Suggerimento dalla comunità: Come impostare un promemoria su un ticket

Poter mettere un ticket in attesa è fantastico, ma di sicuro fa soffrire vedere i ticket in quello stato per troppo tempo. Certo, si potrebbe creare un'automazione per riportare lo stato ad essere aperto dopo X giorni, ma la vita non è mai così semplice da avere un valore costante per X. E forse non si vuole cambiare lo stato, ma solo ricordarsi che il ticket è lì.

In questo Zendesk Community Tip, illustrerò un modo per utilizzare un tipo speciale di campo personalizzato, un campo data personalizzato, per impostare un promemoria su un ticket.

Il riassunto di questo suggerimento è: creare un nuovo campo personalizzato, consentire agli agenti di popolarlo e quindi inviare una notifica all'agente quando la data viene raggiunta. Ma prima di iniziare, ci sono un paio di piccole avvertenze.

• Si tratta di una data. Non di una data e un'ora, solo di una data. La data in questione, quindi, inizia a mezzanotte-non quando inizia il vostro orario di lavoro.

• Attualmente, in un trigger non è possibile testare una data uguale a "oggi". Pertanto, utilizzeremo la logica del "ricordami prima" di una certa data (anche se si potrebbe facilmente adattare a "ricordami dopo").

È possibile impostare un promemoria su un ticket seguendo i seguenti passaggi:

1. Creare un campo personalizzato: Creare un campo per i ticket e dargli un nome adeguato. Il mio l'ho chiamato "Ricordami prima".

2. Creare un'automazione per notificare agli agenti il promemoria: Vogliamo verificare se la data del promemoria è entro il prossimo giorno (non è possibile impostarla su 0 giorni – ho provato!). Qualsiasi automazione richiede una condizione di annullamento, altrimenti si ripeterà ogni ora. La soluzione più ovvia è quella di impostare la data del promemoria come vuota, ma sfortunatamente (al momento in cui scriviamo) questa soluzione non è considerata annullante. Pertanto, utilizzeremo un tag.
    
   Per ora, creiamo un'automazione simile a quella dell'immagine. In questa automazione, testiamo il tag e la data di scadenza del promemoria, quindi inviamo un'e-mail, cancelliamo la data e rimuoviamo il tag.

3. Creare un trigger per aggiungere un tag all'aggiornamento: dobbiamo solo gestire il requisito di avere il tag per annullare le condizioni dell'automazione. Ciò richiede un trigger che si attivi quando un ticket viene aggiornato e, se è presente una data, aggiunga il tag "reminder_set".

Le schermate e ulteriori dettagli sono disponibili in questo suggerimento.

{Questo consiglio della comunità è di Colin Piper.