Perché anche alle aziende di produzione conviene adottare la CX basata sull'intelligenza artificiale

I tempi stanno cambiando. Secondo alcune ricerche, il 66% dei produttori ha intenzione di intraprendere attività di e-commerce entro i prossimi due anni. Per coloro che conoscono le strategie di ingresso sul mercato già consolidate da parte dei produttori, tutto questo potrà sembrare sorprendente.

I produttori tendono a seguire schemi tradizionali, come vendere ai distributori che, a loro volta, vendono ai retailer o direttamente ai clienti. Il brand non ha contatto diretto con i consumatori e non fornisce un'esperienza clienti diretta.

Quindi, perché la situazione sta cambiando, soprattutto ora? Questo dipende, in parte, dal fatto che niente ci porta ad avere successo se non il successo stesso. I nuovi produttori come Dollar Shave Club si sono rivolti direttamente ai clienti per più di un decennio (anche in Italia divenne abbastanza famoso quell'annuncio pubblicitario) e funziona.

Quando Unilever ha rilevato Dollar Shave Club, ha dovuto pagare 1 miliardo di dollari per convincere i fondatori a vendere. Il mercato diretto al consumatore vale nel complesso più di 150 miliardi di dollari, solo negli Stati Uniti. Perché un produttore non dovrebbe desiderare di ottenere una parte di quel mercato?

Costruirlo non è abbastanza.

Se lo costruisci, lui tornerà. Tutto è iniziato con una citazione di un film sdolcinato con Kevin Costner che poi è diventata un meme, con il significato che la semplice creazione di qualcosa, un'app, un sito Web, un'esperienza e-commerce, era abbastanza per conquistare un pubblico.

Se fosse mai stato vero, ora non lo è più. Se ciò che si costruisce (compresa un'attività di e-commerce) non offre un'esperienza di livello ottimale, sulla base degli standard più elevati del servizio clienti, i clienti potrebbero prima provare il servizio e poi andarsene.

L'acquisizione di clienti è solo l'inizio del lancio di una nuova attività di e-commerce. È necessario anche mantenere i clienti acquisiti, il che implica renderli soddisfatti. Un sondaggio recente svolto da Zendesk ha rilevato che il 60% dei consumatori ha cambiato brand con l'aspettativa che la nuova scelta offrisse una migliore esperienza clienti.

Quindi, vorremmo capire in che modo i brand possono avviare un'attività commerciale diretta al consumatore per offrire un'esperienza in grado di soddisfare i clienti e, come possono farlo nel modo migliore possibile, rispetto ad altre situazioni in cui il team del servizio clienti non ha accesso ai dati preziosi accumulati nel corso degli anni sulle preferenze, le abitudini e le priorità dei consumatori.

Come utilizzare l'intelligenza artificiale per potenziare l'esperienza clienti fin dalle prime fasi

Una delle chiavi per fornire un'eccezionale esperienza clienti è l'essere in grado di riconoscere e anche anticipare le esigenze e le preferenze dei clienti. Tradizionalmente, questo approccio ha fatto affidamento su dati storici in grado di prevedere il comportamento attuale e futuro sulla base degli eventi passati. Ha anche richiesto un intervento umano al fine di agire sulla base di queste informazioni.

Con i sistemi giusti e l'approccio adeguato, i fornitori di e-commerce possono capire e prevedere il customer sentiment, anche senza avere accesso al backlog dei dati storici. E con i chatbot intelligenti basati su AI, possono convertire queste conoscenze in empatia in maniera scalabile, permettendo ai sistemi basati su AI e a quelli basati sull'intervento umano di funzionare insieme in modo efficace, per offrire un'eccezionale esperienza clienti fin dall'inizio di qualsiasi attività di e-commerce.

Il 67% dei consumatori vuole un servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale in grado di modificare le comunicazioni e il tono in base alle emozioni che provano.

Questo approccio tende all'utilizzo di sistemi basati sull'intelligenza artificiale capaci di analizzare il sentiment, integrati nei canali di messaggi di testo e vocali, che sono in grado di individuare il customer sentiment quando si manifesta ed evolve. Successivamente, possono personalizzare le loro risposte in base alle esigenze e allo stato emotivo del cliente e offrire quel tipo di esperienza che i clienti di oggi vogliono ottenere.

Secondo la nostra ricerca, il 67% dei consumatori desidera un servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale che sia in grado di modificare le sue comunicazioni e il tono sulla base delle loro emozioni. E se la query o lo stato emotivo del cliente lo richiedono, il sistema può trasferirli a un agente.

Non dovremmo nutrire alcun dubbio sui benefici che i brand possono trarre da questo genere di approccio al commercio online basato sull'intelligenza artificiale e focalizzato sulla CX. Il report CX Trends 2023 di Zendesk ha rilevato che il 74% dei leader del settore della produzione ritiene che l'investimento nelle funzionalità di CX avanzate abbia avuto un impatto positivo. Di conseguenza, il 77% ha pianificato di aumentare gli investimenti nella tecnologia CX l'anno prossimo.

Oltre l'analisi del sentiment

L'analisi del sentiment, come una scorciatoia verso il perfezionamento della comprensione delle esigenze e delle preferenze del cliente, è un modo in cui i produttori possono utilizzare l'intelligenza artificiale per accelerare il loro ingresso nell'e-commerce. Ma non è certo l'unico modo.

I chatbot e i sistemi vocali basati sull'intelligenza artificiale possono fornire ai clienti le informazioni necessarie per il self-service, contribuendo a ridurre le pressioni sugli agenti e accelerando il tempo medio necessario per trovare una soluzione. I bot basati su AI possono contribuire a indirizzare le query del cliente, risolvendo subito quelle semplici e garantendo che le questioni più complesse siano prontamente trasmesse all'agente con il giusto livello di competenza.

La piattaforma basata sull'intelligenza artificiale può anche analizzare il testo di una query del cliente e offrire all'agente le risorse necessarie, ad esempio, articoli di knowledge base, che lo aiuteranno a risolvere il caso nel più breve tempo possibile e soddisfare anche i KPI più rigidi del servizio clienti. L'intelligenza artificiale può aiutare anche i produttori a ridurre i costi del servizio. Una ricerca di Zendesk ha rilevato che il 66% dei produttori afferma che l'intelligenza artificiale ha contribuito a ridurre i loro costi nell'ultimo anno.

Il produttore di hardware di computing Arduino ha 43 milioni di utenti ed effettua la vendita diretta al pubblico. Esperti e appassionati, con complesse esigenze ed elevate aspettative, acquistano i suoi computer a scheda singola.

Grazie all'utilizzo della tecnologia del servizio clienti basata sull'intelligenza artificiale di Zendesk, Arduino ha raggiunto quasi il 90% nella valutazione della soddisfazione del cliente. "Proviamo a soddisfare le esigenze di diversi gruppi di clienti. Zendesk offre questa possibilità” ha affermato Carlos Rodriguez, Interaction Designer, CX lead, Arduino.

Uno sguardo al futuro

Mediante l'utilizzo della tecnologia basata sull'intelligenza artificiale, il settore della produzione è in grado di offrire un'esperienza clienti di buon livello, pari a quella fornita dai retailer e dai brand che lavorano da anni con i clienti. I membri del team del servizio clienti sono in grado di fornire ai clienti, con esigenze sempre più complesse e delicate, un servizio empatico, proattivo ed efficiente.

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