Come si calcola il tasso di mantenimento dei clienti?

La fidelizzazione dei clienti si ottiene rispettando e superando continuamente le loro aspettative.

Secondo uno studio pubblicato da Rare Consulting, l’83% dei clienti afferma di essere fedele a un brand principalmente perché ha fiducia nel brand.

Lo stesso studio rivela inoltre che, mentre il prezzo (81%), la qualità (80%) e la comodità (55%) sono i fattori chiave per l’acquisto, le aziende e i brand apprezzati (86%) e ritenuti affidabili (83%) hanno clienti più fedeli.

Creare un programma fedeltà basato sulla fiducia richiede tempo e denaro. La fidelizzazione dipende sostanzialmente dalla fiducia che i clienti ripongono in un prodotto. Ed è proprio questo che li spinge ad acquistare di nuovo.

Anche se un programma fedeltà permette di valutare più facilmente la fidelizzazione dei clienti, è comunque consigliabile calcolare il tasso di fedeltà o mantenimento, che permette di apportare miglioramenti intelligenti al business per fidelizzare ulteriormente i clienti.

Come si misura la fidelizzazione dei clienti?

I clienti fedeli hanno un valore maggiore rispetto a quelli nuovi, che costano di più in termini di acquisizione e spendono meno. Sono incredibilmente importanti perché sono quelli che consentono al business di crescere mantenendo profitti sempre elevati.

Esistono diversi modi per misurare la fidelizzazione, ma hanno tutti lo stesso obiettivo: calcolare il numero di clienti fedeli su cui può contare l’azienda. Di seguito sono riportati i metodi principali.

Tasso di abbandono dei clienti

Il tasso di abbandono dei clienti è una metrica importante che permette di capire meglio perché dei clienti in precedenza fedeli hanno smesso di utilizzare un prodotto o servizio dell’azienda. Consente di calcolare il tasso di chiusura di account, il tasso di annullamento degli abbonamenti, il tasso di mancato rinnovo di contratti o accordi, il tasso di modifica delle decisioni o il tasso di cambiamento di fornitori.

Tenere traccia del numero di clienti persi in un determinato periodo è fondamentale per avere un quadro completo di tutto ciò che accade nell’azienda. Basta dividere il numero di clienti persi in un determinato periodo per il numero di clienti acquisiti nello stesso periodo.

Il tasso di abbandono così ottenuto può essere messo a confronto con la media del settore. Ad esempio, secondo un report di Statista, il tasso di abbandono medio nel settore dei servizi finanziari è circa il 25%, rispetto al 18% del settore viaggi.

Per comprendere meglio il tasso di abbandono puoi utilizzare diversi strumenti. Ad esempio, puoi effettuare sondaggi o monitorare i social media alla ricerca di messaggi dei clienti.

Tasso di riacquisto

Il tasso di riacquisto è la percentuale di clienti che hanno effettuato acquisti ripetuti in un determinato periodo di tempo.

È un indicatore estremamente importante, dal momento che i clienti abituali sono molto redditizi. Inoltre, comprendere il tasso di riacquisto permette di individuare e capire perché alcuni clienti diventano acquirenti abituali. Questo dato può essere utilizzato nelle future campagne di marketing per aumentare il tasso di conversione dei lead.

Tasso di coinvolgimento

Questa metrica è strettamente correlata al tasso di riacquisto perché dà un’idea più chiara del numero di clienti regolarmente coinvolti nei programmi dell’azienda.

Misura il coinvolgimento osservando il numero di clienti che guadagnano o spendono punti nel programma fedeltà in un periodo di tempo specifico, ad esempio un mese o un anno.

Il tasso di coinvolgimento può fornire insight concreti sulle prestazioni del programma. In breve, esaminare il numero di clienti che interagiscono con il programma, ad esempio quelli che guadagnano e spendono punti, permette di ridimensionare i programmi fedeltà e migliorare la customer experience.

Valore del ciclo di vita del cliente

Il valore del ciclo di vita del cliente è un’altra metrica importante che esamina il valore che ogni cliente genererà per l’azienda nel corso dell’intera relazione con il brand. Sebbene sia importante, non è sempre facile da calcolare.

La formula generica è:

valore del ciclo di vita del cliente = (valore medio degli ordini) x (numero medio di ordini) x (durata media del cliente).

In termini più semplici, puoi calcolare il valore del ciclo di vita del cliente moltiplicando la spesa media dei clienti per il tempo in cui, in media, rimangono tali. Prevedibilmente, più a lungo un cliente fa acquisti dall’azienda, più alto sarà il suo valore del ciclo di vita.

Tasso di mantenimento dei clienti

Il tasso di mantenimento dei clienti (TMC) può essere utilizzato per valutare la fidelizzazione dei clienti. Questo perché il calcolo del TMC rivela quanti clienti sono rimasti fedeli all’azienda in un determinato periodo di tempo.

La formula è:

TMC = ((F-N)/I) x 100.

F = numero di clienti disponibili alla fine di un determinato periodo di tempo (settimana, mese, trimestre, anno e così via).
N = numero di nuovi clienti acquisiti nel periodo di tempo.
I = numero di clienti disponibili all’inizio del periodo di tempo.

Monitoraggio dei referral

Se hai lanciato un programma di affiliazione o referral, puoi monitorare il numero di nuovi clienti che sottoscrivono il servizio grazie al passaparola. Il monitoraggio dei referral consente di tenere traccia non solo del numero di clienti che rimangono, ma anche di quelli che sono felici di passare parola.

Risultati tangibili con Zendesk

Investire nella fidelizzazione non significa soltanto evitare che i clienti se ne vadano. Significa massimizzare le opportunità di crescita.

Questo perché, oltre alle metriche citate in questo articolo, avrai bisogno di strumenti di knowledge base che permettano di raccogliere, organizzare ed elaborare i dati dei clienti.