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Come l'intelligenza artificiale può migliorare l'esperienza degli ospiti di un hotel
Scopri come l'intelligenza artificiale può aiutare gli hotel a migliorare la propria esperienza clienti.
Da Lilia Krauser, Staff Writer
Ultimo aggiornamento 11 agosto 2022
Tutti noi, durante una vacanza, non vediamo l'ora di rilassarci, di trascorrere del tempo con la nostra famiglia e di esplorare culture e luoghi nuovi. Quando poi le aziende nel settore ricettivo e turistico aggiungono un pizzico di magia al proprio servizio clienti, possono rendere splendide e memorabili anche le vacanze più semplici e tranquille, creando grandi opportunità di fidelizzazione.
La customer experience è una parte fondamentale dell'esperienza di una vacanza. Secondo il nostro CX Trends report, il 50% dei clienti europei abbandona un'azienda dopo un'esperienza negativa. La tecnologia può aiutarti a cambiare le regole del gioco. Alcuni dei migliori hotel stanno già beneficiando dell'utilizzo dell'automazione e dell'intelligenza artificiale per offrire un servizio clienti più connesso, personalizzato e conveniente. Attraverso l'utilizzo dell'intelligenza artificiale, gli hotel possono offrire ottime esperienze non solo all'interno della struttura, ma anche oltre le proprie mura, gestendo una parte ulteriore dell'itinerario di viaggio dei propri clienti. Per esempio, un'app per dispositivi mobili può comprendere tutte le offerte di cui un cliente ha bisogno per il proprio soggiorno, come il noleggio auto o la prenotazione di tour guidati.
Ecco come puoi trasformare l'esperienza in hotel e in vacanza con l'intelligenza artificiale
1. Rendere il processo di prenotazione fluido e automatico.
Tutti aspettano con ansia di partire per le vacanze, ma sicuramente non tutti sono così impazienti di affrontare il processo di prenotazione. L'intelligenza artificiale può rendere più fluido questo momento così critico per l’esperienza utente. Migliorare i modi in cui i clienti interagiscono con le piattaforme di prenotazione può definire l'umore dell'intera vacanza!
Più un cliente utilizza lo stesso hotel, più le preferenze provenienti dalle precedenti prenotazioni possono aiutare a migliorare quelle successive. Un'accoglienza ben fatta, crea fidelizzazione. Gli ospiti continueranno a tornare perché hanno apprezzato il servizio. Per esempio, se gli ospiti prenotano con un'applicazione che hanno già utilizzato per il precedente soggiorno, la volta successiva potranno prenotare con un semplice clic. I loro dati resteranno precompilati dal loro viaggio precedente. Dovranno solo inserire le date.
E se gli ospiti potessero prenotare senza nessun clic? Gli hotel, oggi, offrono ai propri ospiti la possibilità di prenotare il proprio soggiorno attraverso il loro assistente vocale. Una volta in hotel, gli ospiti possono fare delle richieste allo staff o controllare l'illuminazione attraverso un comando vocale, in tutta semplicità. Più ospiti utilizzano i servizi basati sull'intelligenza artificiale, migliore sarà l'abilità di offrire loro esattamente ciò di cui hanno bisogno.
Anche con i sistemi di prenotazione più avanzati, rimane fondamentale la semplicità con cui i clienti possono contattare gli agenti del servizio clienti attraverso i loro canali preferiti. Automatizza gli aspetti più semplici e aggiungi valore dove conta davvero.
2. Ridurre la complessità nell'esperienza degli ospiti.
Il lavoro degli operatori turistici è fare in modo che ogni aspetto della vacanza vada liscio. Fin dall'inizio, gli hotel possono offrire ai propri ospiti esattamente ciò di cui hanno bisogno eliminando tutti quegli ostacoli che sembrano interporsi tra loro e il meritato relax.
I tuoi ospiti probabilmente hanno uno smartphone. Perché non usarlo per offrire loro un processo di check-in più semplice? Puoi utilizzare le impostazioni di posizione per effettuare il check-in senza che gli ospiti debbano presentarsi alla reception. Oppure, una rapida scansione di un codice QR può essere sufficiente per sapere che i tuoi ospiti sono arrivati, per registrarli nella rete Wi-Fi e offrire loro una gamma di servizi di supporto alla sistemazione nella struttura. Ridurre la dipendenza dallo staff della reception per questa parte del processo permette di lasciar loro del tempo prezioso per concentrarsi nel coinvolgimento dei clienti e aiuta a fornire una esperienza ospite ancora più memorabile.
Cosa succede quando gli ospiti si rendono conto che nella loro stanza non ci sono abbastanza asciugamani? Oppure quando desiderano usufruire del servizio in camera? I sistemi telefonici sono datati e non offrono lo stesso valore aggiunto che i servizi più innovativi invece danno. La messaggistica, per esempio, ormai è conosciuta e utilizzata da tutte le fasce di clientela. I tuoi clienti probabilmente usano servizi come WhatsApp per parlare con amici e famigliari. Perché non possono contattare la reception allo stesso modo? Avvalendosi di un chatbot si può offrire una risposta immediata agli ospiti e la sicurezza che la loro domanda è stata presa in considerazione. Lo staff umano può prendere il controllo e offrire un'assistenza personalizzata se necessario.
3. Assistenza clienti proattiva.
Se un hotel decide di implementare servizi di messaggistica, i dati alla base delle conversazioni sono fondamentali. Four Seasons Hotels and Resorts è un esempio di brand che ha ben chiaro questo aspetto. L'azienda ha lavorato con Zendesk per rendere la propria visione una realtà. Four Seasons voleva offrire nuovi canali come WhatsApp, ma era consapevole anche che l'ingrediente indispensabile era l'interconnessione dei sistemi. È ciò che trasforma le conversazioni isolate in una conversazione continua e che aiuta i clienti a scoprire nuovi aspetti di cui potrebbero avere bisogno.
Per esempio, se un cliente contatta l'hotel per avere informazioni sugli orari della colazione, questa semplice richiesta apre nuove linee di comunicazione che sono molto più preziose per tutti gli interlocutori. L'hotel può suggerire attività da fare dopo la colazione o altri servizi di cui gli ospiti possono usufruire. Oltre alle esperienze offerte all'interno della struttura dell'hotel, l'intelligenza artificiale ora permette agli hotel di offrire ai propri ospiti degli itinerari personalizzati che vanno oltre le loro mura. Attraverso l'uso di un'applicazione o un servizio di messaggistica, l'hotel può consigliare visite turistiche ed escursioni nelle vicinanze o prenotare un taxi. Più informazioni un hotel ottiene sui propri clienti, più sarà in grado di offrire consigli accurati e dinamici. Per gli ospiti questo può rappresentare un sollievo dalla pianificazione e dallo stress, oltre che offrire un maggior divertimento.
Ci sono possibilità illimitate per il futuro dell'intelligenza artificiale nel settore turistico e il futuro è a dir poco entusiasmante. Gli hotel che vedranno tornare i propri clienti di anno in anno, saranno proprio quelli che conoscono a fondo l'arte del coinvolgimento attraverso i diversi canali. Saranno in grado di offrire un'esperienza clienti che appare personalizzata, fluida e conveniente dal check-in al check-out.
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