La porta è sempre aperta, indipendentemente dagli orari di lavoro o di assistenza. I clienti di oggi fanno domande a qualsiasi ora del giorno e della notte e aspettano una risposta, ma non troppo a lungo. Anche il modo in cui i clienti contattano le aziende può variare. L'azienda imposta più i canali tra cui il cliente sceglie.
Sembra semplice, eppure spesso l'esperienza del cliente è tutt'altro.
Diventa incredibilmente frustrante avere più mezzi per contattare un'azienda e doversi ripetere. Questo è uno dei motivi per cui l'assistenza omnicanale è più di un'espressione in voga nel settore. È il nuovo standard. In un rapporto di Loudhouse, il 63% degli intervistati si aspetta di avere una scelta di canali e il 50% si aspetta che il rappresentante dell'assistenza abbia accesso alle interazioni precedenti con l'azienda. Una strategia e una soluzione di assistenza omnicanale consentono di offrire più canali, ma anche di riconoscere il cliente ogni volta che varca la porta – qualsiasi porta – e di fornire un'esperienza cliente ottimizzata.
Una soluzione omnicanale integra i canali per porre fine alle conversazioni isolate e consente al team di fare riferimento alla storia del cliente. Inoltre, la trasparenza e i dati centralizzati ottenuti da una soluzione omnicanale consentono di avere una visione più ampia dell'assistenza. È possibile individuare efficienze, migliorare la produttività e la soddisfazione e cercare proattivamente dei modi per ridurre il numero di contatti che richiedono un intervento umano.
Leggi la nostra guida all'assistenza omnicanale per saperne di più:
Cosa comporta l'assistenza omnicanale
In che modo una strategia omnicanale può essere vantaggiosa per la tua azienda
I fattori che determinano la scelta dei canali
Come costruire una strategia omnicanale che consideri ogni canale e tutti i canali allo stesso tempo