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Oltre i termini gettonati: in che modo le piccole aziende stanno utilizzando l'intelligenza artificiale, l'automazione e le conversazioni per assicurare la crescita nel 2024
La messaggistica è un'ottima opportunità per le aziende per assicurare sempre conversazioni eccellenti con i clienti. Ecco alcune informazioni per iniziare.
Da Jesse Martin, Autore interno
Ultimo aggiornamento 24 gennaio 2024
Il mondo della tecnologia, delle imprese e dei media è pieno di termini gettonati. Distinguere una tecnologia nuova e tangibile da idee nuove e intangibili può essere difficile, soprattutto per le aziende che desiderano collocarsi in uno scenario digitale in evoluzione. I futuristi abbracciano con grande ottimismo concetti del Web 3 come le criptovalute, gli NFT e il metaverso, che a loro volta stanno entrando a far parte del linguaggio quotidiano anche al di fuori di piattaforme come Twitter, Discord e LinkedIn.
Per la maggior parte delle aziende, tuttavia, queste idee vengono ancora concretizzate poco. Non è pratico suggerire che un piccolo team di assistenza debba essere presente nel metaverso quando nessuno ha chiarito di cosa si tratti. Non è passato molto tempo da quando la stessa situazione si era verificata per concetti come intelligenza artificiale, automazione e omnicanale. La tecnologia esisteva, e anche la curiosità, ma qual era l'opinione delle aziende?
L'intelligenza artificiale, l'automazione e il servizio conversazionale non sono più semplicemente dei termini gettonati: i nostri dati mostrano infatti che più del 75% delle aziende ha già dimestichezza con il servizio conversazionale nel 2022. Tutti questi ambiti hanno applicazioni reali e pratiche che vanno a beneficio delle aziende che vogliono scalare, eppure le aziende più piccole sono in ritardo nell'adozione di tecnologie che sono diventate requisiti essenziali per assicurare ai clienti esperienze moderne e personalizzate. Di seguito viene spiegato in che modo le aziende in crescita stanno beneficiando dell'esperienza clienti che è il fattore di differenziazione chiave.
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Lo stato del servizio conversazionale
Il servizio conversazionale si è evoluto in diversi modi negli ultimi anni. Il più importante è il passaggio dalle chat a canali più ricchi e pratici.
Che cos'è il commercio conversazionale?
Nel 2022 il 70% dei clienti si aspetta la disponibilità di canali conversazionali. Dal 2020, le richieste di assistenza tramite canali di messaggistica come WhtasApp e Instagram hanno subito un'impennata. I brand esperti e i primi ad adottare le app di messaggistica usano tali strumenti per garantire esperienze dei clienti comode e personalizzate. Mentre lo standard per assicurare una CX eccezionale cambia, i canali conosciuti come le chat sono stati trasformati per assomigliare alle loro controparti delle app di messaggistica, diventando asincroni e più flessibili.
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La gestione di più conversazioni che si sviluppano su più sessioni pone delle sfide importanti anche se si dispone di sistemi di ticketing efficaci e di grandi team di assistenza. La messaggistica, laddove la conversazione non è limitata a un'unica sessione, assicura flessibilità agli agenti ed è più comoda per i clienti rispetto alle chat.
Chat o messaggistica?
La distinzione tra "messaggistica" e "chat" può confondere. Nel contesto di Zendesk, con il termine chat si intende il canale basato su sessioni in cui le conversazioni hanno un inizio e una fine ben definiti. La messaggistica, invece, non è basata su delle sessioni e non ha necessariamente una fine. Si riferisce anche ai canali social (come i messaggi diretti di WhatsApp e Instagram) o ai canali proprietari, ad esempio un widget in un sito Web o in un'app.
A differenza della chat, la messaggistica è asincrona. La chat, seppure rapida, è di natura transazionale. La messaggistica è stata ideata per creare rapporti a lungo termine e assicurare la fidelizzazione dei clienti. Si inserisce nella natura complessa dei rapporti con i clienti di oggi. Nel back end, le conversazioni di ogni canale avvengono nello stesso spazio di lavoro agente.
Intelligenza artificiale, chatbot e termini gettonati
Secondo la Harvard Business Review, due terzi degli acquirenti americani scelgono interazioni umane a distanza o tramite un canale self-service digitale in varie fasi del loro percorso decisionale. L'automazione nei canali conversazionali è spesso il primo punto di contatto per i clienti ed è una caratteristica tipica delle moderne esperienze di assistenza clienti. Pochi brand, se non nessuno, usano bot sofisticati e non rilevabili che superano il test di Turing. Invece, semplici interventi automatizzati come flussi conversazionali personalizzati, risposte rapide e indirizzamenti hanno dimostrato di avere un impatto positivo diretto sul tempo di replica medio e sulla soddisfazione del cliente.
