In base alle dimensioni dei team dell’assistenza, l’adozione di un singolo canale di comunicazione, concentrandosi sulla qualità del servizio, potrebbe sembrare una buona soluzione. I risultati del report Zendesk sulle tendenze dell’esperienza clienti 2020, basati su dati provenienti da 45.000 aziende in 140 Paesi diversi, evidenziano però che i team con prestazioni elevate adottano un approccio omnicanale per l’assistenza clienti con una probabilità due volte maggiore rispetto agli altri team.
I clienti esigono sempre di più la possibilità di comunicare e ricevere esperienze di assistenza facili, veloci e personalizzate, indipendentemente dal canale. E le aziende stanno iniziando a considerare le interazioni con i clienti attraverso questi canali come parti integranti di un’unica conversazione.
Sappiamo che può essere complicato essere ovunque simultaneamente. Ma sappiamo anche che fornire un servizio di assistenza omnicanale non dovrebbe creare problemi aggiuntivi ai clienti o agli agenti. Ecco perché questa guida potrà essere utile per determinare come condurre conversazioni naturali con i clienti, ovunque essi siano, senza rivelare ciò che accade dietro le quinte. Seguono alcuni dei fattori da prendere in considerazione.
Conversazioni: devono essere semplici e i clienti devono poterle riprendere con facilità, senza doversi ripetere.
Contesto del cliente: è essenziale per fornire agli agenti una visione completa, in modo da offrire le esperienze personalizzate che i clienti si aspettano.
Collaborazione: si tratta di fornire al team gli strumenti necessari per operare in modo interfunzionale e fornire supporto reattivo.
Personalizzazione: lo spazio di lavoro degli agenti deve essere personalizzato per aumentare la produttività e consentire al team di trattare i clienti come esseri umani, e non come ticket.
Questa guida fornisce inoltre un’introduzione a Zendesk Support Suite e ai risultati che si possono ottenere con la nostra esperienza di assistenza completa. Il nostro obiettivo è aiutare i team a interagire con i clienti ovunque si trovino e continuare le conversazioni senza intoppi.
Scarica la guida per ulteriori informazioni su come fornire soluzioni di assistenza conversazionale con Zendesk.