Come l'AI contribuisce a tagliare i costi nel settore manifatturiero

Possiamo tranquillamente affermare che l'industria manifatturiera ha imboccato la strada della trasformazione digitale. La pandemia ha messo a nudo la fragilità delle nostre catene di approvvigionamento globali, con conseguenti carenze sugli scaffali e scorte eccessive nei magazzini. Allo stesso tempo, nonostante l'attenuazione della pandemia, l'inflazione sta facendo salire i costi delle merci e della logistica, mettendo sotto pressione le aziende che si stanno ancora riprendendo dalle difficoltà degli ultimi anni. Non sorprende dunque che i leader del settore manifatturiero siano alla ricerca di modi per ridurre i costi, pur mantenendo la qualità.

L'intelligenza artificiale (AI) può far risparmiare e creare una CX più efficiente. Ecco quattro modi in cui i leader del settore manifatturiero utilizzano l'AI per l'assistenza clienti ottenendo grandi risultati.

1. Implementazione di bot intelligenti

I bot potenziati dall'AI possono assistere i clienti rapidamente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rispondendo a domande di scarso valore (ad esempio dove si trova un ordine e quando dovrebbe arrivare) o fornendo all'agente la documentazione relativa al prodotto su cui il cliente ha fatto domande. I bot sono anche in grado di raccogliere informazioni dai clienti, se necessario, per l'escalation agli agenti.

Secondo il Report di Zendesk sui trend della CX, il 60% dei leader del settore manifatturiero afferma che i bot intelligenti aiutano a ridurre il numero di interazioni con i clienti, grazie al differimento delle domande più semplici. Inoltre, il 66% concorda sul fatto che nell'ultimo anno AI e bot hanno permesso di ottenere grandi risparmi sui costi.

Impossible Foods è un'azienda nota per l'hamburger vegano Impossible Burger. L'azienda ha utilizzato bot basati sull'intelligenza artificiale per scalare rapidamente l'assistenza quando una nuova partnership con Burger King ha introdotto l'Impossible Whopper generando una valanga di nuove comunicazioni con i clienti.

"Abbiamo dovuto fare un passo indietro e capire come scalare il nostro team", ha dichiarato Gabrielle McCobin, senior manager della customer advocacy di Impossible Foods.

Dopo il lancio presso Burger King, Impossible Foods si è concentrata molto sulle iniziative di differimento dei ticket e ha introdotto i bot Zendesk. I risultati? Il 50% del volume di ticket è stato gestito attraverso il centro assistenza self service, i moduli ticket e i bot.

2. Risoluzione dei problemi da remoto

Quando qualcosa si rompe, i clienti vogliono che qualcuno li aiuti a risolvere il problema. In passato, questo significava inevitabilmente inviare un tecnico per effettuare le riparazioni sul posto. Ma adesso l'AI è spesso in grado di risolvere i problemi senza bisogno dell'intervento umano. Quando i dati, i sistemi e le azioni correttive sono tutti documentati e collegati, l'apprendimento automatico può offrire soluzioni rapide ai problemi più comuni.

I clienti sono entusiasti di questo tipo di servizio intelligente. Una ricerca condotta da Zendesk rivela che il 69% dei consumatori ritiene che gli agenti dell'assistenza debbano essere in grado di aiutare a risolvere i problemi da remoto e il 61% dei leader del settore manifatturiero afferma che il numero di visite di riparazione a domicilio è diminuito grazie agli strumenti virtuali.

L'AI può rivelarsi utile anche nella linea di produzione, prima dell'inizio dei lavori. Le aziende manifatturiere utilizzano l'AI per addestrare i robot in fase di pre-produzione e per perfezionare velocità, precisione ed efficienza. Ma l'utilità della connettività IoT va oltre le fabbriche intelligenti. Visualizzando i dati dei dispositivi connessi all'IoT dei clienti in uno spazio di lavoro unificato gli agenti possono vedere i tentativi già effettuati dal cliente quando è necessario l'intervento umano per la risoluzione dei problemi da remoto.

Zendesk ha aiutato SMC a migliorare l'efficienza e la qualità al di là della produzione. Una visualizzazione unificata del cliente significa che gli agenti possono evadere e fatturare gli ordini più rapidamente e ottenere un migliore time-to-cash, con un aumento della soddisfazione da parte sia degli agenti che dei clienti.