Nel report sulle tendenze della CX di Zendesk del 2022, il 40% delle piccole imprese ha affermato che ha la possibilità di dedicare risorse economiche all'intelligenza artificiale, ma non lo fa. Poiché la tecnologia è accessibile e più facile che mai da implementare, si tratta di un'enorme opportunità di crescita. Quando i bot sono il primo punto di contatto in una conversazione di messaggistica, i clienti hanno la possibilità di risolvere i loro problemi senza bisogno di un intervento umano, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche al di fuori delle ore di servizio. In Zendesk, gli amministratori possono fare in modo che i bot suggeriscano ai clienti gli articoli dell'help desk, aiutandoli nel self-service. Gli amministratori possono anche personalizzare le risposte dei bot, guidando i clienti nei flussi conversazionali prima di passare la conversazione a un agente, se necessario.
Strumenti migliori per l'assistenza clienti
Nelle aziende in crescita, i dipendenti indossano molti cappelli diversi. Ai team di assistenza di piccole dimensioni che devono gestire un volume elevato di ticket, la messaggistica consente di risparmiare tempo. Nonostante la familiarità generale con i canali di messaggistica, solo il 17% delle aziende si è dotato di una piattaforma unificata che riunisce tutti i loro canali di assistenza. Ciò significa che molte aziende stanno trattando ogni canale come un'unità a se stante e tale situazione può influenzare negativamente la produttività e la disponibilità di importanti dati dei clienti. Identificare, automatizzare e ottimizzare i workflow può consentire agli agenti di avere più tempo e migliorare le prestazioni.
Uno spazio di lavoro agente unificato può riunire tutti questi canali. I canali di messaggistica social, come Facebook Messenger o WhatsApp, possono essere contenuti insieme alle conversazioni che avvengono su altri canali e supportati da importanti informazioni riguardanti il contesto del cliente. È più efficace per gli agenti che, in questo modo, passano meno tempo a cercare informazioni e possono concentrarsi di più sulle richieste complesse che non possono essere risolte con l'automazione o il self-service.
Per le piccole imprese che cercano di assicurare sempre conversazioni con i clienti e messaggi diretti eccellenti, investire negli strumenti appropriati può essere un elemento di differenziazione fondamentale: Solo il 50% delle aziende di retail in crescita, ad esempio, offre la messaggistica come canale di assistenza, tuttavia le aziende che lo fanno vantano livelli più elevati di soddisfazione del cliente e fidelizzazione. Un approccio non unificato potrebbe far sì che le conversazioni importanti cadano nel dimenticatoio.
Dai messaggi diretti di Instagram alla visione olistica del cliente
Il rivenditore di gioielli di lusso Chupi ha assistito alla crescita naturale del suo team assistenza clienti insieme all'azienda, con i compiti di assistenza suddivisi tra i dipendenti dei reparti responsabili delle spedizioni e delle restituzioni. Parte del processo di assistenza clienti è stato affidato in outsourcing a un call center, mentre i messaggi diretti di Instagram hanno assunto una vita propria.
È il classico ritratto di una grande azienda che si rende conto che un approccio ad hoc per l'assistenza clienti lascia molto a desiderare, soprattutto per i clienti del settore lusso. Il punto di vista di Instagram consente di dare un tocco moderno a un classico senza tempo. Dopo aver implementato Zendesk, i sei specialisti dell'assistenza della community dedicati di Chupi sono stati in grado di ridurre il tempo di risoluzione totale a meno di 20 ore, di aumentare il CSAT e di incrementare del 300% le vendite basate sull'assistenza.
Scalare il servizio clienti era difficile perché i clienti chiamavano, ma il "call center non conosceva affatto il nostro prodotto", hanno affermato. Chupi aveva una visione olistica dell'assistenza clienti.
"Innanzitutto, ho deciso di cercare una piattaforma che potesse raccogliere tutti i dati dei nostri clienti in un'unica posizione", ha affermato Brian Durney, CTO di Chupi. "Tutte le nostre chiamate, i ticket e i messaggi diretti di Instagram e Facebook dovevano essere riuniti in un'unica piattaforma".
Utilizzando Zendesk, il team responsabile dei casi dei clienti di Chupi può accedere senza difficoltà alle conversazioni attraverso i canali di Zendesk, in un'unica interfaccia.
"Vedono lo stesso anello del cliente nelle chat, nelle email e nei messaggi diretti e possono controllare tutti gli scambi da un'unica posizione, per tutto il tempo", ha spiegato Durney. Le conversazioni precedenti erano incluse nella conversazione, mentre tutti i contenuti rilevanti (come la cronologia delle interazioni e le pagine visualizzate sul sito Web) venivano visualizzati insieme alla conversazione.
