Aumentare la soddisfazione dei clienti con esperienze moderne

I clienti sono cambiati e così le aspettative nei confronti dell’esperienza offerta dalle imprese. Man mano che queste attese si evolvono, devono farlo anche le aziende e il loro approccio alla CX.

C’è stato un tempo in cui l’eccessiva personalizzazione e i chatbot erano i metodi principali per interagire con i clienti. Oggi, invece, questi ultimi ricercano un approccio molto diverso che presenti due elementi chiave: accesso alle informazioni e velocità di risoluzione. Come se non bastasse, desiderano anche un’esperienza in cui possano riconoscersi, indipendentemente dai mezzi o dal reparto con cui interagiscono.

Come evitare di offrire un’esperienza clienti frammentaria

I clienti entrano in contatto con un’azienda in molti modi e attraverso diversi canali. Ad esempio, utilizzando un’applicazione mobile o parlando con un rappresentante del servizio clienti, o, allo stesso modo, attraverso marketing, attività di vendita o social media. Indipendentemente dal reparto con cui interagiscono o dal modo in cui decidono di farlo, si rivolgono alla stessa azienda e pretendono che ci sia un certo livello di comunicazione dietro le quinte.

Con il passare del tempo, è normale che l’esperienza clienti si trasformi in un bel miscuglio di interazioni frammentarie con scarsa continuità. Qualsiasi cliente può creare un legame con l’impresa tramite un programma fedeltà o un contratto di assistenza, ma poco altro. Con l’avvento dei requisiti normativi, di conformità e di privacy, il cliente può diventare anche un semplice numero. Dal suo punto di vista, però, è la stessa persona in ogni punto di contatto ed è importante che l’azienda lo riconosca.

Quello che il cliente cerca è un’esperienza coerente durante l’intero percorso; e, si sa, i percorsi sono sempre diversi l’uno dall’altro. Le informazioni fornite in uno scenario dovrebbero portare all’esperienza successiva. I silos di sistemi scollegati tra loro in passato non riescono a tenere il passo e le aziende devono ricorrere a un approccio più integrato.

I silos di sistemi scollegati tra loro in passato non riescono a tenere il passo e le aziende devono ricorrere a un approccio più integrato.

L’approccio integrato deve saper fornire assistenza a un cliente omnicanale, che prima può interagire tramite chatbot e poi passare a un agente reale solo per comunicare via email. Nel frattempo, le informazioni sul cliente e le sue richieste vanno incontro a una risoluzione più tempestiva.

Accesso alle informazioni

Il cliente, gli addetti all’assistenza e i sistemi con cui il cliente e l’agente interagiscono devono godere di un accesso immediato alle informazioni che si stanno cercando. Anche se sembra relativamente semplice, per molte aziende questo significa incrociare una serie di integrazioni di sistema. Riuscire a farlo è tutt’altro che rapido e indolore.

I chatbot rappresentano un mezzo comune che i clienti possono utilizzare per interagire con un’azienda, in quanto aiutano a risolvere rapidamente le domande più frequenti sfruttando l’apprendimento automatico e l’automazione. Ma il chatbot è programmato per fare davvero fronte alla richiesta del cliente? E se la domanda va oltre le capacità del chatbot, il sistema è in grado di individuare automaticamente il problema e trasferire la conversazione a un agente? Ogni parte coinvolta ha a disposizione il contesto e può accedere alle informazioni di back-end di cui ha bisogno?

È qui che entrano in gioco i sistemi integrati. I sistemi integrati comprendono il percorso del cliente e promuovono un’esperienza omnicanale, fornendo un accesso immediato agli strumenti automatizzati, come i chatbot, e agli agenti dell’assistenza. In definitiva, le informazioni sono accessibili a tutti coloro che ne hanno bisogno, che si tratti del cliente, dell’agente o dell’azienda.

Velocità di risoluzione

L’accesso alle informazioni è una cosa. La velocità di risoluzione è un’altra. I clienti si aspettano una risposta tempestiva alle loro domande e una risoluzione immediata dei loro problemi. Per assurdo, è la stessa tecnologia a mettere spesso i bastoni tra le ruote.

Siti web lenti, scarse funzionalità di ricerca, risposta vocale interattiva (IVR), menu telefonici e chatbot a risposta condizionata sono solo alcuni dei modi in cui la tecnologia può esacerbare il problema. Quante volte ti è capitato di dover passare in rassegna un menu telefonico che alla fine non aveva un’opzione applicabile alla questione per la quale stavi chiamando? Oppure, quante volte ti è successo di interagire con un chatbot che ha frainteso il tuo problema? Questi sono solo alcuni esempi frustranti in cui ognuno di noi può ritrovarsi. Inoltre, è facile per i clienti passare a un competitor dopo un’esperienza negativa; dando la priorità alla velocità di risoluzione potrai evitare che ciò accada.

È facile per i clienti passare a un competitor dopo un’esperienza negativa; dando la priorità alla velocità di risoluzione potrai evitare che ciò accada.

Ecco perché i moderni sistemi di coinvolgimento dei clienti sono importanti. A differenza dei sistemi "a mosaico" di una volta, i sistemi odierni partono proprio dall’esperienza clienti e operano da qui. Così facendo, coinvolgono prima di tutto il cliente, dopodiché chiamano in causa i sistemi di backend appropriati che meglio affrontano il problema, come vuole il cliente stesso.

Adottare un approccio moderno all’esperienza clienti, basato su processi solidi che tengano conto del suo punto di vista, può essere molto efficace. Integrare i canali preferiti dei clienti, garantire l’accesso alle informazioni e abbracciare una filosofia orientata al cliente è una strategia infallibile per soddisfarne le aspettative. L’esperienza clienti è un elemento chiave di differenziazione e, in fin dei conti, con una migliore CX, i clienti rimangono fedeli alla tua azienda e possono farti buona pubblicità.

Informazioni sull’autore

Tim M. Crawford, CIO Strategic Advisor, AVOA

Tim Crawford è considerato uno dei CIO più influenti al mondo e viene citato regolarmente sul Wall Street Journal, su CIO.com, Forbes, SiliconAngle e TechTarget. Mette le sue competenze di CIO strategico, executive coach e consulente a disposizione di grandi aziende internazionali attive nei settori più disparati, tra cui servizi finanziari, sanità, compagnie aeree e high-tech. L’intervento di Tim fa la differenza e rivoluziona le organizzazioni, catapultandole nel futuro con l’uso della tecnologia come leva strategica. Tim adotta un approccio stimolante ma pragmatico al rapporto tra business e tecnologia.

È stato CIO e ha rivestito altri ruoli di spicco nei reparti IT presso organizzazioni internazionali quali Konica Minolta/All Covered, Stanford University, Knight-Ridder, Philips Electronics e National Semiconductor. È nel consiglio direttivo di Latent AI ed è membro della CIO Network del Wall Street Journal. Tim è inoltre moderatore di "CIO In The Know" e "CxO In The Know", podcast settimanali nei quali si confronta con CIO e alti dirigenti in merito ai problemi principali che si trovano ad affrontare nel contesto professionale odierno.

Tim ha conseguito un MBA con lode in Business internazionale presso la Ageno School of Business della Golden Gate University e un Bachelor of Science in Sistemi informatici presso la Golden Gate University.