3. Automazione del self-service

Quando ci si concentra sull'efficienza della fabbrica, è facile trascurare la customer experience. In molti casi, i nuovi ordini o le richieste di risarcimento dei clienti vengono ancora elaborati manualmente. Alcune aziende utilizzano addirittura registri contabili o fogli di calcolo di vecchio stampo su computer, il che impedisce l'automazione e aumenta il rischio di errori. Per gli agenti dell'assistenza è più difficile ottenere i dettagli necessari quando un cliente chiede informazioni su un ordine. Questi processi manuali comportano anche il rischio di perdere accidentalmente ordini e richieste di risarcimento perché i dati non sono collegati. Inoltre, rendono quasi impossibile il self-service: senza dati connessi, i clienti non sono in grado di trovare le risposte che cercano da soli. È un'esperienza frustrante per tutti.

L'offerta di un portale self-service basato sull'intelligenza artificiale per i clienti elimina molte di queste attività manuali, aumentando l'efficienza nonché la soddisfazione dei clienti. Con un semplice modulo si possono raccogliere tutte le informazioni necessarie, comprese le foto caricate, per avviare automaticamente ordini o richieste di risarcimento nel backend. I portali self-service possono anche offrire ai clienti uno spazio facilmente accessibile per ottenere risposte alle domande più comuni senza la necessità di un intervento umano. Questa efficienza è fondamentale per i produttori che desiderano incrementare le operazioni di CX per promuovere la fidelizzazione e la crescita a lungo termine.

4. Gestione della conoscenza basata sull'intelligenza artificiale

I team a contatto con i clienti passano troppo tempo a sfogliare migliaia di documenti sui prodotti per trovare le informazioni corrette su componenti e macchine. E questo vale sia per gli agenti del back-office che rispondono alle email, sia per i tecnici dell'assistenza che operano sul campo. I processi obsoleti causano tempi di attesa lunghi per i clienti che non possono permettersi di aspettare e sono disposti ad abbandonare la tua azienda dopo una sola esperienza negativa.

Un sistema di gestione della conoscenza può trasformare i documenti sui prodotti più utilizzati in articoli del centro assistenza che consentano ai clienti di risolvere i problemi da soli. In questo modo tutti risparmiano tempo e, come recita il detto, il tempo è denaro.

Ingersoll Rand ha riorganizzato i suoi processi di assistenza e ha implementato una knowledge base ricercabile per servire meglio i clienti. Questo aspetto era particolarmente importante, dato che l'azienda costruisce i suoi prodotti per durare nel tempo: Ingersoll Rand fornisce ancora assistenza per prodotti che hanno 50 anni.

I processi obsoleti causano tempi di attesa lunghi per i clienti che non possono permettersi di aspettare e sono disposti ad abbandonare la tua azienda dopo una sola esperienza negativa.

"Non disponevamo di un archivio centrale che contenesse tutte le informazioni necessarie. Bisognava accedere a uno schedario e tirare fuori delle microfiche piccole e fragili, che poi dovevano essere inserite in una macchina di grandi dimensioni per essere lette o stampate", spiega Kelly Dees, VP of global customer experience di Ingersoll Rand.

Inutile dire che ciò comportava una perdita di risorse nonché un accumulo di richieste di assistenza. L'azienda ha implementato un centro assistenza basato sull'intelligenza artificiale che ospita una libreria di manuali digitali ricercabili in modo che i clienti possano trovare aiuto da soli. Inoltre, fornisce agli agenti informazioni contestuali sui clienti che richiedono assistenza.

Instaurare rapporti migliori

Quando i budget sono limitati, creare un servizio clienti di alto livello può essere una sfida. La buona notizia è che oggi esistono soluzioni intelligenti. Le aziende manifatturiere hanno la possibilità di plasmare il futuro attraverso l'ottimizzazione dei dati, la creazione di prodotti innovativi e il miglioramento della customer experience. L'implementazione di strumenti basati sull'AI può migliorare la tua CX senza aumentare eccessivamente la complessità o il carico di lavoro.