Il dilemma dell'IT: trovare un equilibrio tra la privacy dei dati e la personalizzazione della customer experience

Il telefono vibra: è arrivata una notifica email. Oggetto: Informazioni importanti su un recente incidente di sicurezza.

Suona familiare, vero? Purtroppo gli incidenti di sicurezza sono sempre più frequenti. Per consolidare le relazioni con i clienti, molte aziende puntano quindi sulla fiducia. Da sempre, infatti, la fiducia sta alla base delle relazioni con i clienti. Ma nell’attuale panorama di protezione e privacy dei dati in continua evoluzione, è difficile guadagnarsela e basta un attimo per perderla.

Fiducia e personalizzazione: un binomio difficile? Cosa emerge da una nuova ricerca

Le aziende e le piattaforme raccolgono una quantità sempre maggiore di dati personali e i consumatori si aspettano che questi vengano mantenuti al sicuro, soprattutto a fronte delle crescenti minacce alla sicurezza. Allo stesso tempo, gli standard di conformità, sia a livello di settore che legislativo, sono in continua evoluzione. Di conseguenza, può essere difficile bilanciare le esigenze di privacy e sicurezza con la volontà di migliorare l’esperienza clienti. Questa difficoltà è particolarmente sentita da chi opera in settori altamente regolamentati, gestisce una grande quantità di dati sensibili dei clienti o deve rispettare rigorosi standard interni di privacy e sicurezza.

Un report di Zendesk del 2023, “Il dilemma dell’IT: trovare un equilibrio tra la privacy dei dati e la personalizzazione della customer experience”, evidenzia proprio il conflitto tra queste priorità. Dal report risulta che, per il 66% dei dirigenti IT intervistati, le normative sulla privacy e sulla protezione dei dati vincolano notevolmente le iniziative di personalizzazione.

Nonostante queste sfide, le aziende che dispongono degli strumenti e dei partner giusti possono crescere anche nell’attuale panorama in continua evoluzione, rispettando le esigenze dei clienti per una maggiore privacy e sicurezza e riuscendo, nel contempo, a rafforzare la fiducia e la soddisfazione dei clienti.

Ecco tre modi in cui le aziende possono assumere un ruolo proattivo nel mantenere la fiducia dei clienti a fronte dei cambiamenti che si susseguono a livello di privacy dei dati.

1. Rimuovere i dati personali dalle conversazioni con i clienti

Mascherare i dati personali nelle conversazioni con i clienti può essere un primo passo fondamentale per proteggere la privacy dei clienti.

Le conversazioni con i clienti contengono una grande quantità di informazioni che possono essere utilizzate per personalizzare l’esperienza del cliente, ad esempio dettagli come la cronologia degli acquisti o i ticket chiusi in precedenza. Diventa quindi fondamentale riuscire a riconoscere i dati personali effettivamente pertinenti e quelli che non lo sono. Questi possono includere, ad esempio, dati raccolti durante le conversazioni di assistenza, come carte di credito, codice fiscale e password.

Una volta individuate le informazioni personali che non sono necessarie per ottimizzare le esperienze offerte ai clienti, è possibile utilizzare gli strumenti di mascheramento per eliminare in modo selettivo e permanente tali dati dalle conversazioni con i clienti. Grazie alle innovazioni dell’intelligenza artificiale, questo processo sta diventando sempre più intelligente e facile da automatizzare.

2. Consentire agli agenti di accedere solo ai dati dei clienti di cui hanno realmente bisogno

Il mascheramento può essere utile per proteggere le informazioni personali che non servono ai professionisti della CX, ma come comportarsi con i dati di cui hanno bisogno?

Per offrire ai clienti le migliori esperienze personalizzate, gli agenti dell’assistenza devono poter accedere alle informazioni dei clienti. Ad esempio, per comprenderne meglio le esigenze, può essere utile consultare le conversazioni precedenti.

Ma occorre anche tener conto del fatto che non tutti i professionisti della CX richiedono lo stesso livello di accesso ai dati dei clienti. Secondo il principio del privilegio minimo per la sicurezza delle informazioni, i membri del team di CX devono poter accedere solo alle informazioni necessarie a svolgere efficacemente il proprio lavoro. Se un membro del team ha bisogno di specifici dati personali per poter fornire assistenza ai clienti, mentre un altro agente non ha la stessa necessità, solo il primo deve avere accesso a tali informazioni.

Oltre a mantenere il controllo su accessi e autorizzazioni, le aziende possono utilizzare funzionalità avanzate come il mascheramento dei dati per rendere visibili o meno i dati dei clienti a seconda del ruolo di ciascun dipendente.

3. Cancellare i dati obsoleti di cui l’azienda non ha più bisogno

Nel lungo periodo, anche i dati più pertinenti diventano inutili per le aziende. Si pensi, ad esempio, ai dati del servizio clienti conservati nelle piattaforme anni dopo il completamento di una transazione. Per garantire ai clienti la massima privacy, questo tipo di dati obsoleti andrebbero cancellati regolarmente. I team di CX hanno bisogno di strumenti flessibili per applicare politiche di conservazione dei dati in modo da eliminare i dati superflui e tenere quelli necessari.

Questo aspetto è particolarmente importante per le aziende soggette a normative sulla conservazione dei dati, in base alle quali i dati personali devono essere cancellati se non sono più necessari o se un cliente ne richiede la rimozione.

Applicando le politiche di conservazione dei dati, le aziende possono rispettare le normative nazionali e di settore e mantenere al sicuro i dati dei clienti. Gli strumenti di CX che consentono alle aziende di specificare dove, quando e quali dati vengono eliminati possono offrire questo tipo di flessibilità.

Scopri di più sulla protezione e privacy dei dati nella CX

In un panorama dinamico come quello legato alla privacy dei dati, può essere difficile creare un rapporto di fiducia con i clienti. Ma affidandosi alle strategie e agli strumenti giusti, è possibile sia offrire ai clienti esperienze estremamente affidabili, sia salvaguardare il proprio business, aumentare il livello di privacy dei clienti e rafforzare la protezione dei dati, in maniera scalabile.