Cerchi dell'empatia: da momento di condivisione a movimento vero e proprio

Tutto è iniziato nei primi momenti della pandemia di COVID-19, quando l’apprensione fra i nostri dipendenti non ha tardato a farsi sentire. Alcuni erano andati in isolamento praticamente da un giorno all’altro e avevano iniziato a soffrire di solitudine sin da subito. Altri, nelle grandi città, si trovavano in appartamenti condivisi con familiari o coinquilini, senza lo sfogo offerto da parchi o aree verdi. Non avevano lo spazio o la tranquillità per lavorare, né modi per scaricare la tensione. Altri ancora hanno invece scoperto che per loro la quarantena era in realtà una benedizione: avevano modo di trascorrere tempo nelle loro belle case e di prendere parte a videochiamate di lavoro mentre i loro figli giocavano in giardino.

Poi gli omicidi di George Floyd, Ahmaud Arbery e Breonna Taylor hanno galvanizzato l’America e il resto del mondo. La gente è scesa in strada come mai si era visto in tempi recenti per dire "Basta". Noi di Zendesk abbiamo rilasciato una dichiarazione pubblica: Non possiamo rimanere in silenzio.

Gli stessi venti di tempesta stavano soffiando in altre parti del mondo e i nostri dipendenti si trovavano ad affrontare problematiche simili in situazioni molto diverse.

La grande idea: empatia espressa ad alta voce

Abbiamo sentito il bisogno urgente di trovare un modo per sostenere i nostri dipendenti. È così nata l’idea del cerchio dell’empatia, anche se il nome è arrivato solo in seguito. In una prima sessione di brainstorming, uno dei miei colleghi ha detto: "Quelli di noi che partecipano ai gruppi di dipendenti parlano sempre di questi problemi. Ma siamo le stesse persone che si confidano l’una con l’altra. È un’eco che risuona in molti dei nostri gruppi di risorse per i dipendenti."

Dal punto di vista filosofico, siamo tutti in accordo con il concetto di empatia, che è un valore fondamentale di Zendesk; eppure, abbiamo sentito il bisogno di espandere queste casse di risonanza e coinvolgere i manager aziendali in questi gruppi per ascoltare.

Eravamo impazienti di creare forum in diverse regioni, per parlare esattamente di questa realtà: ognuno di noi affronta una stessa situazione in modi diversi, perché siamo persone diverse in situazioni diverse. E dovevamo agire rapidamente, perché aspettare in disparte che la crisi si risolvesse non era un’opzione. I nostri dipendenti stavano soffrendo e avevano bisogno di spazi sicuri dove poter parlare, sfogarsi, piangere e confrontarsi.

Trovare soluzioni ai problemi non era l’obiettivo principale; volevamo semplicemente offrire ai nostri dipendenti un’opportunità per parlare col cuore e con la mente, creare sessioni di ascolto che sarebbero state assolutamente sicure, anche solo per dire "mi sento malissimo".

Più facile a dirsi che a farsi

Era inevitabile che le conversazioni a volte fossero aspre e scomode. Non è facile superare la dicotomia tra la propensione dei leader a cercare una "soluzione" e il bisogno di "ascolto" dei dipendenti. In genere, l’ascolto non è considerato un’azione dalla maggior parte delle persone.

Ci siamo prefissati di amplificare due dei nostri valori fondamentali: essere umili e promuovere l’empatia. L’obiettivo finale era convincere le persone a parlare apertamente e in modo vulnerabile delle loro esperienze di vita, sia all’interno che all’esterno di Zendesk. Per quanto riguarda i leader, dovevano semplicemente ascoltare e imparare. È questo il primo passo verso l’empatia. Non si può entrare in empatia con qualcuno per qualcosa che non si comprende: sarebbe compassione, non empatia.

La leadership dell’ascolto

Era fondamentale per i nostri leader partecipare, ma non nelle loro usuali vesti di relatori, piuttosto come ascoltatori. Si trattava di un ruolo molto diverso per molti dirigenti: entrare in una discussione in completa vulnerabilità, senza essere al comando, limitandosi ad ascoltare senza parlare. Ma quella visibilità silenziosa avrebbe avuto un impatto immenso, comunicando nel profondo senza proferire una sola parola.

Come affrontare l’apprensione dei dipendenti

La gente si preoccupa: "Possiamo essere vulnerabili? Possiamo condividere le nostre esperienze senza essere giudicati? Ci saranno ritorsioni contro di noi perché abbiamo condiviso le nostre storie?" Ecco come si può creare un ambiente sereno:

• Confermate l’assenza di ritorsioni

  
  Abbiamo chiesto all’ufficio Legale e alle Risorse umane di definire anticipatamente la situazione evidenziando la nostra politica legale di non ritorsione.

• Garantite l’anonimato

  
  Promettete ai dipendenti che non verrà registrato nulla e che non si tratterà di una riunione di lavoro ufficiale. Tuttavia, siate trasparenti e comunicate che potreste prendere appunti, pur garantendo l’anonimato. Le nostre storie ed esperienze collettive rendono l’azienda più ricca. Mettete a proprio agio il personale e dite loro che i manager sono lì per ascoltare e imparare. Nessuno giudica nessuno.

