Quest'anno molti clienti europei attendono con trepidazione il Black Friday per poter acquistare gli articoli aggiunti alla loro lista dei desideri negli ultimi mesi. Purtroppo, nel contesto attuale, molti clienti potrebbero non essere in grado di realizzare la loro lista dei desideri. Magari ci fosse un modo per permettere loro di comprare i loro articoli preferiti senza pagarli subito a prezzo pieno.
Buy Now, Pay Later (BNPL) è lo strumento che permette ai clienti di affrontare questi pagamenti. Consente ai clienti di suddividere il pagamento in diverse rate nell'arco di più settimane senza tassi di interesse, e ciò lo ha reso una soluzione molto popolare durante la pandemia. Ha permesso a molti clienti di continuare a fare shopping online e al contempo riuscire a pagare le bollette.
Secondo Statista, un consumatore su tre nel Regno Unito utilizza questi metodi di pagamento più frequentemente rispetto all'inizio del 2020. Inoltre, uno studio di Clearpay indica che i consumatori appartenenti alla Gen Z sono il 42% più propensi ad acquistare un articolo se possono pagarlo a rate. Per i millenial, tale percentuale sale al 69%. La popolarità di questa soluzione ha anche portato le aziende di diversi settori a offrire questo servizio: ad esempio ASOS, attiva nel retail, o Deliveroo, che offre consegna di cibo a domicilio. I clienti possono trarre beneficio da questi servizi in quasi tutti gli aspetti delle loro vite.
Anche se tutto questo può sembrare meraviglioso, le aziende che offrono i servizi Buy Now Pay Later devono garantire di migliorare le esperienze dei clienti perché c'è anche la possibilità di peggiorarle. Un cliente che non è consapevole dell'esistenza di tariffe extra dopo i pagamenti posticipati potrebbe non riuscire a fidarsi più di queste aziende. Quindi, in che modo le aziende possono utilizzare questi servizi finanziari in modo sicuro per migliorare l'esperienza dei clienti?
La comunicazione è fondamentale
Si inizia con le cose più importanti: garantire che i clienti sappiano a cosa vanno incontro tutelerà le aziende a lungo termine. L'81% dei clienti afferma di aver atteso il Black Friday per acquistare alcuni articoli e, con l'arrivo imminente del Black Friday, i clienti potrebbero essere tentati di spendere più di quello che possono permettersi.
Senza il livello di comunicazione adeguata rispetto a questi servizi di pagamento, i clienti potrebbero rischiare di incorrere in ulteriori tariffe, danni dal punto di vista del credito e lunghi processi di rimborso. Sebbene la maggior parte delle imprese utilizzi servizi di terzi come Klarna o Afterpay, molti clienti potrebbero pensare che il problema sia dell'azienda che vende, e, conseguentemente, potrebbero smettere di acquistare dopo un'esperienza negativa con un'azienda, come fa la metà dei clienti europei.
Per evitare questo scenario, le aziende devono trovare dei modi per convincere i loro clienti a comprendere appieno l'accordo che stanno per firmare. Ciò può avvenire tramite il personale addetto alle vendite all'interno del negozio o attraverso informazioni molto visibili sui siti web delle aziende che spiegano come funziona il sistema di rimborso.
Gli stessi servizi su tutti i canali
Nonostante i servizi BNPL offrano notevoli benefici ai clienti, specialmente nel panorama odierno, le aziende devono garantire che il loro uso semplifichi l'esperienza dei clienti, invece di creare attriti. Un modo per farlo è quello di attivare questi servizi su ogni canale utilizzato dai clienti per acquistare i loro articoli. In altre parole, adattare le offerte BNPL alla tua strategia omnicanale.
Una strategia omnicanale è fondamentale. Se i clienti acquistano in negozio e vogliono comprare un articolo ma non riescono ad accedere ai servizi BNPL mentre sanno di poterlo fare online, potrebbe essere che questi clienti decidano di provare ad acquistare in un altro negozio prima di tentare di nuovo di fare acquisti nel tuo negozio online. Questo vale particolarmente per i clienti più giovani come quelli appartenenti alla Gen Z, dal momento che l'88% segnala di preferire il marketing omnicanale.
Quindi, una strategia omnicanale non permette solo alle aziende di migliorare la visibilità dei vantaggi che stanno offrendo ai clienti, ma aiuterà anche i retailer a fidelizzare i clienti.
Servizio clienti: non c'è spazio per gli errori
Non sorprende che il servizio clienti sia innegabilmente importante a prescindere dai servizi offerti dalle aziende. Anche nel caso del Black Friday, i clienti sono propensi a perdonare una sorprendente quantità di errori come ritardi nelle consegne, problemi relativi alla qualità dei prodotti o anche lunghe file, ma c'è un aspetto sul quale la maggior parte di loro (il 92%) non è disposta a passare sopra: un servizio clienti scadente.
Con la follia del Black Friday di quest'anno, è molto probabile che un gran numero di clienti utilizzerà i servizi BNPL che potrebbero portarli a spendere più di quello che possono permettersi. In momenti economici come quello attuale, è importante che gli agenti del servizio clienti siano di aiuto e mostrino empatia ai clienti dal momento che il 71% dei clienti afferma che queste sono le caratteristiche più importanti quando si contatta il servizio clienti.
Inoltre, è altrettanto importante che gli agenti di servizio siano formati in modo appropriato sulle offerte BNPL dal momento che i clienti potrebbero essere ancora più frustrati quando parlano ad agenti che non sono in grado di assisterli con le loro domande o che forniscono informazioni non corrette o fuorvianti. Se un cliente acquista un articolo usando i servizi BNPL e vuole restituire quell'articolo, un agente del servizio clienti che non è formato in quel settore potrebbe causare un' esperienza di postvendita negativa.
Tuttavia, poiché solo il 16% degli agenti del servizio clienti europei è soddisfatto del livello di formazione ricevuto, la maggior parte dei clienti nota sempre più una mancanza di agenti adeguatamente formati. Non importa quali offerte nuove, innovative e immersive offrano le aziende: se il loro centro di servizio clienti non riesce a stare al passo, la battaglia per conquistare e mantenere i clienti sarà infinita.
