Nella scelta di una soluzione di servizio clienti, bisogna considerare molti fattori e il costo è, senza dubbio, uno dei principali. Freshdesk sostiene che i suoi ridotti costi di licenza, che rappresentano solo una parte del costo totale di proprietà, costituiscono un vero risparmio. Ma vanno considerati anche i pesanti compromessi che ne conseguono. Ecco i tre aspetti principali da considerare.
1: L’affidabilità irregolare di Freshdesk può danneggiare il tuo brand
I tuoi clienti e i tuoi team di supporto dipendono dal buon funzionamento del tuo software. Quindi, se non è affidabile, può costarti molto in termini di tempo e denaro. Chat e chiamate interrotte portano alla frustrazione di clienti e agenti. Secondo Zendesk Customer Experience Trends Report, circa la metà dei clienti afferma di voler passare a un concorrente dopo una sola esperienza negativa. Tale percentuale raggiunge l’80% se l’esperienza si ripete più di una volta. Quindi, la mancata soddisfazione dei bisogni del cliente può essere onerosa.
Zendesk è progettato per essere affidabile
I nostri clienti, come Airbnb, Slack, Zoom e Shopify, hanno esigenze di assistenza sofisticate e diversificate. Con una soluzione affidabile, non devi sprecare tempo prezioso preoccupandoti di problemi del software e chiamate interrotte. Invece di investire risorse per correggere i problemi di affidabilità, puoi concentrarti sui tuoi clienti e sul tuo business. Di conseguenza, puoi offrire una customer experience migliore.
Monese ha dovuto affrontare difficoltà legate alla scarsa affidabilità di Freshdesk, una delle principali ragioni che l’anno spinta a passare a Zendesk.
Questa società fintech fornisce una app bancaria utile per chi si trasferisce in un nuovo paese. Un servizio bancario fruibile da qualsiasi luogo richiede un servizio clienti altrettanto raggiungibile. Inizialmente, la società aveva scelto Freshdesk per gestire i contatti via voce ed email. Ma ben presto si rese conto della necessità di centralizzare i contatti in una singola soluzione. All’origine dell’insoddisfazione di Monese vi erano l’instabilità del servizio vocale di Freshdesk e altri problemi di integrazione.
“Abbiamo avuto dei problemi nelle chiamate con Freshdesk,” spiega Lauri Haav, Head of Customer Loyalty presso Monese. “Chiamate interrotte, scambiate o che sparivano misteriosamente senza mai raggiungere gli agenti. Il prodotto con funzionalità vocali di Freshdesk non era all’altezza delle nostre esigenze.” — Lauri Haav, Head of Customer Loyalty presso Monese.
Dopo essere passata a Zendesk, Monese ha riscontrato un aumento di 10 punti percentuali del suo punteggio CSAT e una riduzione del 59% nel tempo di replica.
2. L’interfaccia agente di Freshdesk è inefficiente e porta a una scarsa CX
In Freshdesk gli agenti devono passare a diverse schede del browser e applicazioni per accedere alle informazioni necessarie per risolvere i problemi, creando un’esperienza frammentata.
Per di più, per un servizio omnicanale, con Freshdesk gli agenti devono imparare a utilizzare tre diverse interfacce: Freshdesk per email e richieste via web, Freshchat per chat e messaggistica social e Freshcaller per la telefonia. Tutti questi sistemi richiedono tempo che potrebbe invece essere sfruttato per creare una customer experience eccellente.
A causa dei differenti profili cliente registrati su Freshdesk, Freshchat e Freshcaller, gli agenti sono costretti letteralmente ad andare a caccia delle informazioni necessarie per assistere i clienti. Questo genera confusione, frustrazione e tempi di risposta e di soluzione più lunghi sia per i clienti che per gli agenti. E se i clienti non sono soddisfatti del servizio, non tarderanno a lasciarti. Questo è un costo nascosto che può crescere velocemente nel tempo.
Zendesk fornisce ai tuoi agenti tutti gli strumenti di cui possono avere bisogno in un’unica interfaccia integrata
Con Zendesk, tutto si trova in un unico posto. Invece di utilizzare schede e app differenti, gli agenti hanno una visualizzazione unificata del cliente con campi ticket, macro, app nella barra laterale e altro ancora. Tutto è in un unico profilo cliente, con una cronologia completa delle comunicazioni intercorse tra la tua azienda e il cliente, a cui l’agente ha sempre accesso, a prescindere dal canale utilizzato. Gli agenti hanno così a disposizione tutto il contesto necessario per personalizzare l’esperienza di ogni cliente.
Inoltre, Zendesk riduce notevolmente il tempo di formazione necessario. Anziché imparare a utilizzare sistemi differenti, gli agenti di Zendesk dovranno apprendere a usare solo un’interfaccia omnicanale in cui viene caricato un solo set di dati del cliente e strumenti. Utilizzando gli stessi strumenti e lo stesso profilo cliente a prescindere dal canale, gli agenti possono concentrarsi sul servizio offerto al cliente, anziché destreggiarsi tra strumenti e dati diversi in varie applicazioni. Di conseguenza, possono rispondere più velocemente e risolvere i problemi in tempi più brevi, per una migliore CX.
