Coinvolgere, ridurre o convertire? In che modo i messaggi proattivi portano a esperienze conversazionali migliori

I messaggi proattivi aiutano a ridurre i ticket aperti dai clienti, convertire i lead e creare migliori esperienze conversazionali.

Da Jesse Martin, Autore interno

Ultimo aggiornamento 23 febbraio 2024

Qualche informazione sui messaggi proattivi

Il 70% dei clienti acquista di più dalle aziende che offrono esperienze conversazionali ottimizzate.
I messaggi proattivi aiutano a evitare che le conversazioni si trasformino in ticket, contribuendo al contenimento dei costi di lavoro.
Sfruttando i messaggi proattivi personalizzati, le aziende possono migliorare le vendite e ridurre l'abbandono dei carrelli d'acquisto.

Quando i clienti contattano l'assistenza, vogliono riceve una risposta immediata. Che si tratti di agenti in carne e ossa o chatbot basati sull'intelligenza artificiale, si aspettano di interagirvi con semplicità. Ciò significa che le conversazioni devono apparire naturali, amichevoli e personali.

I messaggi proattivi ti aiutano a decidere quando, come, dove e tramite chi contattare i tuoi clienti prima che questi inizino una conversazione con la tua azienda.

Cosa sono i messaggi proattivi?

Un messaggio proattivo è una modalità di contatto dei clienti che sfrutta le tue pagine web o per dispositivo mobile.

A cosa sono utili:

Fare in modo che i clienti scoprano e interagiscano con l'azienda
Anticipare i problemi comuni prima di essere contattati dai clienti
Fornire esperienze personalizzate

Come funzionano i messaggi proattivi?

I messaggi proattivi consentono ai team del servizio clienti di connettersi con i clienti in maniera proattiva, inviando notifiche dai sistemi di messaggistica via web o app per dispositivi mobili. È possibile decidere: quali clienti possono visionare i messaggi; cosa far vedere, dove e quando; se far interagire un agente umano o un bot con i clienti che rispondono.

Dal punto di vista dei clienti, i messaggi proattivi creano esperienze ottimizzate di interazione con l'assistenza, specialmente nel caso in cui anticipano problemi o disguidi. In questo modo, contribuiscono alla riduzione delle domande frequenti che si trasformano in ticket, evitando, quindi, di sovraccaricare gli agenti e di far passare i clienti a canali di assistenza più costosi (come le telefonate). Sfruttando i messaggi, i clienti riescono più facilmente a risolvere i loro dubbi interagendo con bot e risposte automatiche, riducendo la necessità di contattare agenti umani.

Quando usare i messaggi proattivi

I canali di assistenza clienti semplici da automatizzare costituiscono uno strumento efficace di contenimento dei costi. I modi creativi di utilizzare i messaggi proattivi sono inoltre tantissimi. Ad esempio, è possibile influenzare il comportamento dei clienti offrendo loro un codice di sconto quando si trovano a visitare una determinata pagina. Un altro utilizzo dei messaggi proattivi consiste nell'inviare annunci di nuovi prodotti o informazioni sulle loro caratteristiche. I messaggi proattivi favoriscono anche il mantenimento dei clienti, i quali si sentono maggiormente coinvolti dall'azienda e meno propensi ad abbandonare il sito web, che stiano navigando senza un particolare scopo, facendo acquisti o cercando di contattare l'assistenza.

Coinvolgi i tuoi clienti	Offri assistenza post-vendita	Migliora le vendite e le conversioni
Quando ti rendi conto che i clienti hanno trascorso un certo periodo di tempo sul tuo sito, un buon modo per evitare che passino oltre è inviare loro un messaggio.	Invia messaggi personalizzati ai clienti che si soffermano sulle pagine di post-vendita, come quelle dedicate a resi e rimborsi.	Promuovi prodotti, condividi annunci e invia sconti ai clienti per conquistarne l'attenzione e motivarli a completare gli acquisti.

Vantaggi offerti dai messaggi proattivi

I clienti vogliono interagire con la tua azienda con esperienze conversazionali personalizzate e moderne. Ciò comporta la necessità di sfruttare al massimo i tuoi strumenti di messaggistica, per coinvolgere i clienti prima che siano loro a contattarti.

I messaggi proattivi aiutano a ridurre i costi operativi affrontando i problemi in anticipo, prima che le richieste di assistenza sommergano il tuo team. Aumenta vendite e conversioni con messaggi personalizzati e tempestivi in grado di influenzare i comportamenti di acquisto dei consumatori e migliorarne il coinvolgimento e la soddisfazione. Ciò riduce inoltre i tassi di abbandono, generalmente alti nei contesti molto competitivi.

Senza i messaggi proattivi	Con i messaggi proattivi
Le attività di assistenza clienti possono causare l'interruzione delle attività aziendali e far lievitare le spese, specie quando si utilizzano canali costosi, come la voce, per rispondere a grandi quantità di domande semplici. Quando i clienti cercano aiuto e non riescono a prendere una decisione, a risentirne sono le vendite. Riuscire a mantenere alto il coinvolgimento dei clienti, che magari stanno già visionando soluzioni e prodotti concorrenti, è complicato.	Per indirizzare i clienti verso canali a basso costo, in modo da non sovraccaricare di lavoro gli agenti, le aziende possono inviare dei promemoria. I messaggi personalizzati, rilevanti e inviati al momento giusto possono aiutare a migliorare vendite e conversioni. Un modo per contattare i clienti in maniera efficace consiste nello sfruttare la messaggistica, uno strumento caratterizzato da tassi di coinvolgimento più alti e costi più bassi rispetto a canali come email e telefono.

Senza i messaggi proattivi

Con i messaggi proattivi

Le attività di assistenza clienti possono causare l'interruzione delle attività aziendali e far lievitare le spese, specie quando si utilizzano canali costosi, come la voce, per rispondere a grandi quantità di domande semplici.
Quando i clienti cercano aiuto e non riescono a prendere una decisione, a risentirne sono le vendite.
Riuscire a mantenere alto il coinvolgimento dei clienti, che magari stanno già visionando soluzioni e prodotti concorrenti, è complicato.

Per indirizzare i clienti verso canali a basso costo, in modo da non sovraccaricare di lavoro gli agenti, le aziende possono inviare dei promemoria.
I messaggi personalizzati, rilevanti e inviati al momento giusto possono aiutare a migliorare vendite e conversioni.
Un modo per contattare i clienti in maniera efficace consiste nello sfruttare la messaggistica, uno strumento caratterizzato da tassi di coinvolgimento più alti e costi più bassi rispetto a canali come email e telefono.

Perché scegliere Zendesk per la gestione dei messaggi proattivi?

Creare esperienze conversazionali e immersive con Zendesk offre diversi vantaggi. La soluzione per il servizio clienti di Zendesk comprende funzioni di facile configurazione per campagne, raccolte dati e passaggi da bot ad agente umano durante le conversazioni.

I messaggi proattivi confluiscono direttamente nello spazio di lavoro agente unificato, fornendo all'agente tutto il contesto di cui necessita per offrire rapidamente un'esperienza personalizzata. Non è finita qui: questi strumenti, infatti, crescono insieme alla tua azienda. Ciò significa che potrai sempre offrire le conversazioni che i tuoi clienti si aspettano sfruttando qualunque canale.

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