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Migliora le esperienze dei clienti con l'intelligenza artificiale e il servizio conversazionale
Per garantire esperienze personalizzate che inducano i clienti a tornare, le aziende devono prima affrontare una serie di sfide che potrebbero ostacolare il cammino che le porta ad accrescere la base clienti e le attività aziendali.
Da Adrian McDermott, Chief Technology Officer, Zendesk
Ultimo aggiornamento 29 agosto 2023
Non sottolineeremo mai troppo l'importanza del servizio clienti. Oggi, il 73 percento delle aziende segnala un legame diretto tra servizio clienti e prestazioni aziendali, secondo il nostro report Tendenze nell'esperienza clienti (CX) 2022, e il 60 percento dei clienti deciderà di cambiare dopo una sola esperienza negativa: un aumento del 22% rispetto all'anno precedente.
L'offerta di esperienze clienti di alta qualità può permettere alle aziende di emergere tra i concorrenti agili e si traduce in un motore di crescita per generare entrate. In questo follow-up della nostra ricerca sulle tendenze CX globali, abbiamo individuato due fattori chiave, l'intelligenza artificiale (AI) e il servizio clienti conversazionale, che sono fondamentali al fine di produrre quelle esperienze personalizzate ed efficienti che fidelizzano i clienti. Per raggiungere questo obiettivo, le aziende devono prima affrontare una serie di sfide che potrebbero ostacolare il cammino che le porta ad accrescere la propria base clienti e le attività aziendali.
Una strategia CX intelligente capisce dove l'intelligenza artificiale può essere cruciale, e dove invece no
l'AI non è perfetta, ma ci sono stati costì tanti progressi nel corso degli anni che funziona incredibilmente bene se utilizzata nel posto giusto. Può aumentare le risorse e le abilità di ogni team del servizio permettendo di fornire risposte al di fuori dell'orario di attività, presentare suggerimenti e prevedere le esigenze del cliente. Non sorprende che l'intelligenza artificiale sia una delle aree di maggiore investimento con quasi il 40 percento dei leader del servizio clienti che spendono almeno un quarto del loro budget in questa tecnologia.
Senza capire bene le aree in cui l'intelligenza artificiale opera meglio nella realtà odierna, le aziende rischiano di creare frustrazioni nei loro clienti.
Senza capire bene le aree in cui l'intelligenza artificiale opera meglio nella realtà odierna, le aziende rischiano di creare frustrazioni nei loro clienti sacrificando l'esperienza personalizzata umana che è davvero necessaria. Quando si tratta di assistenza, l'intelligenza artificiale non è un mezzo per raggiungere un fine. Deve essere utilizzata secondo le modalità giuste per eliminare momenti di attrito per il cliente e migliorare allo stesso tempo le abilità, l'efficacia e il raggio di azione dell'agente. Purtroppo, più della metà delle aziende ammette di avere avuto un approccio ad hoc rispetto all'implementazione dell'intelligenza artificiale, invece di utilizzarla strategicamente laddove funziona meglio.
Sviluppare un approccio intelligente all'intelligenza artificiale
L'intelligenza artificiale funziona meglio quando fa parte di un piano ben stabilito che gioca sui suoi punti di forza. Nel servizio clienti, tutto questo si traduce in:
- Automazione: eliminare il lavoro ripetitivo e liberare gli umani affinché possano lavorare nell'ambito di attività di valore più elevato
- Suggerimento: aumentare la capacità degli agenti umani per renderli più efficaci quando interagiscono con i clienti
- Previsione: individuare quelle tendenze che gli esseri umani non riescono a notare e aiutare i team di supporto ad anticipare quelle situazioni delle quali devono essere consapevoli
In futuro, passeremo a una fase in cui le interazioni del cliente inizieranno con un bot. I clienti potranno avere questo livello di efficienza con il 65 percento che prevede un risparmio di tempo e l'assenza di ripetizioni grazie all'uso dell'intelligenza artificiale. Per eludere potenziali ostacoli e trarre il massimo vantaggio economico dagli investimenti nel settore dell'intelligenza artificiale, le aziende devono:
Focalizzarsi su quello che funziona e non aspettarsi che l'intelligenza artificiale sia "perfetta"
Prioritizzare la pianificazione e la formazione necessarie
Essere pronti a riconsiderare i flussi di lavoro esistenti
Approfondisci i nostri dati e i suggerimenti scaricando il nuovo report gratuito sull'automazione e l'intelligenza artificiale.
