Come la CX aiuta le PMI nel settore sanitario a crescere sane e forti

Le aziende nel settore sanitario sono sotto pressione per offrire un migliore livello di customer experience end-to-end: non farlo sarebbe davvero dannoso per la salute. I grandi gruppi assicurativi e sanitari hanno sistemi legacy da razionalizzare e integrare. Le aziende sanitarie più piccole sono avvantaggiate sotto questo punto di vista, ma per crescere con scalabilità devono dare priorità ai clienti.

Le organizzazioni sanitarie devono fornire un servizio clienti di qualità in situazioni molto personali e stressanti, adeguarsi alle esigenze in rapida evoluzione dei pazienti e rispettare regolamenti e privacy. Nel lungo termine, devono poi adattarsi alle esigenze di assistenza in un mondo virtuale, per poter gestire ad esempio messaggi o chiamate da un ospedale, da una sala sterile o dalla coda in farmacia.

La sfida è complessa: rendere il tutto più semplice sia per i consumatori di servizi sanitari (categoria in cui può rientrare la maggior parte delle persone), sia per gli operatori in prima linea nel servizio clienti.

Solo il 18% degli agenti del servizio clienti nel settore sanitario riesce a reperire con facilità le informazioni necessarie per svolgere bene il proprio lavoro.

Purtroppo, secondo il report Zendesk sulle tendenze nell’esperienza clienti 2022, solo il 18% degli agenti del servizio clienti nel settore sanitario afferma di essere in grado di reperire in modo efficace le informazioni necessarie per svolgere bene il proprio lavoro.

Eppure, secondo i dati appena raccolti nel report CX Accelerator 2022 di Zendesk, le soluzioni di base, tecniche e operative sono a portata di mano.

Il report CX Accelerator include dati approfonditi da quasi 5.000 decision maker nel servizio clienti in tutto il mondo. Il sondaggio ha evidenziato le sfide che molte aziende stanno affrontando e ha fornito dati approfonditi su come i leader della CX mantengono elevata la qualità del servizio clienti, promuovono la fidelizzazione dei clienti e si distinguono dalla concorrenza. Ha rivelato i diversi modi in cui le startup e le PMI nel settore sanitario possono creare una solida base per la CX al fine di servire meglio le esigenze dei clienti nel lungo termine. Per il sondaggio è stato adottato un framework di maturità CX suddiviso in quattro categorie – Matricole, Emergenti, Esperti e Campioni – per quantificare quali aziende si distinguono nella customer experience e quali possono cogliere opportunità di miglioramento.

Il successo è a portata di mano

Molte PMI e startup nel settore sanitario si stanno facendo notare grazie alla loro capacità di individuare gli aspetti problematici per i consumatori e quindi offrire la soluzione migliore.

Ad esempio, One Medical è un fornitore e innovatore nel settore sanitario il cui modello di business è incentrato sul fornire un livello di assistenza eccellente ed esperienze più positive presso lo studio medico. Luma Health, invece, sta cambiando il panorama della comunicazione tra paziente e fornitore, mentre HeartFlow aiuta il personale medico a comprendere meglio il flusso del sangue nel corpo. Molte di queste storie di successo si basano sulla capacità di offrire ai clienti un’esperienza fluida: che si tratti di agevolare la comunicazione con un fornitore o fornire rapidamente al personale medico dati importanti sulla salute del paziente.

L’aspetto che le accomuna è l’attenzione costante ai clienti, e i “clienti” sono le piccole aziende sanitarie stesse e i pazienti che dipendono da loro.

Il successo è a portata di mano per le PMI nel settore sanitario che desiderano acquisire nuove competenze e crescere in modo smart nel settore della CX. Continua a leggere per scoprire informazioni azionabili e risultati chiave tratti dai dati del report CX Accelerator.

Esperienze fluide per andare incontro ai clienti ovunque si trovano, specialmente in momenti difficili

I problemi e le esigenze nel mondo sanitario non rispettano gli orari di lavoro, e questo aggiunge un ulteriore problema: la necessità di fornire una CX eccellente quando i clienti sono stressati, in movimento, esausti… o anche quando tutto questo si verifica allo stesso tempo.

