Intelligenza artificiale generativa: 3 rischi da evitare e come comportarsi per sfruttare il suo potenziale, secondo i leader IT

Nell'anno trascorso da quando l'intelligenza artificiale generativa è diventata disponibile su vasta scala, il mondo è cambiato profondamente. A febbraio, ChatGPT ha stabilito il record per la base di utenti con la crescita più rapida. L'intelligenza artificiale generativa, un tempo una novità, ormai rappresenta la base per diverse tecnologie. E anche al di là del settore tecnologico, l'AI generativa sta acquisendo un ruolo chiave nella finanza, nell'industria farmaceutica e nell'arte.

Quando si pensa all'AI generativa si ha immediatamente la sensazione di trovarsi davanti a un territorio praticamente inesplorato per quanto riguarda le modalità di utilizzo. È un'epoca davvero entusiasmante (ma che può anche disorientare), in cui le tecnologie e i processi che un tempo ritenevamo evidenti stanno mutando sotto i nostri occhi.

I leader IT sono alla ricerca di modi per incorporare l'intelligenza artificiale generativa nei loro prodotti. Mentre alcune applicazioni, ad esempio i chatbot del servizio clienti, sono ovvie, altri casi d'uso risultano più creativi o astratti. Secondo quanto emerso dal report Zendesk 2023 per i leader IT, l'80% dei leader IT prevede di aumentare i budget per implementare l'intelligenza artificiale generativa nel corso del prossimo anno e l'83% concorda sul fatto che l'AI generativa "darà un notevole impulso all'efficienza operativa nel corso dei prossimi due anni".

Nel 2023, questi brand hanno puntato sul potenziale dell'intelligenza artificiale generativa

Le aziende hanno avuto un intero anno per sperimentare l'intelligenza artificiale generativa e molte sono riuscite a implementarla in vari modi per semplificare il percorso del cliente e personalizzare la customer experience. Davanti a tutto questo entusiasmo, può sembrare che le aziende che non investono in un qualche tipo di esperienza basata sull'intelligenza artificiale rimangano indietro. Ma l'innovazione che i brand stanno portando avanti dà la netta sensazione che quasi tutto sia possibile.

• TripAdvisor ha lanciato Trips, un generatore di itinerari basato sull'intelligenza artificiale che consente ai viaggiatori di ottenere consigli personalizzati immediati.

• Wendy's ha sperimentato i controlli vocali basati sull'intelligenza artificiale generativa in alcuni drive-through con l'obiettivo di automatizzare e semplificare il processo di ordinazione.

• Google Search sta testando, per alcuni brand, una funzione che consente di "provare" virtualmente i capi di abbigliamento, così che gli acquirenti possano vederne l'effetto su una serie di modelli con diverse corporature e tonalità della pelle.

• Etcembly, un'azienda biotecnologica, ha utilizzato un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) locale per creare un farmaco immunoterapico.

• Il DJ di Spotify fornisce consigli musicali intervallati da una voce realistica generata dall'intelligenza artificiale per un'esperienza di ascolto personalizzata.

Sebbene alcuni brand stiano già sfruttando i dati per creare esperienze o prodotti personalizzati e arricchiti dall'intelligenza artificiale, sono numerose le aziende rimaste indietro in questo ambito. In un caso di studio su un'azienda che è stata "colta alla sprovvista" dalla rapida diffusione dell'AI generativa, Wired ha riportato che quanto successo è imputabile al fatto che "i consumatori hanno [iniziato ad affidarsi] a strumenti sperimentali, ma efficaci, come ChatGPT", facendo sì che l'azienda subisse una quantità senza precedenti di abbandoni in un lasso di tempo molto breve.

Non sono soli. L'intelligenza artificiale generativa è una forza dirompente, che coinvolge numerosi settori, dalla tecnologia all'arte, e le aziende devono prepararsi al suo impatto.