Molte aziende non sono pronte per un futuro conversazionale
L'intelligenza artificiale non è l'unica capacità critica che le aziende devono offrire con la promessa di un supporto più veloce e personalizzato, l'assistenza conversazionale le aiuta a costruire relazioni più profonde al servizio dei loro clienti e delle loro aziende.
La messaggistica ha modificato profondamente il modo in cui i marchi e i clienti comunicano, ma ha anche aperto le porte a una esperienza di servizi che non si limita solo a dare supporto a un cliente che chiede assistenza. Al contrario, le conversazioni passate saranno prese in considerazione in futuro e anche la capacità dell'azienda di personalizzare le raccomandazioni, fornire assistenza in modo proattivo o utilizzare i dati approfonditi dei clienti per fare miglioramenti nel corso del tempo.
La maggior parte delle aziende sta rimanendo indietro nello sviluppo delle capacità necessarie per avere successo in futuro in un contesto conversazionale.
Nella nostra ricerca, il 70 percento dei clienti cerca già di avere esperienze conversazionali ogni volta che richiede assistenza. Questo implica la possibilità di offrire una esperienza unificata e continua che inizia nel momento in cui si visita un negozio la prima volte e si estende nel corso di tutta la relazione con l'azienda.
Un futuro conversazionale non è solo possibile ma è inevitabile. La maggior parte delle aziende stanno rimanendo indietro nello sviluppo delle capacità di cui hanno bisogno per avere successo. Senza strumenti di base come una piattaforma unica che colleghi tutti i canali di servizio, le aziende non sono capaci di ottenere una visualizzazione completa dei propri clienti o collegare i dati del cliente ad altri settori importanti dell'azienda. In questo modo, una migliore conoscenza dei clienti, la personalizzazione dello sviluppo di interazioni future e la conversione di dati approfonditi in feedback attuabili diventano processi più difficili da realizzare.
Partecipa alla conversazione
Ascolta la discussione di Adrian sull'intelligenza artificiale e sul servizio conversazionale con Pedro Coehlo, responsabile tecnico principale di Zendesk, e Ray Wang, fondatore e analista principale di Constellation Research.
Le esperienze conversazionali dovrebbero esistere in ogni fase del percorso del cliente e non solo quando i clienti hanno bisogno di aiuto. Tuttavia, anche quando la maggior parte dei leader aziendali afferma di voler rendere il servizio clienti la priorità numero uno di quest'anno, molti non hanno ancora idea di come organizzarsi in termini di capacità e piani. Ecco alcuni modi in cui le aziende possono evitare potenziali ostacoli sul cammino del successo conversazionale:
Capire che si devono realizzare grandi cambiamenti nell'ambito dei flussi di lavoro e dei processi
Iniziare con l'adozione omnicanale, ma non fermarsi qui
Assicurarsi che gli agenti abbiano gli strumenti adeguati e la formazione necessaria per avere successo
Imparare a costruire esperienze informate e personalizzate che porteranno benefici ai clienti e alla riga finale del vostro bilancio con il nostro report gratuito sul servizio clienti conversazionale.
Organizzare un corso per un servizio clienti di successo
Con un caso aziendale così evidente per un migliore servizio clienti, le aziende dovranno agire velocemente per unire i loro investimenti CX a un approccio ponderato verso il cambiamento. L'intelligenza artificiale e il servizio clienti possono spianare la strada alle aziende verso l'offerta di esperienze più rapide e personalizzate, consentendo di ottenere continuità aziendale e un vantaggio competitivo nel trattare bene i propri clienti.
