Vi è mai successo di trovarvi in un negozio di abbigliamento e la persona che vi aiuta a scegliere offre dei suggerimenti assolutamente fuori luogo?
Mentre state lì, in attesa che vi proponga il capo perfetto per le vostre esigenze, non potete che provare disorientamento, frustrazione e anche un po’ di fastidio. In fin dei conti, l’obiettivo del dipendente è spingere i prodotti che il brand mira a vendere, ma purtroppo lo fa senza tenere conto del vostro stile personale.
Non può sapere che quelle proposte sono estranee ai vostri gusti, perché non vi conosce.
Se vi siete mai trovati in una situazione simile, non siete soli. Infatti, il 71% dei consumatori ha espresso insoddisfazione per un’esperienza di acquisto troppo impersonale.
Questa sensazione è addirittura amplificata quando i consumatori interagiscono con grandi aziende e multinazionali. Poiché sono imprese enormi e guadagnano cifre ingenti, a dir poco, spesso i clienti pensano di non essere una priorità a livello individuale.
Ma non deve per forza essere così. Le grandi imprese hanno comunque la capacità di far sentire speciale ogni singolo cliente. Per evitare di alienarli, è importante fornire un servizio personalizzato che consideri sempre le esigenze dei singoli consumatori.
Che cosa si intende per servizio personalizzato?
Con servizio personalizzato ci si riferisce a un approccio di esperienza clienti individualizzato, che prenda in considerazione le esigenze dei singoli clienti.
Per avere un’idea di come dovrebbe essere un servizio personalizzato, basta che guardiate nella vostra casella di posta elettronica. Di sicuro contiene email inviate da aziende diverse con approcci diversi.
È probabile che alcune delle email provengano da aziende che vi contattano chiamandovi per nome e includano informazioni che vi interessano personalmente. Poi c’è lo spam, ossia i messaggi di vendita generici mascherati da email.
Quindi, quale tipo di email pensate che possa ottenere una risposta migliore dai clienti?
Non è difficile intuirlo. La sola personalizzazione dell’oggetto delle email può aumentare i tassi di apertura del 26%. Bastano cose semplici, come rivolgersi a una persona usando il suo nome, anziché iniziare l’email con un generico "Salve!". Con il primo metodo, il cliente si sente coinvolto personalmente, mentre il secondo approccio è come ricevere un volantino pubblicitario nella buca delle lettere.
L’impatto della personalizzazione non si limita alla posta elettronica. Infatti, il servizio personalizzato è un concetto che le aziende stanno iniziando a considerare con attenzione. Gli sforzi di personalizzazione rappresentano mediamente il 14,2% del budget dei responsabili del marketing di un’azienda e negli ultimi anni c’è stato maggiore focus verso questo tipo di servizio.
Perché le aziende di grandi dimensioni dovrebbero offrire un servizio personalizzato?
Nelle grandi aziende con una vasta clientela, spesso i consumatori si sentono come se fossero solo dei numeri. Nessuno pensa che per un Nike Store un cliente sia importante quanto per un negozio a gestione familiare, anche se magari non è così. La percezione generale è che le grandi aziende non abbiano tempo per il singolo individuo.
Con le dovute eccezioni, le persone spesso considerano le grandi aziende come organizzazioni senza volto che non si preoccupano di loro. Il servizio personalizzato può aiutare a cambiare tale percezione e fornire un ottimo supporto individuale a ciascun cliente. Può perfino rappresentare una caratteristica distintiva dell’azienda rispetto alla concorrenza.
La fidelizzazione dei clienti è un altro grande vantaggio del servizio personalizzato. Secondo il "2017 State of Personalization Report" di Segment, i consumatori soddisfatti del servizio personalizzato che hanno ricevuto diventeranno clienti abituali in una percentuale pari al 44%. Questo può aiutare a fidelizzare i clienti, che diventeranno sostenitori del prodotto o servizio dell’azienda.
E questi clienti fedeli devono essere incoraggiati a rimanere tali. Con i programmi di fidelizzazione, le aziende possono premiare i clienti per i loro acquisti e per gli eventuali referral, due fattori che aumentano il senso di affinità con il brand.
E grazie al software CRM, questo è più facile che mai. L’accesso a una vastità di dati sui clienti consente alle aziende di grandi dimensioni di utilizzare il software CRM per comprendere meglio le abitudini di acquisto dei consumatori e personalizzare l’esperienza clienti.
Con tutti gli strumenti e le tecnologie disponibili oggi, non ci sono scuse per non offrire un servizio personalizzato.
Quali sono le informazioni necessarie per fornire un servizio personalizzato?
Per offrire il miglior servizio personalizzato, bisogna disporre dei migliori dati sui clienti. Senza di essi, non sarà possibile fare le giuste valutazioni sui clienti a livello individuale, né offrire un’esperienza clienti di alta qualità.