Showpo è passata a Zendesk per evitare il caos delle tante interfacce di Freshdesk.
Il rivenditore di moda aveva notato che con Freshdesk era difficile conseguire e mantenere tempi di soluzione rapidi. Showpo faticava ad offrire un servizio tempestivo ed efficace con Freshdesk, a causa dell’agent experience fortemente frammentata e disconnessa. Gli agenti spesso perdevano tempo districandosi tra strumenti e dati in una moltitudine di schede del browser, con conseguenti tempi di soluzione e di risposta più lunghi e una CX scadente.
“Quando utilizzavamo Freshdesk, un agente aveva otto, nove, dieci schede diverse aperte: DHL, Australia Post, Magento e così via. Il nostro obiettivo è di integrarle in Zendesk.” — Paul Waddy, Head of Operations
Con il passaggio a Zendesk, Showpo ha potuto integrare tutto in una agent experience omnicanale unificata, con conseguenti sostanziali miglioramenti in termini di efficienza. Ad esempio, gli agenti di Showpo ora rispondono alle chat in 26 secondi, 4 secondi in meno dei KPI originali.
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3: Il formato unico per tutti i tipi di report di Freshdesk non ti permette di usufruire degli insight approfonditi necessari per ottimizzare le tue attività.
Sempre di più, le aziende si distinguono dalla concorrenza grazie a una customer experience eccellente. Per creare un’esperienza clienti unica ed eccezionale, devi essere in grado di esaminare in profondità i tuoi dati per prendere decisioni migliori e apportare le ottimizzazioni necessarie. Se non disponi degli insight necessari per usare la customer experience come differenziale competitivo, non potrai offrire ai clienti un buon motivo per continuare ad acquistare dalla tua azienda e questi ti lasceranno a favore di un concorrente.
Le capacità di reporting di Zendesk ti aiutano a sfruttate i tuoi dati del cliente
I nostri clienti affermano di apprezzare moltissimo le nostre ottime capacità di analisi pre-impostate, perché con insight migliori riescono a prendere migliori decisioni aziendali. Con Zendesk, avrai accesso ai dati necessari per individuare per tempo i trend e prendere decisioni migliori volte a ottimizzare le tue attività:
- Reporting unificato in tutti i canali della piattaforma in un unico strumento di analisi consolidato
- Creazione di metriche personalizzate per la tua azienda per un migliore processo decisionale
- Possibilità di visualizzazione, come i report e le dashboard di facile utilizzo, ti aiutano a individuare rapidamente gli aspetti positivi o problematici, in modo da poter cambiare rotta se necessario
- Individuazione dei dati: non devi esportare i dati in fogli Excel e ricercarli manualmente, con risparmio di tempo e lavoro
Un ottimo esempio di questa funzionalità è la Heatmap del tempo di prima risposta di Zendesk. In pochi minuti, puoi creare un report che combina due diversi set di dati (FRT per ora del giorno e FRT per giorno della settimana) in una visualizzazione chiara che ti permette di capire a colpo d’occhio quando occorre aumentare o ridurre il numero di agenti e/o ottimizzare i processi per migliorare i tempi di risposta.
Prova a creare un report simile con Freshdesk. Spoiler alert: non puoi!
Per monitorare la produttività degli agenti con Freshdesk, Thinkific doveva fare il tutto manualmente, con un foglio di calcolo… in modo assolutamente non produttivo!
Inoltre, l’azienda ha scoperto che Freshdesk presentava limitazioni non solo nel reporting, ma anche nell’affidabilità e nelle funzionalità di ricerca, che causavano il malcontento generalizzato degli agenti. L’instabilità dell’interfaccia era tale che gli agenti dovevano spesso cancellare la cache del browser, con conseguente perdita di tempo e produttività.
“Fino a non molto tempo fa, per monitorare la produttività degli agenti, in Thinkific era necessario caricare manualmente i tempi di risposta in un foglio di calcolo… [Zendesk>
— Katerina Graham, Project Manager
Dopo essere passata a Zendesk, Thinkific ha calcolato il ritorno sull’investimento (ROI) rilevando che gli agenti possono risolvere ogni giorno un numero di ticket 2,5 volte maggiore, il che si traduce in un dipendente in meno.
Considera tutti i costi associati a Freshdesk
I compromessi nella scelta di una soluzione di servizio clienti che promette “costi di licenza ridotti” possono avere pesanti ripercussioni sul tuo business. Anche se Freshdesk promette costi bassi, il costo totale di proprietà va oltre il costo della sola licenza. Dovendo sostenere altri costi con Freshdesk causati dall’infrastruttura giovane, dall’interfaccia frammentata e dal sistema di reporting fin troppo basico, il “risparmio” sulla licenza svanisce presto. Assicurati di conoscere tutti i costi nascosti e scopri cosa ti stai probabilmente perdendo.