Spiegazione dei trigger predefiniti

I trigger sono regole aziendali che vengono eseguite automaticamente in risposta a determinati eventi che si sono verificati su un determinato ticket. Per esempio, supponiamo di voler inviare un'e-mail automatica a un cliente quando si risolve il suo ticket. Si imposta un trigger per farlo.

I trigger sono estremamente utili anche per snellire il flusso di lavoro del centro assistenza. L'account Zendesk è dotato di trigger predefiniti che permettono di coinvolgere subito gli utenti finali. Ecco cosa fare per iniziare:

Nella scheda Gestione > Trigger e notifiche di posta, si trova il seguente elenco di trigger. Si noti che è possibile modificare qualsiasi notifica di posta in uscita selezionando la voce Modifica per ogni trigger. Anche se non si intende modificare nessuna delle notifiche, è bene fare clic su modifica in alcune di esse per capire come funzionano i trigger. Per un approfondimento sui trigger, consulta questo articolo sul nostro forum di supporto.

L'elenco di trigger riportato di seguito può essere suddiviso in 5 diverse azioni di help desk.

Queste azioni comprendono:

1. Notificare al richiedente (cioè all'utente finale o al cliente) un'azione eseguita sul suo ticket:
   • Notifica al richiedente la richiesta ricevuta: notificherà automaticamente all'utente finale che la sua richiesta è stata trasformata in un ticket all'interno di Zendesk.
   • Notifica al richiedente l'aggiornamento di un commento: aggiornerà l'utente finale quando un commento pubblico è stato pubblicato sul suo ticket. Ciò significa che gli utenti finali non riceveranno mai una notifica quando un commento privato interno è stato fatto aggiunto a un ticket.
   • Notifica al richiedente la richiesta risolta: avvisa l'utente finale che il suo ticket è stato risolto e lo invita ad aggiornare il ticket con ulteriori informazioni, se necessario.
2. Notificare al destinatario (cioè all'agente) un'azione eseguita su un ticket a cui è assegnato.
   • Notifica all'assegnatario l'aggiornamento dei commenti: notificherà all'agente assegnato a un ticket l'aggiunta di un commento privato o pubblico al ticket da parte di un utente finale o di un agente.
   • Notifica l'assegnazione al destinatario: avvisa automaticamente gli agenti non appena vengono assegnati a un ticket.
   • Notifica al destinatario del ticket riaperto: notificherà a un agente che un ticket da lui contrassegnato come risolto è stato aggiornato con un nuovo commento.
3. Notificare un nuovo incarico a un gruppo di agenti.
   • Notifica gruppo di assegnazione: avvisa tutti gli agenti quando un ticket è stato assegnato a un gruppo di cui fanno parte. Questo trigger si applica a tutti i gruppi di Zendesk e consente di avvisare più agenti alla volta.
4. Notificare a tutti gli agenti dell'account la ricezione di un nuovo ticket.
   • Notifica a tutti gli agenti la richiesta ricevuta: consente di notificare a tutti gli agenti non limitati dell'account Zendesk la creazione di un nuovo ticket a cui non è stato assegnato alcun gruppo.
5. Notificare a un richiedente di Twitter una richiesta ricevuta se si utilizza la nostra integrazione con Twitter.
   • Notifica al richiedente Twitter la richiesta ricevuta: risponderà automaticamente con un tweet al richiedente Twitter quando uno dei suoi tweet è stato favorito da un handle Twitter monitorato collegato all'account Zendesk. Ulteriori informazioni sulla nostra integrazione con Twitter sono disponibili qui.

Sebbene questi trigger siano offerti dall'account Zendesk, è possibile modificare qualsiasi trigger per adattarlo al flusso di lavoro del proprio help desk. È inoltre possibile aggiungere trigger personalizzati per creare regole aziendali automatizzate che semplificano il flusso di lavoro.