I viaggiatori, stanchi di rimanere a casa a causa del COVID-19, hanno sete di avventura nel 2023.
Nonostante l’incertezza economica, il 73% delle persone intervistate da Booking.com si dice più ottimista riguardo ai viaggi rispetto al 2022 e la metà dichiara che investire in una vacanza è una priorità assoluta.
Il 73% delle persone si dice più ottimista riguardo ai viaggi rispetto al 2022. Booking.com
Questo boom dei viaggi rappresenta un’opportunità di conquistare clienti fidelizzati ad alto valore per le compagnie aeree, quelle da crociera e per i treni passeggeri.
Per impressionare favorevolmente i clienti, tuttavia, le società di trasporto passeggeri devono analizzare a fondo la customer experience e attuare i cambiamenti necessari per offrire un’esperienza più moderna alla nuova generazione di turisti, vacanzieri, viaggiatori d’affari e nomadi digitali.
Continua a leggere per conoscere suggerimenti e best practice sulla CX nel settore del trasporto passeggeri.
Sfide di CX nel settore del trasporto passeggeri
Di recente, i clienti hanno dovuto affrontare molti problemi:
- Passeggeri bloccati nell’aeroporto di Changi
- Bagagli ammassati nell’aeroporto di Heathrow
- Prezzi in aumento per le crociere più richieste
- Ritardi nell’elaborazione dei visti che influiscono su Messico, Colombia, Brasile e altri mercati globali
- Scioperi ferroviari che complicano i piani di viaggio in Europa e negli Stati Uniti
Nel frattempo, le sfide legate al personale e l’aumento dei costi hanno messo in difficoltà le società del settore turistico, che devono offrire le stesse esperienze di alta qualità con meno personale e meno risorse.
Il settore del trasporto passeggeri deve affrontare alcune sfide chiave, tra cui:
- Carenze di personale: come la maggior parte dei settori, le società di trasporto hanno faticato a riportare il personale e i team del servizio clienti ai livelli pre-pandemia.
- Ritardo dei canali digitali: molte aziende sono ancora ferme a telefonia e email, fornendo un’esperienza scadente e causando lunghi tempi di attesa che infastidiscono sia i clienti che gli agenti.
- Problemi di budget: a causa delle fluttuazioni dei costi del carburante e della catena di approvvigionamento, le società di trasporto sono costrette a ridurre i costi in altre aree, pur continuando a cercare di fornire un servizio clienti di qualità.
Queste sfide si sono tradotte nella necessità urgente di attuare una trasformazione digitale nel settore turistico. Gli investimenti in moderni strumenti di CX come la messaggistica e il self-service possono contribuire a migliorare l’esperienza dei passeggeri e aumentare la customer retention nel 2023 e oltre.
3 modi in cui la modernizzazione della CX può produrre un aumento del ROI
Migliora la fidelizzazione e il valore dei clienti offrendo loro la possibilità di contattarti sui canali che preferiscono
Secondo Expedia, i Millennial viaggiano più di ogni altra generazione, seguiti subito dopo dai Gen Z. Le generazioni più giovani sono più esperte del digitale e vogliono poter scambiare messaggi con le aziende tramite le app e le piattaforme che già utilizzano.
La compagnia di crociere spagnola Baleària è stata tra le prime a inviare le carte d’imbarco con WhatsApp, assimilando pienamente il passaggio ai social media e ai canali digitali.
“Stiamo adottando misure per convertire il nostro call center tradizionale, che gestiva chiamate e email, in un contact center più moderno e agile mediante una strategia omnicanale con Zendesk.” Alessandro Zollino, Director of Customer Experience presso Baleària
Un altro esempio è Azerbaijan Airlines, che è riuscita a passare a una soluzione omnicanale con Zendesk e ora riceve il 60% delle richieste tramite email e WhatsApp. Da quando ha effettuato il passaggio, il punteggio di soddisfazione del cliente della compagnia aerea supera di 10 punti la media del settore.
Gli strumenti legacy sono particolarmente scomodi per gli utenti di telefoni cellulari. La maggior parte dei Millennial cerca e prenota viaggi usando lo smartphone, ma l’86% non è soddisfatto dell’esperienza di prenotazione viaggi tramite il dispositivo mobile.
Un modo per migliorare l’ottimizzazione per i dispositivi mobili consiste nell’utilizzare gli SDK di Zendesk per aggiungere la messaggistica ai canali web, social e per dispositivi mobili. In questo modo, se un passeggero ha una domanda veloce da porre prima, durante o dopo un viaggio, il team del servizio clienti può intervenire e aiutarlo a trovare le risposte necessarie, dalla prenotazione alla destinazione.Personalizza lo spazio di lavoro per promuovere la produttività e la scalabilità mantenendo bassi i costi
Una tecnologia obsoleta costringe gli agenti del servizio clienti a lavorare di più per rintracciare le informazioni e risolvere i problemi. Questo rallenta i tempi di risposta e infastidisce i clienti, abituati alle funzionalità più avanzate dei brand di consumo.