Anche le aziende più piccole possono offrire assistenza clienti 24 ore su 24 e lasciare che i clienti decidano come essere contattati. Chi si trova in ospedale, per questioni di privacy, potrebbe preferire un’interfaccia per chat o messaggistica. Chi ha bisogno di assistenza per districarsi tra le complessità della copertura assicurativa avrà invece bisogno di parlare direttamente con una persona.

Rispetto alle Matricole, i Campioni della CX hanno il 32% di probabilità in più di utilizzare la messaggistica asincrona nei canali di chat e messaggistica CX.

Anche se un cliente non ha particolare urgenza, la possibilità di ricorrere alla messaggistica asincrona o a un centro assistenza efficiente può dare ottimi risultati. Rispetto alle Matricole, i Campioni nelle piccole imprese riescono a risolvere il 37% in più delle richieste tramite chat senza l’intervento di un operatore. Inoltre, sempre rispetto alle Matricole, le piccole aziende nella categoria dei Campioni hanno il 63% di probabilità in più di mantenere aggiornato il loro centro di assistenza online.

Una soluzione facile da implementare e da personalizzare nel tempo

Gli orari nel settore sanitario non sono certo quelli di una classica giornata lavorativa; e anche le esigenze di CX devono adattarsi a una sempre maggiore complessità. Tutti gli aspetti già menzionati possono essere gestiti solo con una soluzione per customer experience che possa diventare operativa in tempi rapidi e svilupparsi ulteriormente man mano che cresce l’attività.

Rispetto alle Matricole, i Campioni hanno 3,2 volte più probabilità di completare l’onboarding di nuovi dipendenti in poche settimane.

Un robusto set di tecnologie CX può offrire grandi vantaggi alle piccole aziende: l’adozione di strumenti all’avanguardia che si integrano al meglio tra loro, infatti, può contribuire a ottimizzare le attività. Ad esempio, grazie all’integrazione tra Zendesk e Slack, gli agenti di Biobot Analytics (azienda sanitaria pubblica che si occupa dell’analisi di acque reflue) possono visualizzare facilmente la cronologia delle conversazioni con i clienti. Inoltre, l’integrazione tra Zendesk e Redk ha permesso a PromoFarma.com (marketplace nel settore salute e benessere in Spagna) di ottimizzare i workflow delle chat per i clienti che hanno già rilasciato il consenso GDPR.

Migliorare l’esperienza del paziente con più informazioni e più contesto

La produttività e l’efficienza sono fattori importanti per ogni azienda. E per le aziende nel settore sanitario, a questi due aspetti si aggiunge il tocco personale. Con la soluzione giusta, è possibile realizzare tutto questo.

Spazi di lavoro intuitivi con un quadro completo delle esigenze del paziente (dalle ricette, ai documenti di delega, agli indirizzi di spedizione e fatturazione) riduce al minimo la necessità di passare da un programma all’altro o di lavorare su dashboard diverse. Inizialmente i risparmi di tempo potrebbero essere poco percepibili, ma ogni minuto risparmiato conta per questioni di carattere personale.

Essere vicini ai clienti e ascoltarli

Una piccola (ma crescente) base di clienti offre un grande vantaggio: la possibilità di essere vicini a ciascun cliente. Le piccole aziende dovrebbero cogliere tale opportunità fin dall’inizio: imparando a capire quali sono le problematiche più comuni che i clienti riscontrano nella loro esperienza o con il prodotto, sarà possibile rispondere alle loro esigenze in modo proattivo.

I Campioni risultano “Molto efficienti” 15,8 volte in più delle Matricole in termini di capacità di intervenire sulla base del feedback dei clienti al fine di migliorare i processi.

I dati dell’assistenza clienti sono una preziosa fonte di dati sui clienti. Per le aziende più piccole potrebbe essere particolarmente interessante partecipare a una community sulla CX per acquisire informazioni sulle prassi di CX ottimali per il loro settore e caso d'utilizzo.

Crescere nel settore sanitario in modo intelligente con la CX

Questi dati suggeriscono che, per un’azienda, crescere attraverso la customer experience conviene sia nel breve che nel lungo termine. E non solo dal punto di vista economico: permette anche di essere l’azienda o il fornitore che è stato al fianco dei suoi clienti quando ne avevano più bisogno.