Globe ha registrato una riduzione del 10% dei tassi di abbandono. Con la nuova piattaforma, l'89% delle richieste via chatbot non viene mai inoltrata a un agente e questo implica una riduzione del 65% delle chat. Ora gli agenti sono liberi per rispondere rapidamente alle domande più complesse, offrendo quel tipo di esperienza che porta i clienti a rimanere fedeli. Inoltre, con l'aumento della produttività, gli agenti CX del Globe riescono a mantenere meglio gli abbonati e aumentare il valore lifetime dei clienti.

Una miscela di CX vincente

BlendJet, un frullatore portatile onnipresente sui social media, è stato lanciato nel 2017 ed è diventato rapidamente il primo frullatore nelle vendite dirette al consumatore. Con un frullatore che si vende ogni tre secondi, il team del servizio clienti di BlendJet ha milioni di fan degli smoothie da mantenere felici.

"Proviamo a trattare i nostri clienti come vorremmo essere trattati noi stessi", afferma Kathryn O’Malley, vicepresidente Customer Experience. "Non tutto funziona sempre bene… per questo è importante essere presenti e risolvere tutti i problemi il più rapidamente possibile".

Il team di BlendJet è cresciuto da tre a 30 agenti del servizio clienti in cinque anni e risponde a 45.000 messaggi ogni mese. Con un simile volume di richieste, BlendJet utilizza Zendesk per gestire i ticket in arrivo da e-mail, moduli di contatto, telefono e social media.

I dati sono centralizzati nei canali social in modo che gli agenti di BlendJet possano accedere istantaneamente alle informazioni dettagliate sui clienti e alla cronologia. Gli agenti di BlendJet utilizzano anche TypeGenie, un prodotto di autocompletamento smart basato sull'intelligenza artificiale che automatizza la digitazione ripetitiva in e-mail e chat suggerendo parole e frasi.

"TypeGenie ci è molto utile; ci aiuta a migliorare l'efficienza in modo da mantenere il nostro tempo di risposta, anche se la domanda aumenta", spiega O’Malley.

Grazie a TypeGenie, gli agenti trascorrono meno tempo a digitare le risposte ai clienti e correggere gli errori di ortografia. Grazie a questa maggiore efficienza, BlendJet ha registrato un miglioramento del 30% della produttività degli agenti.