Le moderne soluzioni di CX permettono di personalizzare i workflow e le app, per poter fare di più con meno sforzo e offrire interazioni più intelligenti su larga scala. L’integrazione di applicazioni aziendali fondamentali, come programmi fedeltà e strumenti di selezione dei posti nella piattaforma di assistenza, consente di risparmiare tempo e aiuta gli agenti a trasformare le interazioni in opportunità di generare ricavi.
Zendesk ha collaborato con Ryanair, la più grande compagnia aerea low-cost d’Europa, per modernizzare i suoi sistemi legacy e aiutarla a raggiungere l’obiettivo di servire 225 milioni di passeggeri l’anno.
“L’obiettivo di questa nuova iniziativa per il servizio clienti è promuovere l’efficienza, offrire innovazione e creare un’unica piattaforma per l’assistenza clienti. Siamo pienamente soddisfatti di Zendesk e siamo convinti di poter ottenere molto dal nostro investimento.”
Tracy Kennedy, Director of Customer Service presso Ryanair
In soli sei mesi, la compagnia aerea ha implementato una soluzione di assistenza omnicanale su un’unica piattaforma in 38 paesi, realizzando risparmi notevoli sui costi operativi.
Il 67% dei clienti si dice disposto a pagare di più per un’esperienza eccellente. Le società di trasporto possono sfruttare questo dato rendendo il servizio più specifico e personalizzato.
Possono utilizzare le API di Zendesk per integrare i dati provenienti da sistemi esterni, tra cui SABRE, Amadeus, Travelport e Versonix, programmi di fidelizzazione, sistemi di gestione bagagli e così via. Con la cronologia e il contesto dei clienti subito disponibili, gli agenti possono personalizzare i contatti con i passeggeri, rispondere rapidamente alle domande, fornire un’assistenza proattiva e identificare le opportunità di upselling.Crea efficienze per rimanere agile in un ambiente in continua evoluzione
Il settore dei trasporti è stato colpito duramente dai cambiamenti del mercato nell’era della pandemia. La modernizzazione della tecnologia permette di rispondere più facilmente ai cambiamenti in tempo reale, senza costringere a trasformazioni digitali che richiedono anni di implementazione. Con Zendesk, puoi iniziare a vedere il valore in pochi mesi anziché in anni.
Con il crescente boom dei viaggi, i team della CX devono adattare i processi interni per tenere il passo con l’aumento della domanda.
L’implementazione di una piattaforma CX più solida come Zendesk permette di creare workflow che fanno risparmiare tempo agli agenti e di automatizzare le attività ripetitive e a basso valore.
Migliorare l’agent experience è particolarmente importante, perché il settore dei trasporti fatica a riportare il personale ai livelli pre-pandemia. Offrire ai dipendenti gli strumenti necessari per svolgere bene il proprio lavoro ed essere più produttivi può alleviare parte della pressione sui team oberati di lavoro.
“Se stessimo ancora utilizzando gli strumenti che avevamo prima di implementare Zendesk, non basterebbero 100 membri dello staff per gestire l’attuale carico di lavoro.” Anar Aliyev, Public Relations Specialist presso AZAL
Il self-service è un altro volano dell’efficienza. Implementando chatbot e centri assistenza self-service, puoi permettere ai clienti di trovare le risposte in autonomia, dato che per la maggior parte si tratta di domande standard e di routine riguardanti cancellazioni, riprenotazioni, tracciamento bagagli e accredito delle miglia accumulate.
Puoi aggiungere app interattive personalizzate, ad esempio per la scelta del posto o della cabina, per aggiungere upgrade o extra nei messaggi oppure widget SSR, per migliorare ulteriormente il self-service. Gli strumenti low-code e no-code semplificano e velocizzano la distribuzione di nuove applicazioni, indipendentemente dall’infrastruttura sottostante.
La strategia self-service di Ryanair combina una solida funzione di ricerca con un chatbot intelligente per aiutare i clienti a trovare le informazioni in modo semplice e rapido. L’80% dei clienti trova le risposte di cui ha bisogno senza contattare un agente dell’assistenza clienti.
Analogamente, AZAL è riuscita ad arginare l’ondata di ticket in ingresso con l’aiuto di un solido centro assistenza che totalizza oltre 9.000 visualizzazioni al mese.Passa a una CX di prima classe
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