3 rischi da evitare e come comportarsi per sfruttare il potenziale dell'AI generativa

Nel report Zendesk 2023 dedicato alle nuove sfide che i leader IT devono affrontare a livello di sicurezza, AI e CX, abbiamo identificato tre frequenti rischi che i leader IT devono evitare per poter rimanere competitivi in un panorama in rapida evoluzione.

1. Mancanza di direzione e prioritizzazione

Oltre la metà dei leader IT intervistati nel report si è detta preoccupata che il panorama dell'AI stia cambiando troppo rapidamente, compromettendo la loro capacità di tenere il passo con la concorrenza.

Una persona con il ruolo di Chief Digital and Information Technology Officer di una grande azienda ha dichiarato il suo interesse a implementare questa tecnologia, ma ha anche sottolineato di non sapere con certezza come utilizzare l'AI generativa nel settore in cui opera.

A fronte di un cambiamento che procede a una velocità travolgente, è indubbio che la maggior parte dei leader IT vede il potenziale dell'intelligenza artificiale generativa applicato alla CX: l'83% dei leader intervistati ritiene che l'utilizzo dell'AI generativa nel percorso del cliente acquisterà un'importanza sempre maggiore nel corso del prossimo anno.

Ulteriori informazioni: ecco come i team del servizio clienti stanno effettivamente utilizzando l'AI

2. Scarsa qualità dei dati e set di tecnologie insufficienti

I leader IT sono preoccupati per la qualità dei loro dati: il 60% dei leader intervistati ha dichiarato che la loro organizzazione fatica a raccogliere ed etichettare una quantità sufficiente di dati di alta qualità per addestrare efficacemente i modelli di intelligenza artificiale per l'automazione. Poco meno della metà degli intervistati riferisce di essere preoccupata per l'implementazione dell'intelligenza artificiale generativa nel proprio set di tecnologie.

Se da una parte è possibile che alcuni brand più conosciuti e importanti siano in grado di utilizzare i propri dati per creare customer experience personalizzate, è indubbio che per la maggior parte delle aziende fare ciò potrebbe rappresentare un rischio a livello di privacy o sicurezza. Dando vita a una partnership con fornitori affidabili, le aziende possono implementare l'AI generativa nelle loro applicazioni di servizio clienti senza rischiare di violare la privacy dei dati.

Leggi il report su come trovare un equilibrio tra la privacy dei dati e la personalizzazione della customer experience

3. Carenza di competenze nei team IT

Un'impressione piuttosto diffusa emersa dal report è che alcuni team IT si sentono impreparati ad affrontare la rivoluzione introdotta dall'AI generativa a causa della carenza di competenze all'interno del team.

"Non siamo un'azienda enorme", ha detto un Chief Information Technology Officer. "In organico non ho risorse con competenze da data scientist. Abbiamo bisogno di capire come possiamo crescere con il personale che abbiamo".

Con il 57% dei leader IT che segnala una carenza di competenze relative alle tecnologie emergenti di AI, le aziende con un vantaggio competitivo stanno collaborando con partner fidati e strategici per realizzare il potenziale dell'intelligenza artificiale generativa nei loro settori.

Sebbene normalmente i tempi di realizzazione per la messa a punto dell'AI generativa possano essere molto lunghi, numerose soluzioni che la utilizzano possono essere fornite già pronte all'uso. Ad esempio, le aziende possono impiegare bot di intelligenza artificiale generativa addestrati sul materiale della knowledge base esistente per deviare le conversazioni dei clienti dagli agenti dell'assistenza.

Ulteriori informazioni: capacità e limiti di ChatGPT per il servizio clienti

Un riepilogo sull'AI per il servizio clienti

Oggi il mercato è invaso da prodotti e promesse che guardano all'intelligenza artificiale. Ma per alcuni processi è meglio affidarsi agli esperti. Zendesk AI si basa su miliardi di interazioni reali con il servizio clienti, con applicazioni tangibili per migliorare la customer experience, includendo sia le attività che coinvolgono il cliente che quelle svolte dietro le quinte.

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