Durney ha spiegato che era importante non avere "tre o quattro sistemi diversi da utilizzare". Grazie all'integrazione con Shopify di Zendesk, "possiamo vedere tutti i dati del cliente e la sua cronologia acquisti: è davvero utile".
Perché la messaggistica?
I canali di messaggistica, siano essi social o integrati sul Web o nell'app, funzionano perfettamente con i prodotti, i servizi e i workflow di Zendesk.
Oltre un terzo dei clienti Zendesk sceglie la messaggistica e l'automazione per deviare le domande di assistenza comuni.
Quasi il 40% dei clienti intervistati riferisce una diminuzione quasi immediata del tempo di replica medio.
Utilizzando l'automazione i clienti possono richiedere assistenza anche al di fuori dell'orario di attività e possono consultare articoli rilevanti della knowledge base: in questo modo si riduce il numero di aggiornamenti agente.
I clienti Zendesk che sono passati dalla chat alla messaggistica riportano un aumento del 40% della produttività degli agenti.
Passaggi successivi: in che modo le piccole imprese possono iniziare a utilizzare la messaggistica
Secondo il report sulle tendenze della CX del 2022, le aziende scalabili che mettono il cliente al centro possono massimizzare la crescita e la fidelizzazione dei clienti. Ecco tre modi per coinvolgerle nella creazione di esperienze conversazionali.
1. Ottenere l'approvazione della leadership
- Coinvolgere il team di leadership: la leadership può includere l'esperienza clienti come parte della roadmap strategica dell'azienda e degli obiettivi commerciali. Ad esempio, associando il compenso dei leader senior alle prestazioni del servizio clienti.
- Stabilire un benchmark delle prestazioni: la conoscenza è potere; come si posiziona il tuo business? Le aziende sono tutte diverse. Monitora le prestazioni del team di assistenza clienti e apporta le modifiche necessarie.
- Fare in modo che i leader siano sempre al corrente di quello che succede: secondo la nostra ricerca, le aziende di piccole dimensioni con le organizzazioni di CX più avanzate hanno sei volte più probabilità di analizzare le metriche di prestazione del servizio clienti ogni giorno.
2. Creare un caso aziendale per l'assistenza conversazionale
- Focalizzare l'attenzione sul ROI immediato: gli agenti dell'assistenza hanno il potere di guidare i profitti derivanti da attività di up-selling e cross-selling grazie all'analisi dei dati approfonditi del percorso del cliente. Suggerimento: definisci un conto economico separato che includa i ricavi generati dagli agenti in modo che il legame tra il servizio clienti e la crescita aziendale sia più tangibile.
- Ottimizzare e centralizzare i sistemi: non accontentarti di un'accozzaglia di sistemi e canali di assistenza scollegati. Conserva le conversazioni in un unico posto insieme a tutti i dati rilevanti dei clienti.
- Scegliere un software di facile installazione: l'implementazione di alcune soluzioni software richiede settimane o mesi, ma non deve necessariamente essere così. Zendesk fornisce alle aziende in crescita tutti gli strumenti di cui hanno bisogno per offrire assistenza ai clienti con tutti i vantaggi della messaggistica inclusi fin dall'inizio, ad esempio i chatbot che possono essere configurati facilmente.
- Esaminare spesso le prestazioni: esegui frequenti analisi dei KPI e delle corrispondenti proiezioni delle entrate che rivelano opportunità di iterazione dei modi per migliorare la qualità del servizio clienti. Metriche come il tempo di prima replica, il tempo di gestione medio e il Net Promoter Score (NPS), possono fornire maggiori informazioni sulla qualità e sul progresso della strategia di assistenza.
3. Concentrarsi sulla creazione di esperienze di qualità elevata
- Ottimizzare i workflow: poiché il team di assistenza ricopre svariati ruoli, appesantire il carico di lavoro degli agenti con processi manuali e ripetitivi non è di aiuto. L'ottimizzazione dei workflow, ad esempio con l'automazione, aiuta a diminuire il carico di lavoro degli agenti e a migliorare le prestazioni. Dare agli agenti l'accesso a preziose informazioni sui clienti accanto al thread delle conversazioni può migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
- Personalizzare le conversazioni: fornisci agli agenti e agli amministratori la possibilità di sfruttare i chatbot con lo strumento Creazione workflow, creando conversazioni automatizzate che funzionano per loro.
- Scegliere soluzioni scalabili: Zendesk offre soluzioni "chiavi in mano", ma che possono anche essere personalizzate per soddisfare le necessità specifiche della tua azienda e dei tuoi clienti.
- Sfruttare i social: renditi disponibile attraverso i canali utilizzati dai clienti. WhatsApp e Instagram offrono numerose funzioni aziendali, ad esempio profili verificati e un'API che si integra con Zendesk, ma, nel contempo, mostrano anche conversazioni di altri canali.
