Un aiuto per la preparazione del team: come ottenere il massimo da Zendesk

Nel clima di incertezza causato dal COVID-19, stiamo formulando un piano di contingenza e sappiamo che probabilmente la tua azienda sta facendo altrettanto. Abbiamo pensato di compilare un elenco di caratteristiche dei nostri prodotti e di idee che possono aiutare il tuo team a continuare il proprio lavoro in modo efficace. Fortunatamente, la maggior parte di queste strategie si basa su strumenti già inclusi nel tuo abbonamento.

Miglioramento della collaborazione

Il telelavoro può influire sulla collaborazione, ma l’esperienza clienti non deve soffrirne.

• Leggi il nostro articolo sulle prassi ottimali per comunicazioni efficaci tra i team.
• Visita l’app marketplace per integrare gli strumenti di collaborazione della tua azienda in Zendesk. Il componente aggiuntivo Collaborazione semplifica il coinvolgimento di altri team nella gestione dei ticket (tramite Slack ed email).

Monitoraggio della produttività

Zendesk Explore consente di monitorare e analizzare la produttività degli agenti, in modo da poterli sostenere al meglio anche quando lavorano da remoto.

• Consulta le nostre facili "ricette" per la creazione di report personalizzati.
• Utilizza l’app gratuita Cronometro per tenere traccia del tempo impiegato dagli agenti a elaborare i singoli ticket. Tieni traccia del lavoro svolto e identifica dove è possibile modificare il processo per migliorare i tempi di risposta.
• Il monitor Talk permette di monitorare le chiamate e analizzare le statistiche degli agenti. Gli strumenti di amministrazione consentono ai manager di ascoltare le chiamate, fornire assistenza e partecipare alle conversazioni. Leggi i nostri suggerimenti sulle prassi ottimali per il monitoraggio tramite Talk.

• Anche Chat offre un monitor in tempo reale per tenere traccia delle chat. Ecco un articolo sulle prassi ottimali per Chat.

• Leggi questo articolo della serie "Fine Tuning" per migliorare la produttività degli agenti.

Gestione dei volumi di ticket

I clienti adottano sempre più spesso risorse che permettano loro di trovare risposte autonomamente (il 67% dei clienti preferisce il self-service).
È importante quindi offrire solidi strumenti di assistenza a cui è possibile accedere 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.

• Assicurati che il tuo Centro assistenza sia aggiornato e pertinente alle domande ricevute. Crea un report in Explore per analizzare i ticket risolti al primo contatto e creare contenuti.
• Usa Contenuti suggeriti per identificare le lacune nel Centro assistenza.
• Implementa Answer Bot, che può presentare automaticamente i contenuti ai clienti prima e dopo l’invio dei ticket, per risolvere quelli che non richiedono il coinvolgimento degli agenti.

Assistenza omnicanale

Sempre più di frequente, i clienti si aspettano di poter scegliere su quale canale contattare le aziende. Indipendentemente dal canale utilizzato, gli agenti devono poter accedere al contesto delle conversazioni precedenti, alle risposte suggerite e a tutte le funzioni disponibili, con la facoltà di cambiare canale.

• Usa Talk o l’edizione Partner di Talk per ricevere chiamate in Zendesk e creare ticket (con possibilità di registrare le chiamate e opzioni di controllo qualità). I requisiti di rete Talk sono descritti qui.
• Chat è un canale più efficiente del telefono e consente agli agenti di gestire più clienti contemporaneamente.
• WhatsApp è un canale in rapida espansione e diffuso tra clienti e agenti. Le aspettative dei clienti per i tempi di risposta su WhatsApp sono inferiori rispetto a Chat, per una maggiore flessibilità del team e una ridotta pressione sugli agenti.

Come accedere a Zendesk da remoto

Zendesk è disponibile per l’accesso remoto da qualsiasi dispositivo connesso a Internet.

• Esistono solo alcuni requisiti tecnici di base.
• Per i dispositivi mobili, sono disponibili app iOS e Android.
• E per proteggere l’accesso degli agenti puoi impostare le opzioni Single Sign-On, le limitazioni basate sull’indirizzo IP e i ruoli agente personalizzati.

Non esitare a contattarci

Continueremo a monitorare la situazione giorno per giorno e forniremo ulteriori aggiornamenti su questo blog. Ricordiamo inoltre che chi avesse bisogno di aiuto per continuare a offrire esperienze straordinarie ai propri clienti può scrivere all’indirizzo support@zendesk.com.