Persone e chatbot: una combinazione vincente a beneficio delle banche

Il percorso del cliente nel settore bancario è cambiato drasticamente negli ultimi anni. I giorni in cui ci si recava fisicamente in filiale per accedere ai servizi bancari e ottenere delle risposte sono ormai lontani. Le interazioni faccia a faccia sono state in gran parte sostituite dall’online banking e dalle interazioni digitali attraverso vari canali, tra cui i chatbot.

I chatbot, che spesso compaiono tramite pop-up sulla home page, utilizzano l’intelligenza artificiale (AI) e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per gestire le domande di routine e rispondere alle richieste di informazioni in modo conversazionale. Il loro valore sta nella capacità di condurre più conversazioni simultaneamente a qualsiasi ora del giorno o della notte, contribuendo a migliorare il servizio clienti senza aumentare i costi operativi o aggiungere altro personale.

Anche se i chatbot stanno registrando una crescita sostanziale in tutta Europa, con un giro d’affari previsto per il mercato globale dei chatbot di 454,8 milioni di dollari entro il 2027, rispetto ai soli 40,9 milioni di dollari del 2018, l’adozione nei servizi finanziari è stata più lenta rispetto ad altri settori.

Eppure, in realtà i chatbot offrono molti vantaggi sia ai clienti che agli istituti finanziari, fornendo un’assistenza rapida, accessibile ed efficiente. Gli istituti finanziari che hanno implementato i chatbot li utilizzano per interagire con i clienti ed eseguire varie semplici funzioni, come il recupero del saldo dei conti, la ricerca di transazioni recenti e l’assistenza nei trasferimenti di denaro.

I bot possono colmare il divario generazionale?

Nel settore bancario, tuttavia, è necessario garantire una gestione adeguata delle informazioni personali sensibili dei clienti. Per questo motivo le persone sono spesso diffidenti nel condividere questi dettagli con i chatbot. In Germania, in particolare, la maggior parte dei clienti preferisce interagire con un agente umano al telefono (70%) o in filiale (69%) piuttosto che utilizzare un chatbot, soprattutto quando si tratta di porre domande delicate o risolvere problemi complessi.

Analogamente, una ricerca condotta da NetApp nel Regno Unito ha rivelato che per le questioni più complesse o delicate, la maggior parte dei clienti preferisce ancora parlare con un agente umano (71%) e quasi la metà (46%) opterebbe per recarsi nella filiale della propria banca.

Le diverse generazioni hanno un rapporto diverso con l’uso di determinati canali di comunicazione. I cosiddetti Baby Boomer (persone con più di 55 anni) sono cresciuti tra filiali fisiche e interazioni faccia a faccia. Pertanto, si sentono più a loro agio a trattare con agenti umani che con bot bancari. Al contrario, i Millennial (di età compresa tra 27 e 42 anni) e i Gen Z (di età compresa tra 11 e 28 anni) sono cresciuti con Internet; ciò significa che per loro l’interazione digitale è più che normale.

Se da un lato le giovani generazioni promuovo il passaggio a soluzioni che danno priorità all’esperienza digitale nei servizi finanziari, dall’altro sarebbe inesatto dire che i Baby Boomer vengono trascurati. Uno dei punti più dolenti per i clienti, indipendentemente dalla generazione, è l’attesa in coda per ottenere una soluzione alla loro richiesta. Tutti vogliono esperienze bancarie comode, rapide e agevoli. Secondo il report CX Trends 2023 di Zendesk, i clienti di tutte le età sono aperti all’uso di chatbot e AI se ciò significa ottenere una soluzione più rapida ai loro problemi.

Umano ma non proprio

Oltre a un servizio più rapido, i clienti di ogni età vogliono anche una customer experience più personalizzata. Vogliono interazioni migliori a livello personale e molti credono che i chatbot e l’AI siano la strada giusta. Infatti, secondo il report CX Trends 2023 di Zendesk, il 70% dei consumatori che interagiscono spesso con l’assistenza ritiene che l’uso dell’AI possa portare a un’assistenza clienti più personalizzata ed efficace. Un altro 62% sarebbe meno propenso a utilizzare l’AI o il chatbot di un’azienda se non fosse in grado di fornire informazioni o risposte personalizzate.

Tuttavia, è fondamentale che i fornitori di servizi finanziari utilizzino i chatbot nel modo giusto. Se i chatbot dovessero fornire informazioni errate, soprattutto in questo settore, i clienti non sarebbero soddisfatti e, probabilmente, verrebbe meno il rapporto di fiducia con loro. I clienti vogliono risposte tempestive e dirette e, se hanno difficoltà a ottenere online la risposta di cui hanno bisogno, vogliono poter contattare un agente in carne e ossa.

I clienti sono anche molto consapevoli del fatto che i chatbot non sono umani. Possono simulare risposte simili a quelle umane, ma le persone non gradiscono che i chatbot imitino le emozioni umane, in particolare l’empatia. Pur concordando sul fatto che l’AI dovrebbe riconoscere le emozioni e usare questa capacità per migliorare l’esperienza, la nostra ricerca ha rilevato che dai chatbot i clienti vogliono essere reindirizzati automaticamente ad agenti umani quando vengono espresse forti emozioni.

Il meglio di entrambi i mondi

Il segreto è trovare il giusto equilibrio tra agenti umani e chatbot. Se da un lato è importante che le persone si sentano a proprio agio nell’uso dei chatbot in ambito finanziario, dall’altro è fondamentale avere agenti facilmente accessibili per le domande più complesse e delicate. La forza di un chatbot sta nella sua capacità di risolvere all’istante un gran numero di domande e compiti, mentre gli agenti umani hanno l’intelligenza emotiva per comprendere emozioni complesse e offrire una risposta personalizzata ed empatica.

La buona notizia per i fornitori di servizi finanziari è che è possibile utilizzare l’AI e i chatbot per determinare lo scopo e il sentiment, per poi fare in modo la tecnologia indirizzi facilmente i clienti a un agente umano se e quando necessario. L’81% dei consumatori afferma che, in caso di problemi con il servizio clienti basato su AI, la disponibilità di un agente umano è fondamentale per continuare ad avere fiducia nell’azienda.

Il un mondo che dà priorità all’esperienza digitale, sempre più basato sull’intelligenza artificiale, i clienti sono sempre più a loro agio nell’utilizzare i chatbot. In molti ora si aspettano che le aziende offrano strumenti di comunicazione basati sull’AI. Tuttavia, vogliono anche la certezza di poter richiedere l’inestimabile intervento umano quando è necessario. Il futuro dei servizi finanziari si basa sulla collaborazione tra persone e chatbot per creare un’esperienza personalizzata e agevole per tutti.