L’arena dell’empatia

Per il nostro primo cerchio dell’empatia negli Stati Uniti, abbiamo dato la priorità ai nostri colleghi neri. L’argomento della conversazione era audace: il razzismo in America. Abbiamo lavorato dietro le quinte con i leader del gruppo Mosaic per chiarire che questo sarebbe stato il loro spazio. È stata necessaria anche una buona dose di orchestrazione perché la situazione era dolorosa anche per tanti colleghi bianchi. C’erano dei genitori che dicevano: "Non vogliamo crescere figli razzisti". Abbiamo comunicato con tutti i nostri dipendenti sottolineando: "Sappiamo che anche voi state soffrendo, ma questo privilegio e questo spazio appartengono ai nostri colleghi neri. Ascoltiamoli con umiltà."

Questa prima sessione era stata programmata per 90 minuti; si è protratta per oltre due ore. Ci aspettavamo 25-50 colleghi, ma hanno partecipato più di 250, tra cui il nostro CEO e alcuni dirigenti di massimo livello. Le storie condivise, la vulnerabilità dei nostri colleghi e quella dei nostri leader, è stata davvero un’esperienza che ci ha fatto riflettere. Man mano che gli interventi si intensificavano, un collega mi ha mandato un messaggio dicendo: "Caspita, questo non è un cerchio dell’empatia, è un’arena!" E in effetti lo era… un’arena costruita con l’audace vulnerabilità dei nostri colleghi. Nel farsi avanti per condividere le loro storie, hanno esemplificato la determinazione, l’autenticità e la fiducia in Zendesk.

Un evento globale per un’azienda globale

Nelle settimane successive, abbiamo organizzato un totale di cinque cerchi dell’empatia globali, coinvolgendo più di 800 impiegati nelle aree APAC, EMEA, LATAM e AMERICA. Per ogni cerchio, abbiamo seguito queste regole di base:

• Rispetto

• Riservatezza

• Disagio
  Ogni cerchio è stato aperto con le storie dei nostri moderatori locali e ha assunto un suo carattere distintivo. Questi moderatori si sono rivelati leader brillanti e autentici, e hanno dato il giusto tono a ogni cerchio condividendo le loro esperienze personali. Fedeli allo spirito dell’iniziativa e alla nostra promessa di anonimato, non abbiamo mai condiviso nomi, solo storie.

Come pianificare un cerchio dell’empatia

Quelli che seguono sono i passaggi chiave, mentre qui è disponibile una guida dettagliata.

• Pianificate con ampio anticipo

  
  Affinché un cerchio dell’empatia abbia successo, le emozioni dei dipendenti devono rimanere al centro, ma non devono essere la colonna portante dell’evento. L’infrastruttura deve essere consona. Il lavoro di preparazione deve essere oculato. Le persone che parlano devono essere preparate almeno quel tanto che basta per essere pronte a condividere la propria storia. Un silenzio imbarazzante genera altri silenzi ancor più imbarazzanti.

• Sentirsi rappresentati è importante

  
  Quando vediamo qualcuno che ci assomiglia, con un vissuto simile al nostro, e che parla in modo autentico, potremmo trovare il coraggio di aprirci. Questo è accaduto più volte in tutti i nostri cerchi dell’empatia.

• Chiedete ai leader locali di fungere da moderatori

  
  Un altro fattore che ha contribuito al successo dei nostri cerchi dell’empatia è il fatto che ciascuno di essi è stato condotto interamente da un leader locale. Assieme al team DEI (Diversity, Equity and Inclusion, ossia Diversità, equità e inclusione), che ha pianificato e orchestrato l’evento dietro le quinte, abbiamo contattato persone considerate leader di pensiero all’interno dell’organizzazione. La condivisione delle proprie esperienze da parte dei leader ha dato a tutti la spinta per parlare di sé. Abbiamo chiesto ai leader locali di agire da mediatori e fatto in modo che potessero entrare nello spazio di discussione con sicurezza, ma senza arroganza.

• È essenziale avere una visione globale

  
  Abbiamo studiato attentamente gli argomenti per ogni regione. L’intersezionalità di razza, classe, immigrazione, religione e altro in Europa e America Latina e il razzismo e l’uguaglianza di genere in Asia sono stati argomenti molto sentiti e trattati in modo molto diverso da come questi stessi argomenti sono discussi negli Stati Uniti. Il contesto locale è importantissimo. La ricerca che abbiamo svolto dietro le quinte ha fatto sì che i mediatori fossero pronti e a proprio agio nel parlare di questi temi.

• Dedicate tempo e spazio a sufficienza

  
  Si tratta di argomenti difficili e complessi. Fornire un momento di discussione è solo il primo passo. È necessario pianificare le risorse e offrire tempo e spazio sufficienti dopo le sessioni ai colleghi che hanno avuto il coraggio di condividere le loro storie.

Da un momento di condivisione a un movimento vero e proprio

Abbiamo creato un movimento pacifico qui in Zendesk. Abbiamo aperto uno spazio in cui migliaia di colleghi in tutto il mondo possono comunicare nonostante la pandemia ci abbia distanziati fisicamente e abbia sconvolto le nostre abitudini. La settimana scorsa abbiamo lanciato il nostro primo gruppo di dipendenti a sostegno dei nostri colleghi e delle loro famiglie con disabilità mentali, intellettive o fisiche – visibili e invisibili. Al lancio del gruppo WholeSelf, il nuovo sponsor esecutivo e centinaia di colleghi hanno partecipato condividendo esperienze autentiche con audace vulnerabilità. Ha davvero posto le basi per il coinvolgimento globale dei dipendenti a un livello che prima non sarebbe stato possibile.

Per noi questo è un esempio di come l’empatia abbia preso una vita propria in Zendesk, anche grazie alla guida dei leader.

Semplice, umile e bello, questo movimento è stato potente.