Identificazione dei clienti
Per citare Shakespeare, possiamo chiedere "Che cosa c’è in un nome?" Per le grandi aziende, i nomi rappresentano un punto di accesso per offrire un servizio personalizzato. Il cliente che viene chiamato per nome passa da un semplice numero all’essere una persona in carne e ossa con preferenze proprie.
Le aziende chiedono il nome dei clienti in moduli di vario tipo, al fine di costruire una connessione personale con ciascuno di essi. È il primo passo per stabilire una relazione individuale su cui si baserà l’intero servizio personalizzato.
Quindi, il suggerimento per le grandi aziende è di chiedere sempre ai clienti il loro nome. Un ottimo modo per incoraggiarli è offrire qualcosa di valore in cambio della loro identità, come l’accesso a contenuti esclusivi o a una newsletter settimanale.
Cronologia dei clienti
La cronologia dei clienti è una delle tessere più importanti del puzzle che è il servizio personalizzato. Fornisce il contesto immediato in merito alle interazioni dei clienti con l’azienda. È come una sequenza temporale delle relazioni tra i clienti e l’azienda.
Pur avendo una vasta clientela, le grandi aziende devono avere informazioni approfondite su ciascuno dei propri clienti. Devono sapere quali prodotti e servizi i clienti hanno acquistato, con quali agenti dell’assistenza hanno parlato e da quanto tempo sono clienti.
Per le grandi aziende, l’automatizzazione di questo processo è un must e, utilizzando un software CRM, possono ricavare istantaneamente le informazioni sulla cronologia dei clienti di cui hanno bisogno.
La funzione Contesto del cliente di Zendesk Support può aiutare a reperire rapidamente il nome del cliente, la sua ubicazione, la cronologia degli acquisti e informazioni dettagliate sul percorso intrapreso.
Informazioni sui dispositivi
L’assistenza clienti deve essere innanzitutto di facile utilizzo. Bisogna quindi scoprire quali dispositivi i clienti utilizzano principalmente e qual è il modo migliore per comunicare con loro su quei dispositivi.
Ad esempio, i consumatori più giovani generalmente si affidano agli smartphone per fare acquisti, mentre i consumatori più anziani potrebbero essere più inclini ad acquistare sul loro laptop o tablet. Sta all’azienda scoprire quali sono le loro preferenze.
Tenendo a mente tutto ciò, il servizio personalizzato deve sempre essere ottimizzato per i diversi dispositivi. Un ottimo modulo di iscrizione o una valida newsletter progettati per il desktop devono essere altrettanto efficaci sui dispositivi mobili. L’esperienza degli utenti e la qualità devono essere le stesse su tutti i dispositivi su cui è rappresentata l’azienda.
Lingue e aspettative culturali
Le grandi aziende hanno spesso un’ampia clientela in tutto il mondo, il che significa che non è possibile comunicare con tutti i clienti allo stesso modo.
È importante assicurarsi che il servizio clienti sia disponibile nelle varie lingue, senza dare per scontato che tutti comprendano la lingua dell’azienda. Dal sito web alle conversazioni con gli agenti dell’assistenza, tutto deve essere personalizzato in base alla lingua del cliente.
È inoltre importante comprendere le differenze culturali. Ad esempio, una persona negli Stati Uniti probabilmente ha un’idea diversa del servizio clienti rispetto a una persona in India. È assolutamente necessario che il servizio offerto soddisfi i requisiti di ogni Paese in cui l’azienda è presente.
E poi ci sono le differenze di orario. Con la funzione Pianificazione di orari differenziati di Zendesk è facile visualizzare gli orari di attività delle sedi nel mondo. Si possono anche lasciare messaggi personalizzati ai clienti che cercano di contattare l’assistenza fuori orario, indicando loro quando potranno ricevere una risposta.
Località e contesto ambientale
Le grandi aziende di solito hanno svariati uffici. Le informazioni sulla località di un cliente possono aiutare a offrire un servizio migliore in tempi più rapidi, ad esempio fornendo un codice promozionale da utilizzare in un negozio nelle vicinanze.
I clienti in località remote potrebbero non avere accesso a un negozio vicino, ma potrebbero essere disposti a fare acquisti su Internet. L’alternativa può quindi essere la spedizione gratuita e/o un codice promozionale per lo shopping online.
Strategie di personalizzazione dell’esperienza clienti
La personalizzazione del servizio a livello enterprise non è solo una tendenza del momento. Anzi, i progressi tecnologici continuano a creare nuovi modi per innovare l’esperienza clienti, e le grandi aziende vi investiranno sempre più denaro.
La chiave è essere sempre al passo con le esigenze della clientela. Non si può creare un’esperienza di servizio personalizzata in base alle preferenze dell’azienda. È il singolo cliente che deve essere al centro di tutto.
Definire una strategia per la personalizzazione del servizio oggi può gettare le basi per il successo futuro dell’azienda. Maggiori informazioni su come offrire ai clienti un’esperienza davvero eccezionale sono disponibili nel report Zendesk sulle tendenze dell’esperienza clienti 2021.
